Дарья Калашникова/ Сентябрь 15, 2020/

Недалеко от моего дома открылась кофейня. В новостройке, что напротив районного отделения пенсионного фонда. И если первый сосед обеспечивает заведению приток молодых людей с гаджетами: «Мне, пожалуйста, апельсиновый раф», то второй оказался поставщиком публики разной и иногда весьма неожиданной.

Сотрудники больших компаний должны обслуживать каждого клиента. Чаще всего они не могут отказать в обслуживании клиенту только потому, что он им не нравится.

Хоть бабушка-странница про премиальный пакет в банке будет расспрашивать, хоть не очень хорошо пахнущий дяденька запишется на консультацию по золотой карте — будь любезен все подробно, в лучшем виде рассказать и нос воротить не смей.

Маленький бизнес может выбирать своего клиента?

А вот в маленьком бизнесе, таком как эта новая кофейня, ты вроде бы никому ничего не должен. Могут ли сотрудники отказать в обслуживании странному клиенту? Что им делать с этими «бабушкой» и «дяденькой»? Как быть, если каждый день ровно в 9:30 к тебе приходит Марья Федоровна в красной шляпе с вуалью и голосом, от которого бьются бокалы, вопрошает: «Ирусик, где мои три бутылочки томатного Rich и три слойки с изюмом? Опять не приготовила? Ну ладно, подожду… Девушка, вы не против, если я с вами за столиком посижу? Вас как зовут?»

Прежде чем разрабатывать план по избавлению от чудаковатой и явно мешающей другим гостям Марьи Федоровны, попробуйте посмотреть на ситуацию под другим углом.

Вам в этом поможет такая схема рассуждений:

1. Марья Федоровна не оскорбляет персонал моей кофейни и не угрожает безопасности посетителей, поэтому мы не отказываем ей в обслуживании — встречаем ее как других гостей.

2. Она требует к себе особого внимания от персонала, порой, в ущерб другим гостям. Мы не поддаемся на это, сок и слойки заранее не готовим.

3. Она норовит подсесть к другим гостям. Мы берем на себя разруливание этой ситуации. Извиняемся перед гостем, даем ему купон на кофе, так как он был сегодня соседом бабы Мани, предлагаем Марье Федоровне ее любимый столик около телевизора и пр.

4. Она шумит, другие посетители недовольны. И это мы берем на себя. Вздыхать и разводить руками – не наш вариант. Просим Марью Федоровну говорить потише, придумываем тысячу причин, почему это важно от «у меня мигрень страшная, вы уж пожалейте меня, не шумите» до «с минуты на минуту депутат на сырники должен прийти, он шума ой как не любит».

5. Нам нравится этот ежедневный спектакль. Мы умеем увидеть в нем плюсы. Он помогает нам показать другим гостям наш юмор и доброжелательность, а также прокачать навык поиска классных решений в сложных ситуациях.

Отличного вам настроения и сил для встречи самых неожиданных гостей))

Share this Post