Авторский практикум-бестселлер «Клиенты, с которыми сложно» от специалистов по управлению клиентским опытом, владельцев компании «Думать как клиент».
- Шаг за шагом мы познакомим вас с яркими образами клиентов, которые могут случиться в любом бизнесе, и дадим "ключи" для создания лучших решений.
- Мы предложим вам примерить на себя и свой бизнес самые распространенные экстраординарные ситуации с клиентами и выполнить задания, которые подготовят вас к ним.
- Вы сможете получить развернутую обратную связь по вашим работам.
- У вас останутся полностью адаптированные под ваш бизнес алгоритмы, которые будут выручать вас в реальной работе с людьми.
Формат:
Дистанционный практикум в Telegram
- Создан по принципу «легко запомнить, сложно забыть».
- Структурирован и удобен для прохождения.
- Легко вписывается в напряженный ритм жизни, требует от участников не более 15 минут работы в день.
- Длится 2 недели, что дает возможность не просто узнать новую информацию, но и выработать новые привычки.
Особенности и преимущества практикума:
- Основан на современных стратегиях управления клиентским опытом.
- Вырабатывает привычку бережно относиться к собственному состоянию: всегда быть в сильной, профессиональной позиции.
- Раскрывает секреты конверсии негативно настроенных клиентов в нейтральных и даже лояльных покупателей.
- Снижает градус негатива от общения с людьми, возвращает удовольствие от своего дела.
- Проверен временем: радует, озадачивает и помогает нашим клиентам с 2018 года. За это время мы провели 8 интереснейших потоков.
-
Длительность: 2 недели.
Даты проведения практикума:
идет запись на старт 02 октября 2021 г. -
Результат:
>> Получите проверенные решения от экспертов: примеры, алгоритмы, шаблоны;
>> сможете выработать собственные стратегии и алгоритмы взаимодействия с клиентами в сложных ситуациях;
>> отточите навыки создания WOW впечатлений для клиентов;
>> продумаете способы поддержки себя в ситуациях-вызовах.
>> найдете идеальные формулировки, которые сможете использовать для решения текущих и будущих сложный ситуаций;
>> почувствуете, что работать с клиентами стало легче, ушел страх встретить "не своего клиента".
- Стоимость: 2 000 - 16 000 руб.
У каждого свой «сложный клиент».
У кого-то он разговорчивый, у кого-то — слова не вытянешь.
У кого-то дотошный, у кого-то равнодушный.
Скупой или напротив, не знающий счет деньгам.
Одетый с иголочки денди или «бабушка-странница, собачку говорящую пришла посмотреть».
Сложный клиент — он как погода. Мы всей душой согласны со строками Эльдара Рязанова: «У природы нет плохой погоды, каждая погода — благодать», но это не мешает нам страдать от холода, зноя и дождей. Также и с клиентами. Мы привыкли к лозунгу «Клиент всегда прав», но порой приходится себе об этом напоминать, напоминать, напоминать…
Работать с клиентами изо дня в день - это сложно:
- Конфликты, накладки, претензии выматывают.
- Однотипные ситуации, глупые вопросы и рутина раздражают.
- Люди не ценят того хорошего, что вы для них делаете.
- Нет сил постоянно придумывать это самое хорошее.
- Вы всё чаще сомневаетесь в своих решениях и в себе как профи.
- Вам приходится занимать оборонительную позицию, защищая свои границы и опасаясь очередных странных клиентов.
«Чего это у вас цены такие?! На дурака что ли рассчитываете? Да это должно раза в два дешевле стоить!»
«Мне не понравились эти фотографии совсем. Что за фотограф, не мог всех успокоить, рассадить. Качество снимков тоже оставляет желать лучшего».
«Раз в жизни попросила тебя об одолжении для моих знакомых — провести экскурсию, а ты мне ценник выкатила. Вот так деньги разрушают дружбу».
«Честно говоря, консультация не дала мне ничего нового. Вся эта информация есть в открытом доступе в интернете. Платить деньги за час разговоров ни о чем — это перебор для меня».
Мы (Дарья Калашникова и Роксана Исоян) привыкли быть «красной кнопкой» для компаний, когда им нужно помочь урегулировать спорные ситуации с клиентами. Нам доверяли, зная , что в этой сфере мы работаем больше 10 лет.
Мы участвовали в решении конфликтных ситуаций с клиентами в финансовых корпорациях (к слову, требования по таким случаям, порой, измеряются десятками миллионов рублей), мы работали с жалобами клиентов в банках, регулировали коммуникацию с клиентами на публичных площадках, изучали теорию Customer experience management, стажировались зарубежом.
Мы помогаем компаниям работать с клиентским опытом системно, а не по вдохновению. Лозунги и мотивация — это хорошо, но настоящие изменения начинаются там, где появляется отлаженный бизнес-процесс.
Наша работа — это всегда решения, инструменты и алгоритмы. Точечно подобранные и адаптированные под цели и задачи компаний-клиентов. Мы не учим компании и предпринимателей, а помогаем сразу встроить нужные инструменты в существующий процесс.
Мы знали, как поддержать обратившихся к нам предпринимателей. Как помочь им найти верную стратегию, которая снизит вероятность репутационных рисков, будет максимально клиентоориентированна и учтет специфику их компаний и взглядов на жизнь в целом.
К августу 2018 года мы задумались о создании программы, пройдя которую люди смогут проживать подобные трудности самостоятельно. Эффективно, бережно к себе и без риска для своего дела.
Мы создали практикум "Клиенты, с которыми сложно" для тех, кто
- работает на себя
- не делегирует общение с клиентами
- уверен в качестве своего продукта
- ценит каждого клиента или хочет прийти к этому состоянию
- дорожит своей репутацией
- стремится дать людям максимум
- понимает, что важен баланс между «клиент всегда прав» и возможностью для бизнеса развиваться
- делает ставку на сервис
Принципы в основе практикума
Важность клиента
Бизнес не может существовать без клиентов. Как бы ни хотелось иногда построить забор, ограждающий ваше дело от какого-то типа клиентов, эта опция не всегда выигрышна для бизнеса. Ингода достаточно определить для себя, как наилучшим образом с такими клиентами работать. Или как с ними расстаться с пользой для дела.
Развитие бизнеса
Благодаря ключам-подсказкам и заданиям вы определите для себя разумный и приемлемый баланс, при котором непростые клиенты могут оставаться довольными, а бизнес будет развиваться. А ещё подготовите для себя алгоритмы действий на случай непредвиденных ситуаций с клиентами.
Поддержка себя
Ваше внутреннее состояние - важная составляющая успешности вашего дела. Его нельзя вынести за скобки. При разработке практикума мы заложили этот принцип в основу кейсов и заданий. Любые решения, разработанные вами на практикуме, будут включать фактор внимания к собственному состоянию и заботы о себе.
Самые частые участники практикума
- Владельцы компаний малого бизнеса: салонов красоты, служб быта, ателье, кофеен, магазинов
- Творческие предприниматели: фотографы, дизайнеры, стилисты, гиды, иллюстраторы
- Авторы проектов: блогеры, консультанты
Вы можете принять участие в практикуме как
Исследователь
пакет включает
- Яркие кейсы в закрытой группе в Telegram дважды в неделю
- Ключи, алгоритмы и рекомендации для создания ваших собственных решений, максимально адаптированных для вашего бизнеса или проекта, к каждому кейсу.
- Увлекательные большие задания к каждому кейсу
- Мини-задания для тренировки навыков создания впечатлений клиентов.
- Инструменты для создания впечатлений клиентов.
- Полезные статьи и ресурсы на тему управления клиентским опытом.
- Стоимость: 2000 рублей
Практик
пакет включает
- Яркие кейсы в закрытой группе в Telegram дважды в неделю
- Ключи, алгоритмы и рекомендации для создания ваших собственных решений, максимально адаптированных для вашего бизнеса или проекта, к каждому кейсу.
- Увлекательные большие задания к каждому кейсу
- Мини-задания для тренировки навыков создания впечатлений клиентов.
- Инструменты для создания впечатлений клиентов.
- Полезные статьи и ресурсы на тему управления клиентским опытом.
- Обратная связь по выполненным практическим заданиям
- Стоимость: 4000 рублей
Истребитель
пакет включает
- Яркие кейсы в закрытой группе в Telegram дважды в неделю
- Ключи, алгоритмы и рекомендации для создания ваших собственных решений, максимально адаптированных для вашего бизнеса или проекта, к каждому кейсу.
- Увлекательные большие задания к каждому кейсу
- Мини-задания для тренировки навыков создания впечатлений клиентов.
- Инструменты для создания впечатлений клиентов.
- Полезные статьи и ресурсы на тему управления клиентским опытом.
- Обратная связь по выполненным практическим заданиям от авторов практикума
- Персональные рекомендации от авторов практикума по выполненным практическим заданиям
- Стоимость: 16000 рублей
"Клиенты, с которыми сложно" - это решения и алгоритмы для вашего бизнеса, которые останутся с вами навсегда.
Как пройти практикум
- Оплатить участие. Выберите наиболее удобный для вас тарифный план и присоединяйтесь к Исследователям, Практикам или Истребителям.
- Ждать письмо с приглашением: Мы отправим его заранее.
- Стартовать в первый же день. Статистика показывает, что те, кто включается в работу сразу, как правило, успешно приходят к финишу.
- Выделить себе время и выполнять задания. Ценность практикума в... практике! Каждая минута, которую вы посвятите работе над заданиями практикума, это ваш вклад в будущее.
- Делать это регулярно. Лучше выделять 15 минут ежедневно, чем целый час раз в неделю. Такой подход позволяет погрузиться в тему и получить лучшие для себя результаты.
Отзывы наших участников
Часто задаваемые вопросы
Информация на практикуме становится доступной постепенно, согласно расписанию. Мы составили материалы лаконично, без «воды» и с фокусом на практическую составляющую. Вы будете получать материалы практически каждый будний день, но небольшими, удобными для восприятия порциями.
Участие в практикуме легко вписывается в напряженный предпринимательский ритм жизни, требует от участников в среднем около 15 минут работы в день, но зависит от внутреннего темпа человека.
Практикум включает две группы заданий.
- Задания по большим кейсам. В результате выполнения такой практической работы у вас появятся собственные алгоритмы, процедуры, «планы «Б», которые вы впоследствии сможете использовать в работе. Работа над кейсасми также поможет предотвратить многие сложные ситуации с клиентами, а также улучшить качество взаимодействия с ними.
- Небольшие задания для формирования или оттачивания навыков создания впечатлений для клиентов. Выполнение этой группы заданий занимает совсем немного времени. Использование этих навыков при работе с клиентами поможет вам вызвать у них теплый эмоциональный отклик, запустить сарафанное радио.
Основная ценность практикума в, собственно, его практической составляющей. Решение о том, в каком объеме будет ваше участие, принимаете только вы.
Мы, со своей стороны, обещаем бонусы для тех, кто был активен в выполнении практических заданий.
Практикум будет проходить в закрытой группе Telegram. Мы пригласим вас в нее за день до начала практикума.
Изначально практикум создавался для предпринимателей и владельцев бизнеса. Однако за последние два года к нам неоднократно успешно присоединялись специалисты, работающие по найму. Большую пользу от участия и выполнения практических заданий получат те, кто непосредственно работает с клиентами.
Клиентский опыт — это восприятие клиентами взаимодействия с компанией на всех этапах контакта компания-клиент. Обратите внимание, здесь важно не то, что делает компания, как она себя видит и позиционирует, а как воспринимают её клиенты, какие впечатления складываются у них.
Управление клиентским опытом (Customer experience management, CX менеджмент) — это комплексная работа компании (или предпринимателя) по созданию максимально хорошего клиентского опыта.
Такая возможность есть в течение первой недели практикума в случае, если в группе практиков или иследователей есть свободные места.
Достаточно написать о вашем желании организаторам практикума и, после получения подтверждения, доплатить разницу в тарифах.