Авторский практикум-бестселлер «Клиенты, с которыми сложно» для предпринимателей от специалистов по управлению клиентским опытом, владельцев компании «Думать как клиент».

  • Шаг за шагом мы познакомим вас с яркими образами клиентов, которые могут случиться в любом бизнесе, и дадим "ключи" для создания лучших решений.
  • Мы предложим вам примерить на себя и свой бизнес самые распространенные экстраординарные ситуации с клиентами и выполнить задания, которые подготовят вас к ним.
  • Вы сможете получить развернутую обратную связь по вашим работам от авторов практикума.
  • У вас останутся полностью адаптированные под ваш бизнес алгоритмы, которые будут выручать вас в реальной работе с людьми.

Формат:

Дистанционный курс на собственной специализированной онлайн-платформе «Учимся Думать как клиент». 

  • Создан по принципу «легко запомнить, сложно забыть».
  • Содержит элементы геймификации.
  • Структурирован и удобен для прохождения.
  • Легко вписывается в напряженный предпринимательский ритм жизни, требует от участников не более 30 минут работы в день.
  • Длится месяц, что дает возможность не просто узнать новую информацию, но и выработать новые привычки.

Особенности и преимущества практикума:

  • Основан на современных стратегиях управления клиентским опытом.
  • Вырабатывает привычку бережно относиться к собственному состоянию: всегда быть в сильной, профессиональной позиции.
  • Раскрывает секреты конверсии негативно настроенных клиентов в нейтральных и даже лояльных покупателей.
  • Снижает градус негатива от общения с людьми, возвращает удовольствие от своего дела.
  • Проверен временем: радует, озадачивает и помогает нашим клиентам с 2018 года. За это время мы провели 8 интереснейших потоков.
  • Длительность: 4 недели.

    Даты проведения практикума:
    идет запись участников на старт 2 ноября 2020 г.
  • Результат:
    >> вы сможете выработать стратегии и алгоритмы взаимодействия с клиентами в сложных ситуациях;
    >> отточить навыки создания WOW впечатлений для клиентов;
    >> продумать способы поддержки собственного внутреннего состояния в ситуациях-вызовах.
  • Стоимость: 2 900 - 8 500 руб. До 12 ноября 2020 года 2320 - 6800 руб.
  • Сертификат: После завершения обучения при условии выполнения всех практических заданий вы получите электронный сертификат от компании "Думать как клиент"

У каждого предпринимателя свой «сложный клиент».

У кого-то он разговорчивый, у кого-то — слова не вытянешь.

У кого-то дотошный, у кого-то равнодушный.

Скупой или напротив, не знающий счет деньгам.

Одетый с иголочки денди или «бабушка-странница, собачку говорящую пришла посмотреть».

Сложный клиент — он как погода. Мы всей душой согласны со строками Эльдара Рязанова: «У природы нет плохой погоды, каждая погода — благодать», но это не мешает нам страдать от холода, зноя и дождей. Также и с клиентами. Мы привыкли к лозунгу «Клиент всегда прав», но порой приходится себе об этом напоминать, напоминать, напоминать…

Работать с клиентами изо дня в день - это сложно:

  • Конфликты, накладки, претензии выматывают.
  • Однотипные ситуации, глупые вопросы и рутина раздражают.
  • Люди не ценят того хорошего, что вы для них делаете.
  • Нет сил постоянно придумывать это самое хорошее.
  • Вы всё чаще сомневаетесь в своих решениях и в себе как профи.
  • Вам приходится занимать оборонительную позицию, защищая свои границы и опасаясь очередных странных  клиентов.

 «Чего это у вас цены такие?! На дурака что ли рассчитываете? Да это должно раза в два дешевле стоить!»

  «Мне не понравились эти фотографии совсем. Что за фотограф, не мог всех успокоить, рассадить. Качество снимков тоже оставляет желать лучшего».

  «Раз в жизни попросила тебя об одолжении для моих знакомых — провести экскурсию, а ты мне ценник выкатила. Вот так деньги разрушают дружбу».

  «Честно говоря, консультация не дала мне ничего нового. Вся эта информация есть в открытом доступе в интернете. Платить деньги за час разговоров ни о чем — это перебор для меня».

Когда получаешь подобные комментарии от клиентов, бывает ой как нелегко принять верное решение: отвечать или проигнорировать, компенсировать или разорвать отношения, менять что-то в своем бизнесе или списать недовольство клиента на его спесивый характер?  Кто подскажет верный ответ, да побыстрее?!

Мы (Дарья Калашникова и Роксана Исоян) привыкли быть «красной кнопкой» для предпринимателей, когда им нужно помочь урегулировать спорные ситуации с клиентами. Нам доверяли, зная , что в этой сфере мы работаем больше 10 лет.

Мы участвовали в решении конфликтных ситуаций с клиентами в финансовых корпорациях (к слову, требования по таким случаям, порой, измеряются десятками миллионов рублей), мы работали с жалобами клиентов в банках, регулировали коммуникацию с клиентами на публичных площадках, изучали теорию Customer experience management, стажировались зарубежом.

Мы помогаем компаниям работать с клиентским опытом системно, а не по вдохновению. Лозунги и мотивация — это хорошо, но настоящие изменения начинаются там, где появляется отлаженный бизнес-процесс.

Наша работа — это всегда решения, инструменты и алгоритмы. Точечно подобранные и адаптированные под цели и задачи компаний-клиентов. Мы не учим компании и предпринимателей, а помогаем сразу встроить нужные инструменты в существующий процесс.

Мы знали, как поддержать обратившихся к нам предпринимателей. Как помочь им найти верную стратегию, которая снизит вероятность репутационных рисков, будет максимально клиентоориентированна и учтет специфику их компаний и взглядов на жизнь в целом.

К августу 2018 года мы задумались о создании программы, пройдя которую предприниматели смогут проживать подобные трудности самостоятельно. Эффективно, бережно к себе и без риска для своего дела.

Мы создали практикум "Клиенты, с которыми сложно" для тех, кто

  • работает на себя
  • не делегирует общение с клиентами
  • ценит каждого клиента или хочет прийти к этому состоянию
  • дорожит своей репутацией
  • стремится дать людям максимум
  • понимает, что важен баланс между «клиент всегда прав» и возможностью для бизнеса развиваться
  • с уважением относится к теме сервиса

Принципы в основе практикума

Важность клиента

Бизнес не может существовать без клиентов. Как бы ни хотелось иногда построить забор, ограждающий ваше дело от какого-то типа клиентов, эта опция не всегда выигрышна для бизнеса. Ингода достаточно определить для себя, как наилучшим образом с такими клиентами работать. Или как с ними расстаться с пользой для дела.

Развитие бизнеса

Благодаря ключам-подсказкам и заданиям вы определите для себя разумный и приемлемый баланс, при котором непростые клиенты могут оставаться довольными, а бизнес будет развиваться. А ещё подготовите для себя алгоритмы действий на случай непредвиденных ситуаций с клиентами.

Поддержка себя

Ваше внутреннее состояние - важная составляющая успешности вашего дела. Его нельзя вынести за скобки. При разработке практикума мы заложили этот принцип в основу кейсов и заданий. Любые решения, разработанные вами на практикуме, будут включать фактор внимания к собственному состоянию и заботы о себе.

Самые частые участники практикума

  • Владельцы компаний малого бизнеса: салонов красоты, служб быта, ателье, кофеен, магазинов
  • Творческие предприниматели: фотографы, дизайнеры, стилисты, гиды, иллюстраторы
  • Авторы проектов: блогеры, консультанты
computer-2937216_640
people-1842335_640

Вы можете принять участие в практикуме как

Исследователь

пакет включает

  • 10 больших интересных кейсов
  • Ключи, алгоритмы и рекомендации для создания ваших собственных решений, максимально адаптированных для вашего бизнеса или проекта, к каждому кейсу.
  • Развернутые задания для решения больших кейсов.
  • Инструменты для создания впечатлений клиентов.
  • Кейсовые мини-задания для тренировки навыков создания впечатлений клиентов.
  • Полезные статьи и ресурсы на тему управления клиентским опытом.
  • Возможность задать вопрос на форуме.
  • Круглосуточный доступ к материалам практикума
  • Игровые элементы для поддержания азарта и интереса.
  • Личная шкала достижений и прогресса.
  • Удобный календарь с расписанием открытия материалов практикума.
  • Стоимость: до 12 ноября 2020 года 2320 вместо 2900 рублей

Практик

пакет включает

  • 10 больших интересных кейсов
  • Ключи, алгоритмы и рекомендации для создания ваших собственных решений, максимально адаптированных для вашего бизнеса или проекта, к каждому кейсу.
  • Развернутые задания для решения больших кейсов.
  • Инструменты для создания впечатлений клиентов.
  • Кейсовые мини-задания для тренировки навыков создания впечатлений клиентов.
  • Полезные статьи и ресурсы на тему управления клиентским опытом.
  • Возможность задать вопрос на форуме.
  • Круглосуточный доступ к материалам практикума
  • Игровые элементы для поддержания азарта и интереса.
  • Личная шкала достижений и прогресса.
  • Удобный календарь с расписанием открытия материалов практикума.
  • Обратная связь по выполненным практическим заданиям от авторов практикума
  • Персональные рекомендации авторов практикума по результатам выполненных практических работ
  • Стоимость: до 12 ноября 2020 года 6800 вместо 8500 рублей

"Клиенты, с которыми сложно" - это решения и алгоритмы для вашего бизнеса, которые останутся с вами навсегда.

Как пройти практикум

  • Оплатить участие. Выберите наиболее удобный для вас тарифный план и присоединяйтесь к Исследователям или Практикам.
  • Рассказать о себе: заполнить анкету и выполнить интересное задание
  • Ждать письмо с приглашением на платформу: мы отправим его заранее, чтобы вы смогли зайти до начала практикума, осмотреться и сделать для себя удобные настройки.
  • Стартовать в первый же день. Статистика показывает, что те, кто включается в работу сразу, как правило, успешно приходят к финишу.
  • Выделить себе время и выполнять задания. Ценность практикума в... практике! Каждая минута, которую вы посвятите работе на платформе, это ваш вклад в будущее.
  • Регулярно заходить на платформу. Лучше выделять 30 минут в день, но ежедневно. Такой подход позволяет погрузиться в тему и получить лучшие для себя результаты. Интересная и полезная информация будет появляться регулярно!

Отзывы наших участников

Я пришла на практикум, чтобы научиться справляться с внутренними переживаниями, работая со сложными клиентами, или хотя бы свести переживания на минимум при разговоре с ними. Клиент из каждого задания напоминал реального клиента, но именно практикум позволил увидеть ситуации со стороны, продумать и найти более оптимальные решения, чем в состоянии стресса в реальной жизни. Обратная связь авторов - важный момент, ваши корректировки очень полезны, и помогают понять, что клиента может оттолкнуть в моих словах, а что наоборот сохранит его лояльность и желание сотрудничать дальше. Благодарю вас за интересный курс, процесс подготовки ответов на каждое задание был крайне увлекательным и полезным!
Ирина
консультант
Мне было очень интересно, решать задачи практикума. Я «познакомилась» со сложными клиентами. Думаю, смогу теперь легче (для себя, своего внутреннего состояния) и корректнее общаться с ними. Это полезно не только для работы, часто и в жизни встречаются такие люди. Благодаря вашей обратной связи я понимаю, что я делала верно/ не верно, как это играло на результате, А еще, теперь я знаю, как я могу улучшить результат общения с клиентом.
Юлия
Администратор клиентского отдела
Я участвовала в практикуме, чтобы научиться разрешать сложные ситуации с клиентами. Практикум показал, как наиболее продуктивно выходить из сложных ситуаций. Дал возможность анализировать ситуации, выстраивать тактику диалога с проблемными клиентами. Обратная связь авторов корректировала мои действия с проблемными клиентами. Мне показывали на что стоит обратить внимание в выстраивании диалога в различных ситуациях. Спасибо большое за Вашу работу со мной, за Ваши рекомендации, комментарии и советы! Успехов и процветания!
Елена
руководитель мини-центра
Спасибо большое! Я очень классно провела эти недели с вами. Ждала зададний, думала, получила море удовольствия))). Спасибо большое!
Анастасия
владелец квест-комнат
В ходе практикума я вспомнила, что раньше использовала гораздо больше инструментов, когда пыталась погасить конфликт с клиентами. Я осознала, что сейчас чаще защищаюсь, и почти не говорю о ценности клиента. Я решила включить эту часть в свои ответы и поняла, как именно я на 99% могу разойтись с клиентом без конфликта. В комментариях авторов было много ценного. Я собираюсь перечитывать материалы и думать об этих ситуациях, чтобы не впадать в отчаяние каждый раз, когда кто-то опять оказался неблагодарным)))).
Олеся
Предприниматель
Я участвовала в практикуме, чтобы удовлетворить своё любопытство к теме, дополнить свои наработки и подходы чем-то новым и интересным. В результате я упорядочила свои представления о том, как нужно строить отношения с клиентами, нашла новые идеи – как про общение со сложными клиентами, так и про то, как вообще должна быть устроена система взаимодействия с ними, что должна в себя включать и почему. Получилось хорошо сфокусироваться на том, чего я хочу от клиентов на самом деле, а также на том, какую ценность я им даю и почему не стоит отходить от этого в сторону, нанося ущерб себе и бизнесу. Очень понравился формат практикума.
Ольга
Автор проекта, консультант
Практикум был мне крайне полезен, потому что люди попадаются разные, надо быть готовой к тому, что реакция может быть неожиданной и совсем не позитивной - это полезно для того, чтобы оставаться в равновесии, а я могу работать только в таком состоянии. Еще было интересно тем, что, оказывается, большинство типов клиентов со странными претензиями уже у меня были, есть опыт работы с их возражениями и принятия решений. Это вселило в меня уверенность, что я иду верным путём. Спасибо Даше и Роксане. Кстати, практикум требует от тебя быстро переключаться с одного вопроса на другой, все как и в реальной жизни. Раньше в таких ситуациях мне было очень сложно проанализировать, ответить достойно, не свалившись в бесконечный эмоциональный коллапс. До практикума я не замечала, что сюсюкаюсь с клиентами. Теперь я позиционирую себя как профессионал, без мимими. А еще теперь я вообще не боюсь жалоб. То есть совсем-совсем, а боялась ужас как.
Ольга
Фотограф
Откровенно говоря, первая мысль "хоспади, у меня и так куча работы, как много букв" + закатывающие глаза, губы морским узлом и т.д.)))))) А потом я втянулась))) Для меня целью участия в практикуме было применение своих знаний, своей интуиции для поиска выхода из сложной ситуации. У меня есть правило "работа и все, что с ней связано, остаётся на работе", но когда я внезапно открыла рабочую почту на мобильном телефоне, то поняла, что мне интересно ознакомиться со следующим заданием и получить фидбек на предыдущее)))))) Тем более, что вся информация, полученная в обратных письмах, была действительно полезной и ценной для моей работы)) Я уже не говорю про ключи в каждом задании. Это вообще кладезь!!)) Вот прям распечатать и каждому на стол!)))) Да и вообще у меня появилась идея поделиться полученными знаниями с коллегами на какой-нибудь тематической обучалке)) И вроде бы как тематика практикума не самая приятная ... работа со сложными клиентами)) Каждый согласится, что это не самая позитивная часть работы))) Но все задания и обратная связь была настолько позитивная, что это придало лёгкости в его прохождении))) За это прям отдельная благодарность вам))
Ольга
руководитель интернет-магазина
Цель моего участия в практикуме? Первое - это интерес. Второе - проверка себя. Начну с того, что я не предприниматель. Я наемный сотрудник, при этом по своей сфере работаю с клиентами и жалобами, и, плюс к этому, я сама клиент. Когда я получила первое задание, подумала: "Аааа. Вон оно чего! Вот это я ввязалась!"))) За время практикума я прожила, примерила на себе 10 разных бизнесов, старалась поставить себя на место предпринимателя, который горит и живет своим делом. И при этом, я же все-таки клиент, каждый раз ставила себя на место и клиента тоже, понимала, что я ведь реально так себя могу вести! В общем, побывала в королевстве кривых зеркал и посмотрела на себя со стороны)) Поверьте, это очень полезно! Я не ожидала, что будет одновременно так тяжело и так интересно! С профессиональной точки зрения любое задание - это был настоящий вызов для меня. Иногда казалось, что вы нарочно придумали самые неприятные ситуации, с которыми я в обычной или рабочей жизни сталкиваться не люблю и обхожу их ювелирно стороной. А здесь на безопасной территории я все попробовала, даже больше, чем могла бы. И это дает мне уверенность. В любом случае, возможность подглядеть в свои записи всегда будет)) Ваши комментарии были полезными, четкими и конкретными. А еще было много приятных и вдохновляющих слов. По этой причине работать было очень комфортно. Я поняла, что этот практикум подходит не только для представителей малого бизнеса, но и для наемных работников, для компаний, для тех, кто так или иначе связан с клиентами. Да, и не только. Были такие задания, которые можно применить в обычных коммуникациях, адаптировать под общение дома, с друзьями, коллегами. Спасибо вам, Даша и Роксана, за возможность участия в практикуме. Искренне, от души, это было очень круто!
Наталия
Менеджер по клиентскому опыту в банке

Часто задаваемые вопросы

Информация на практикуме становится доступной постепенно, согласно расписанию. Мы составили материалы лаконично, без «воды» и с фокусом на практическую составляющую. Вы будете получать материалы практически каждый будний день, но небольшими, удобными для восприятия порциями.

Участие в практикуме легко вписывается в напряженный предпринимательский ритм жизни, требует от участников в среднем около 30 минут работы в день, но зависит от внутреннего темпа человека.

Практикум включает две группы заданий.

  1. Задания по 10 большим кейсам. В результате выполнения такой практической работы у вас появятся собственные алгоритмы, процедуры, «планы «Б», которые вы впоследствии сможете использовать в работе. Работа над кейсасми также поможет предотвратить многие сложные ситуации с клиентами, а также улучшить качество взаимодействия с ними.
  2. Небольшие задания для формирования или оттачивания навыков создания впечатлений для клиентов. Выполнение этой группы заданий занимает совсем немного времени. Использование этих навыков при работе с клиентами поможет вам вызвать у них теплый эмоциональный отклик, запустить сарафанное радио.

Основная ценность практикума в, собственно, его практической составляющей. Решение о том, в каком объеме будет ваше участие, принимаете только вы.

Мы, со своей стороны, обещаем бонусы для тех, кто был активен в выполнении практических заданий.

Практикум будет проходить на нашей специализированной онлайн-платформе. Мы пригласим вас на нее за 2-3 дня до начала практикума, чтобы вы смогли освоиться, сделать настройки в своем личном кабинете (если захотите) и комфортно приступить к работе в первый же день.

Доступ к информации вы сможете получить с любого удобного для вас устройства: PC, ноутбук, планшет, смартфон.

Кураторами следующего потока практикума будут его авторы, владельцы «Думать как клиент» Дарья Калашникова и Роксана Исоян. Подробнее о Дарье и Роксане можно почитать здесь.

Изначально практикум создавался для предпринимателей и владельцев бизнеса. Однако за последние два года к нам неоднократно успешно присоединялись специалисты, работающие по найму. Большую пользу от участия и выполнения практических заданий получат те, кто непосредственно работает с клиентами.

Клиентский опыт — это восприятие клиентами взаимодействия с компанией на всех этапах контакта компания-клиент. Обратите внимание, здесь важно не то, что делает компания, как она себя видит и позиционирует, а как воспринимают её клиенты, какие впечатления складываются у них. 

Управление клиентским опытом (Customer experience management, CX менеджмент) — это комплексная работа компании (или предпринимателя) по созданию максимально хорошего клиентского опыта. 

Такая возможность есть в течение первой недели практикума в случае, если в группе практиков есть свободные места.

Достаточно написать о вашем желании организаторам практикума и, после получения подтверждения, доплатить разницу в тарифах.

Если у вас остались вопросы, напишите нам и мы обязательно ответим

Хотите получать полезные лайфхаки из сферы клиентского сервиса?

Подпишитесь на рассылку и получайте полезные письма!