Дарья Калашникова/ 11 мая, 2022/

Однажды, еще в мою банковскую эпоху, участвовала я в разборе последствий дикого, едва ли не судебного, скандала между менеджером и клиентом.

У последнего задвоилась весьма приличная сумма брони за гостиницу, и он пришел в отделение разбираться. Пришел расстроенный и на взводе, а придя, встретил спокойного как удав менеджера, для которого такие задвоения были обычным делом. «Двоилось» в те времена при брони гостиниц действительно часто, и механизм возврата был уже отработан. В общем-то, вся эта канитель с гостиницами была для сотрудников совершенно обычным делом, оставаясь исключительно нервотрепной историей для клиентов.

Разбираясь с тем скандалом, мы с коллегами сделали вывод, что нарочитое спокойствие персонала, его позиция «Плавали, знаем», его постоянное желание успокоить клиента, не имеет никакого положительного влияния на ситуацию, а часто наоборот усугубляет ее.

«Вы меня не поняли!», «Не надо меня успокаивать!», «Если у вас постоянно так происходит, может это у вас вообще схема такая?» «Да не нервничаю я!». Причем усугубляет, порой, до катастрофических масштабов.

Вообще у бизнеса и клиента разное понимание, что такое стандартная ситуация, и об этом надо помнить. Это не значит, что реакция на проблемы клиентов должна быть как в анекдоте:
Приходит пациент к доктору:
— Доктор, что это у меня?
— ААААААА!!! Что это у вас!!!

Скорее это значит, что:

  1. Фразу «Успокойтесь, пожалуйста» надо запретить. Бесит же страшно.
  2. Сопереживание и сожаление о том, что человеку пришлось понервничать, вовсе не означают, что ты ему не можешь помочь делом, а можешь только сочувственно поцокать языком.
  3. Полезно уметь замечать ситуации, которые привычны для бизнеса, и тревожны для клиентов.
    Кстати, список таких ситуаций огромен. Например, в него запросто можно включить все моменты, когда клиенты «дергают своими вопросами». Это сигнал, что им, скорее всего, что-то не понятно, хоть и очевидно для бизнеса.

Лояльных вам клиентов!

Share this Post