В теории нет разницы между теорией и практикой, на практике есть.
Йоги Берра.
Компания «Думать как клиент» — это мы, Дарья Калашникова и Роксана Исоян. С 2016 года мы помогаем компаниям увеличить прибыль и выйти на новый уровень работы с клиентами, благодаря внедрению инструментов для эффективного управления клиентским опытом и улучшению коммуникации с клиентами.
На двоих у нас 35 лет опыта в области работы с клиентами, продаж, руководства клиентскими подразделениями и обучения сотрудников сервису.
Мы работали с клиентами, руководили клиентскими службами, обучали сотрудников, разрабатывали и внедряли проекты в части улучшения клиентского опыта в Альфа-Банке, Сбербанке, Райффайзенбанке, BNP Paribas, Ситибанке, Красноярских авиалиниях.
Мы действительно знаем, как превратить слова «Сервис — наше всё!» в бизнес-решения. Мы регулярно делаем это.
Мы поможем вашей компании:
— Настроить бизнес на клиентоориентированность
— Внедрить новые инструменты и снизить расходы на привлечение клиентов
— Отстроиться от конкурентов
—Обучить и сертифицировать сотрудников для профессиональной работы с клиентским опытом
Дарья Калашникова
- Я основатель компании «Думать как клиент».
- Окончила Московский экономико-статистический институт по специальности экономист.
- В моем послужном списке «Альфа-Банк», «Райффайзенбанк», «BNP Paribas», «Ситибанк».
- С 2010 года я работаю в области Customer Experience management, сначала в корпорациях, затем в собственной компании.
- В качестве спикера участвовала в RestartYOU Club, на блог-бранчах Start Blog Up, в проекте «Бизнес в кедах», на конференциях «Точка роста», «УралЭкспо», «Территория тревел проектов», «Национальная ветеринарная конференция».
- Автор и ведущая цикла вебинаров Moscow Business School.
- Член жюри премии CX World Awards 2020.
- Автор книги «Калейдоскоп впечатлений клиентов».
- Отвечаю за стратегическое развитие компании, разрабатываю новые инструменты, WOW-фишки, программы корпоративного обучения, комплексы исследований для компаний-клиентов.
Первая часть моей карьеры была связана с привлечением, продажей, сопровождением клиентов в банковской сфере. Я очень хорошо знаю, что такое работа с клиентами: вредными, нудными, внимательными, юморными, неадекватными, чудесными, назойливым — какими угодно.
Я начала свою карьеру в 1998 году. В то время обучение клиентоориентированности выглядело примерно так: «С клиентами здоровайся. Не ори. В переговорке не кури. Ходи в юбке и на каблуках». А мы с каждым шли к банкомату (учили снимать деньги по карте), заполняли за клиентов документы, снимали копии паспортов («Деточка, мне для поликлиники, пожалуйста»).
Как легко и как несправедливо считать, что сервис — это задача исключительно тех, кто общается с клиентами.
Не люблю лозунги на сервисную тему: «Клиент всегда прав» или «Сервис- наше всё». Делаю исключение только для некоторых. Считаю лучшим из них: «Только счастливый сотрудник может сделать счастливым клиента».
«У вас серьезные проблемы с сервисом!» — фраза, которую мы ни разу не сказали нашим клиентам. Образ высокомерных, запугивающих и набивающих себе цену экспертов — явно не наш.
Роксана Исоян
- Я совладелец компании «Думать как клиент».
- Окончила Сибирский федеральный университет по направлению «Международные валютно-кредитные и финансовые отношения».
- Более 5 лет руководила клиентским отделом в Райффайзенбанке.
- Около 6 лет являлась наставником в области продаж и взаимодействия с клиентами в Райффайзенбанке и Сбербанке.
- Прошла обучение и получила золотой сертификат профессионального коуча в Международном Эриксоновском университете коучинга.
- Создатель серии бизнес-игр «Конструктор впечатлений» и победитель курса для создателей бизнес-игр «Гений игры» (август 2018 г.).
- Создаю и курирую учебно-практические программы в области бизнес-коммуникаций и создания впечатлений клиентов, а также наставничества.
- Разрабатываю и внедряю проекты по управлению клиентским опытом и впечатлениями клиентов.
Моя история работы с клиентами насчитывает уже больше 15 лет. От операциониста до руководителя клиентской службы в банке, а затем наставника клиентских менеджеров и их руководителей.
На моей первой работе к нам приходил клиент — учёный, который всегда задавал много вопросов, ответы на которые я, будучи начинающим сотрудником, не знала. Тогда я его побаивалась. Сейчас я ему благодарна
Никто не даёт такой толчок к развитию, как «сложные» и требовательные клиенты.
В части расширения границ, иного взгляда на работу с клиентами, для меня был очень ценен опыт работы в авиакомпании «Красноярские авиалинии» (когда-то крупнейший внутренний авиаперевозчик), где я курировала взаимодействие с агентствами-нерезидентами.
Бизнес-тренер? Это не было какой-то отдельной профессией. Необходимость данного навыка вытекала из того, что я делала в качестве руководителя клиентский службы. Сотрудников нужно обучать, делать это интересно и эффективно. Тренинги были частью рабочего процесса.
Обучить тоже недостаточно. Необходимо убедиться в том, что человек сможет применять новые навыки и инструменты на практике, а это значит выстроить хорошую систему поддержки и наставничества, быть в нужные моменты рядом.