Сервис ботов или боты для сервиса?
Конференции по клиентскому опыту все больше превращаются в презентации ботов, роботов и прочих цифровых сервисов для общения с клиентами. И...
Read More
«Спасибо» другими… делами или 7 способов впечатляюще поблагодарить ваших клиентов
«СПАСИБО!» Это очень простое слово очень ценно для каждого из нас. Особенно, когда оно говорится искренне, глядя в глаза. «Спасибо!»...
Read More
5 вопросов, которые помогут вам ответить на жалобу клиента
Начнем, пожалуй, с порции вредных советов про работу с жалобами клиентов: 1. Если клиент покритиковал вас в отзыве или устно...
Read More
Как компании придумывают фишки для клиентов?
История о том, как работают и откуда появляются фишки для клиентов. Пару лет назад я летала к друзьям в Швейцарию....
Read More
Впечатления клиентов и бизнес-процесс
Если вам когда-нибудь доведется почитать жалобы на банкоматы, вы поймете, почему я в свою банковскую бытность была совершенно уверена, что в недрах этих...
Read More
7 Причин, почему компании не придумывают фишки для впечатления клиентов
«Я каждый месяц заказываю у пряничного мастера несколько пряников. Пряники обалденные: вкусные и красивые – просто произведение искусства. Дарю их...
Read More
Отзывы об исследовании «Тайный покупатель»
Исследование "Тайный покупатель" или Mystery shopping многим кажется ненужным (дорогим, не современным, формальным). Это вы просто не умеете его готовить! ...
Read More
Менеджеры по работе с клиентами
Без особых клиентских сотрудников - менеджеров и специалистов по работе с клиентами - выстраивание особой работы с впечатлениями клиентов невозможно....
Read More
Образец ответа на жалобу
Не так давно со мной произошла неприятная история. Из разряда тех, что вызывают желание непременно пожаловаться, что я и сделала,...
Read More
Недовольный клиент
Авторский проект и его родитель. Ужас от одиночества и счастье от возможности опираться на собственный здравый смысл и интуицию. Авторский...
Read More
Обучение сотрудников
Обидно, но факт, у нас в стране сервисные люди (менеджеры и специалисты по работе с клиентами) и их работа -...
Read More
Простой способ узнать мнение клиентов.
Пока бизнес небольшой, лишних денег на интервью, анкеты и прочие исследовательские заморочки нет. Потом наступает момент, когда вы говорите "Пора!"...
Read More
Стандарты обслуживания клиентов
Начну сразу с главного. Стандарты обслуживания клиентов должны ориентировать сотрудников на работу, а не определять ее. Дело в том, что...
Read More
Трудный клиент
Согласитесь, для небольшого бизнеса привлечение клиентов – это боль и средоточие всех сил. Вы платите за рекламу, считаете конверсию, лиды, трепещете...
Read More
Вежливый сотрудник — счастливый клиент
- Ну удивил, ну порадовал! Ох, даже не ожидал от тебя такого. Расскажу своим - не поверят! Интересно, что произошло?.. Может...
Read More
Не давайте скидок
- Пять за взрослого, три за ребенка. Итого за всех четверых -16. - Итого 12. Нам же скидка нужна....
Read More
Гостеприимная встреча клиента
Научиться встречать каждого клиента как старого доброго знакомого - это действенный и абсолютно бесплатный способ удивить клиентов, а значит повысить...
Read More
Жалоба — это подарок
Когда ты клиент огромного розничного монстра, то жалоба – один из немногих способов достучаться до него и попытаться добиться своего. Жалобы...
Read More
NPS индекс лояльности
Я уверена, что до измерения уровня лояльности клиентов с помощью индекса NPS не нужно расти. Этот инструмент одинаково полезен тем,...
Read More
Ожидания клиентов
Возьмем одну истину: век обычной рекламы почил в бозе, сейчас надо не рекламировать, а заинтересовывать клиентов. Вот только в этой истине...
Read More
Работа с жалобами клиентов
Работа с жалобами клиентов - это не просто принять и ответить. Это определенный алгоритм, который поможет компании развиваться и увеличивать...
Read More
Неадекватные клиенты
Раскрою вам страшную тайну. Мы с вами все чьи-то неадекватные клиенты. Высказали недовольство долгим ожиданием? Не могли долго выбрать, на...
Read More
Правила для клиентов
Примеры объявлений для клиентов. Я знакома с понятием "государственное бюджетное учреждение". И знаю, что это понятие, и то, что за...
Read More
Клиентский опыт глазами ребенка
- Мне сегодня на теть весь день везло! - подвела итог уходящему дню моя семилетняя дочь. Хм... Странно. Весь день...
Read More
CJM или сказка про маршрут клиента
Жил-был художник, и был у него маленький бизнес. Продавал он открытки хорошие. Думал: "Денег больших не заработаю, но молва людская,...
Read More
Про гостеприимство
Две истории про гостеприимство и про то, что общего между встречей друзей и клиентов. История первая. Гостеприимная. За 5 минут...
Read More
Ответ на отзыв клиента
Вот уже лет 5-6 я являюсь клиентом одного сервиса по заказу такси. А клиент я чаще всего весьма лояльный. На...
Read More
Ошибки стартапа
Разберем основные ошибки, свойственные маленьким стартапам
Read More
Уровни лояльности клиентов
Что делать, если клиент доволен, но рекомендовать вас не хочет.
Read More
Оценка качества обслуживания
Что же такое клиентский аудит и чем он отличается от "таинственных" проверок?
Read More
Почему люди жалуются
Жалобы клиентов. Нет повода не поскандалить?
Read More
Конфликт с клиентом
Конфликт с клиентом - бой, который проходит на вашем поле, но не на ваших условиях. Всё из-за правила "Клиент всегда...
Read More
Улучшение качества обслуживания
Когда в компании речь заходит про улучшение качества обслуживания клиентов, на поверхность всплывают подобные возражения персонала: - Нет, ну что...
Read More
Комплимент клиенту
«В декабре заказы не принимаю!!!» «Внимательно читайте правила, прежде чем делать заказ!!!» «Меня зовут Ирэн. Если кто-то называет меня Ириной...
Read More