Отзыв по проекту организация и запуск нового направления Customer experience в компании. Цикл из онлайн-встреч и дистанционной поддержки. Проходил финансовый директор, партнер компании, куратор направления Customer Experience.
!["Думать как клиент". Отзывы клиентов.](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/11/Снимок22-300x156.png)
Отзыв от директора по маркетингу по проекту анализ работы call center с точки зрения впечатлений клиентов.
Отзыв о проектной работе: «Запуск опроса в формате CSI.
![](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2020/10/8f9071e4927b03bdb35c6cd681-150x150.jpg)
Отзыв по проекту «Сопровождение СХ менеджера на этапе разработки системы сбора голосов клиентов». Был проведен аудит существующих каналов приема голоса клиента, разработаны рекомендаций по их улучшению, подготовлен план по работе с голосом клиента на следующий год. Проект был проведен в формате переписки по электронной почте. Проходил руководитель Департамента качества обслуживания.
Отзыв о консультации
Для меня было сюрпризом насколько глубоко Дарья и Роксана погрузились в нашу сферу. У меня сложилось впечатление, что они передают нам знания, как опытные коллеги, проработавшие в ногтевом бизнесе не один десяток лет.
Самое главное, что Дарья и Роксана делают упор не на конкретные рекомендации, а обучают образу мышления, который в итоге приводит в построению по-настоящему клиентоориентированного сервиса. Благодаря консультации и рекомендациям мы встали на путь к улучшениям. Спасибо компании "Думать как клиент" за работу! Всем рекомендую!
![](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/43046282_1862265473862956_2388854861505495040_n.jpg)
Отзыв об участии в онлайн-программе «СХ менеджер. Основы профессии».
Во-вторых, я получила космическое удовольствие работать с вами.
1. Информационная часть была для меня полезна тем, что структурировала для меня уже накопленные знания и "визуализировала" некоторые моменты. Например, для меня теперь уложилось в одну систему понятия ui-ux-cx. И что свой опыт я могу применять в любых сферах.
2. Практика была бесценна тем, что ты через усилия реально думал о том, как можно "продавать" и доказывать, что принципы экономики впечатлений всегда будут справедливы для любой отрасли. Понравились практики интервью.
3. На мой вкус, плюсы: удобство изучения с любого устройства в любой время. Минусы: наверное некоторые упражнения были бы интереснее в групповых форматах и в формате "живого" обсуждения.
4. Полностью уверена, что это абсолютно правильная "инвестиция" и исключительно полезные навыки и почва для воодушевления.
За интересные, живые лекции: весь курс было ощущение, что их не я читаю, а мне рассказывает куратор, как будто это было очное обучение. И за необычные практические задания, требовалось хорошенько сосредоточиться, чтобы подобрать нужные слова и найти решения к поставленным задачкам.
Отдельно хочу поблагодарить Ольгу Анатольевну, за предоставленную возможность поучаствовать в программе.
Что самого полезного дала информационная часть курса? Информация в курсе позволила взглянуть на привычные вещи под другим углом. Понимать что меняя бизнес-процессы важно опираться не столько на интересы компании, сколько на мнения клиентов. По-настоящему работать с ними, слышать их. Важно не забывать что клиенты - это живые люди, которым необходимо внимание, чуткий подход, а не механическое выполнение действий. Важно оставаться человеком, а не только исполнителем.
Что самого ценного дала практическая часть курса? Благодаря практическим заданиям подтянула навык составления красноречивых текстов. Кроме того, когда мысль написана и перечитана, она как-то лучше отпечатывается в сознании. Это уже не просто мысль, это план действий, что-то более осознанное. Практические задания и помогли освоить курс. Не просто получить знания, а прийти к ним, путём размышлений над интересным кейсом.
Как соотносится участие в программе с вашими профессиональными целями? Пройдя половину курса я поняла, что это то, что требуется нам в компании. И стала пытаться внедрять навыки СХ менеджера в свою рабочую деятельность. Проговаривать с коллегами как лучше действовать в той или иной ситуации с клиентом.
Искренне верю, что если удастся донести до каждого то что удалось получить на курсе, то нашей компании не будет цены.) Правда, для этого потребуется очень много сил и времени. Что ж, цель есть. Спасибо вам.
Отзывы о мастер-классе для сотрудников торгового зала от совладельца бренда UONA
![](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/11/41327237f749f58e17050b702173905d-2074861161.jpg)
Отзыв об участии в онлайн-программе «Организация работы с жалобами клиентов».
Отзыв по проекту «Обучение сотрудников особой коммуникации с клиентами». Обучение на специализированной учебной платформе проходили 20 клиентских сотрудников компании в течение 3 месяцев.
1. Вы невероятно профессиональны в том, что вы делаете
2. Я читаю сейчас книги, которые рекомендуются по сервису и нигде я не вижу то, что делаете вы. Ведь вы не просто говорите, что «надо обнимать своих клиентов», а говорите примерно так «подойдите настолько близко, насколько будет удобно вам и клиенту, улыбнитесь, спросите разрешения, не обижайтесь на отказ, обнимите, если он согласен, повторите в следующий раз так же по алгоритму».
3. Материал на учебной платформе был про нас, про нашу компанию и про наши задачи. Мы не так много с вами говорили о нашей специфике, но вы поняли
4. В учебном материале ровно столько текста, чтобы он весь был ценной информацией. Все «по Ильяхову».
5. Задания действительно для сотрудников были трудными. Для их выполнением им требовалось много времени. Решить с ходу не могли. Это значит, что знания в учебном материале действительно такие, которые не даются человеку из опыта или практики ежедневного общения или из широко распространённой литературы.
6. Если честно, я не была готова к тому, что материала будет так много. И что времени на изучение потребуется так много.
7. Я не довольна собой. Считаю, что недостаточно уделила этому времени. Если бы могла представить как будет, спланировала бы работу иначе.
8. Составленные вами резюме и данная обратная связь на ответы – это тоже прекрасная работа и удивительная включенность. Не знаю даже, когда я смогу так научиться видеть возможности к улучшению.
Что мы достигли в данный момент:
1. Те сотрудники, которые прошли обучение, понимают и используют терминологию. Полученные знания у них в системе. Но знания далеко не во всем том объеме, который был дан, а лишь в том, что прочитали и что уложилось
2. Данные выводы я говорю на основании проведенной аттестации. В конце ноября мы провели аттестацию всего отдела. Вопросы по клиентскому сервису (первый модуль) были обязательными к решению. С каждым было проведено индивидуальное интервью по вопросам. Давать обратную связь было действительно тяжело. Сотрудники приходили с реальными кейсами, мы их разбирали, вырабатывали решение, учились сами.
3. Изменения есть. Изменения позитивные. И важнее в них даже не отношение к клиенту (у нас в компании этот вопрос всегда был на первом месте), а отношения к себе, как профессионалам, делающим важные вещи для клиентов и для их бизнеса
!["Думать как клиент". Отзывы клиентов.](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/11/Снимок22.png)
Отзыв об участии в онлайн-программе «СХ менеджер. Основы профессии»
Этот курс гораздо шире и фундаментальнее. Именно здесь вы поймете, зачем пришли в сферу Customer Experience, в чем ваша ценность, чему служит CX, почему так важно иметь стратегию, управлять клиентским опытом, выстраивать процессы внутри и вне компании.
Данный курс – это основа основ. Его можно пройти отдельно, как это сделала я. Нам, специалистам-практикам, не хватает базы, не хватает платформы, на которую можно опираться. Она своя у каждой компании, как и акценты CX.
Подобный же курс настраивает на единую волну, а это важно, если мы хотим улучшать клиентский опыт в целом и не ограничиваться только своей компанией.
Внимание заслуживают практические задания и обратная связь от преподавателей кафедры.
При этом я также вижу этот курс как стартовый в рамках большой программы обучения Customer Experience. Мне было бы интересно пройти годовой, подробный курс и рассмотреть каждый блок CX отдельно. В своей компании я отвечаю за построение клиенториентированной культуры, и после данного курса ценно то, что всю полученную информацию я могу применить в своей работе. Спасибо вам!
Отзыв об участии в онлайн-программе «СХ менеджер. Основы профессии».
Отзыв об участии в бизнес-завтраке
![](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/42938110_1497028980442315_4451991600989470720_n.jpg)
Отзыв о консультации
![](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/full_0K3FvmXt-1.jpg)
Отзыв об участии в онлайн-программе «Работа с жалобами и негативными отзывами».
![](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/17191057_10211595956555318_6053258215603142656_n.jpg)
Отзыв о консультации
![](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/14656392_1851363855094385_2722171354914554812_n.jpg)
Отзыв о консультации
![](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/16195625_1026313577513371_5871792800668028373_n.jpg)
Отзыв о консультации от руководителя департамента заботы о клиентах.
![](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/41374994.png)
Отзыв об участии в онлайн-программе «Секреты сарафанного радио».
!["Думать как клиент". Отзывы.](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/18486085_445084505883648_1508626043919133978_n.jpg)
Отзыв об участии в онлайн-программе «Секреты сарафанного радио».
![](http://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/432_oooo.plus_.png)
Отзыв о консультации от руководителя проекта
!["Думать как клиент". Отзывы клиентов.](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/11695795_1614795062135941_3983927640106174612_n.jpg)
Как-то я поделилась с ней этим наблюдением, как же, говорю, твои варианты решений всегда сочетают то, что вроде и мне хорошо, и кленту. И Даша мне ответила: «Я всегда на стороне бизнеса, но стараюсь сделать так, чтобы клиент был доволен».
У меня даже от того, что я пишу эти строки сейчас наворачиваются на глаза слёзы, потому что, чёрт возьми, как же это верно.
Тот самый форс-мажор.
И даже если ты 300 раз все предусмотрел и у тебя 101 сценарий на все случаи жизни, огромный багаж опыта и маленькая тележка, все равно. Ты обеспокоен.
Включаются эмоции. Ведь так хочется и так важно тут не подвести своего клиента.
Тут важно успокоиться и «сверить часы» и свой план действий с человеком, у которого в запасе в разы больше опыта работы с клиентами и 1001 кейс.
У меня есть друзья из бизнеса, такие же предприниматели. Есть хорошо знакомые с моим проектом люди. Есть сотрудники внутри, НО! Я пришла к Даше.
Вернее влетела! Потому что SOS ALARM и мне нужна срочная оперативная помощь.
Для того, чтобы максимально комфортно для своего клиента и себя выйти из этой ситуации. Придумать решение на сейчас и предусмотреть на будущее.
У меня небольшая лавка в Инстаграм и очень лояльная аудитория. И такая «своя в доску», уже больше 6 лет. И я рада, что благодаря Даше мы разрулила такой форс-мажор (доставка с багами, по вине перевозчика), а потом ещё и пост-декларацию на эту тему написали, чтобы рассказать о своих правилах. (И этот пост случайно стал самым популярным в блоге). Людям нужны люди. И решения, которые им близки.
Клиентский сервис - сила.
Вы один на один с клиентами, а бывают случаи, когда клиентов одновременно 25-30 на один продукт. А продукт при этом - не измеряется математическими формулами или признаками работает/не работает, а имеет некоторое эстетическое назначение и может нравиться или НЕ нравиться без всяких на то оснований.
Я сейчас говорю о работе фотографа, который выполняет заказы в школах и садиках на конечный продукт - фотокнига выпускника.
Когда человек начинает этим заниматься, обычно у него должно быть с собой ведро валидола в тот момент, когда он отправляет родителям фотографии. И первые пару лет так и было. Потому что потом случалось странное: не то что всем не нравилось то, что я делаю, как раз наоборот. Но бывали ситуации, когда надо "перерисовать сменную обувь, которую мы забыли", переснять, так как "я хотела дать ему розовую рубашку, а он надел серую, а она не глаженая, вы же видите, это надо переснять"...
И ничего, что я на Проспекте Вернадского, а школа в другом районе... рубашка же, вы понимаете.
В такие минуты опускаются руки, а глаза нервно смотрят на Авито, сколько можно выручить за твой набор фототехники, который, вроде тебя и кормит, но это так нервно.... НО! Оказывается, что даже маленькая команда, главой которой ты являешься (состоящая из фотографа, ретушера и дизайнера-верстальщика) может спасти себя от нервов, если будет знать психологию клиента и уметь с ней взаимодействовать.
А для этого можно просто обратить к Дарье Калашниковой и получить разобранную по косточкам ситуацию, которая потом из просто костей станет вполне приличной структурой работы с клиентами, на которой будет держаться весь процесс рекомендаций и фактически продвижения.
В один из дней, очередной раз получив огромное письмо, почему именно не нравится моя работа и список с требованиями, я просто обратилась к Даше.
Через 20 минут я поняла два момента, которые позволяют мне держаться на плаву и не тратить нервы, выгорая эмоционально:
Правило №1. Не обязательно отвечать в ту же секунду. Можно взять тайм-аут, выдохнуть, вдохнуть, подумать. И только потом ответить.
Правило №2. В моём маленьком бизнесе мне должно быть комфортно, я не должна уходить в минус, а клиент правда может быть иногда не прав.
А все остальные правила и техники я вам не расскажу, потому что это лучше услышать от Даши на личной консультации. Но я вам обещаю, что это именно тот человек, который вашу проблему, нависшую, как туча, делает легким розовым облачком, а вас поворачивает к клиентам лицом. Иногда (это приятный побочный эффект) они становятся вашими друзьями и адвокатами бренда, хотя всё могло начинаться не очень....
Дарья и Роксана — настоящие профи в области клиентского сервиса и это чувствуется сразу.
Еще на этапе бронирования и оплаты курса чувствуется как им дорог и важен каждый ученик. Твое мнение не просто принимается во внимание, оно действительно учитывается, мне, например, предоставили счет в paypal, когда я не смогла провести оплату картой, а когда меняли график встреч мое расписание тоже учли.
Курс проходил на платформе Eliademy, структура платформы интуитивно понятна.
В мастерской было три основных блока: материалы, задания и обсуждения. Плюс текущие орг. вопросы мы обсуждали в чате в фэйсбуке.
Структура курса очень логичная и понятная, материалы предоставлялись в виде видео, текста и графики.
Теория — это, конечно, отлично, но вся соль была в практике. После каждого блока нужно было выполнить задания. И они были очень интересными, а главное — их можно было (и нужно было) сразу применять на практике, внедрять в свою работу. Это не просто «вода», это работа здесь и сейчас, при том под крылом профи.
Но самым ценным на этом курсе для меня оказалась, конечно, личная консультация. Ее для меня провели сразу оба эксперта Дарья и Роксана.
Перед консультацией меня попросили подробно рассказать про проект «Душевные экскурсии«. Для этого нужно было замедлить бег, остановиться и разложить по полочкам кто я, в чем суть моего проекта и кто мои клиенты.
Представление обо всем об этом, у меня, конечно, было, но проект сейчас в стадии быстрого роста и такая остановка на подумать и переосмыслить была очень вовремя.
Во время консультации мне дали подробные комментарии и советы по созданию контента для моей целевой аудитории. Обратили внимание на детали, о которых я даже не задумывалась. Чем-то я не делилась потому что это казалось для меня очевидным, но как объяснили эксперты, для клиентов эта информация была бы очень полезна. Я совершенно не ожидала, что я получу еще и рекомендации по контенту, вот он wow-эффект в действии! Эксперты проанализировали мою бизнес-модель и дали советы как совместить подготовку и проведение экскурсий с этапами ДО и ПОСЛЕ, которые необходимы для экстра впечатлений клиентов в ситуации, когда времени катастрофически не хватает. Это информация — настоящая сокровищница, я уже во всю воплощаю идеи в жизнь, нововведения экономят мое время и приятно удивляют клиентов. Например, если у кого-то из моих гостей день рождения, то на экскурсию я прихожу не с пустыми руками а с еще тепленькими паштел де ната, традиционными португальскими пирожными, которые нам заменяют праздничный торт. Сейчас мой бизнес находится в стадии активного роста, я набираю команду гидов, и мой основной вопрос перед консультацией был в том, как вырастить гидов, которые будут относиться к клиентам так же как я. Как сделать так, чтобы качество сервиса не просело. Как привить им свои ценности и как оценивать их работу. Этот вопрос мы тоже активно разобрали. Я набралась смелости и стала делегировать часть своей работы, в моей команде уже три гида и это не предел. Поддержка экспертов, которую я получила на консультации была для меня бесценна"
!["Думать как клиент". Отзывы клиентов.](https://thinklike.ru/wp-content/uploads/2018/12/katerina_kantovskaya_new.jpg)