Отзыв о консультации

Я обратился к Дарье и Роксане с целью улучшить сервис в нашей студии маникюра.
Для меня было сюрпризом насколько глубоко Дарья и Роксана погрузились в нашу сферу. У меня сложилось впечатление, что они передают нам знания, как опытные коллеги, проработавшие в ногтевом бизнесе не один десяток лет.
Самое главное, что Дарья и Роксана делают упор не на конкретные рекомендации, а обучают образу мышления, который в итоге приводит в построению по-настоящему клиентоориентированного сервиса. Благодаря консультации и рекомендациям мы встали на путь к улучшениям. Спасибо компании "Думать как клиент" за работу! Всем рекомендую!
Вячеслав Грибков
Владелец маникюрного салона "Beauty Lounge 48"

Отзыв об участии в онлайн-программе «СХ менеджер. Основы профессии».

Во-первых, хочу сказать, что вы просто огромные молодцы. Вы реализуете свою мечту, и это чувствуется в подходе, в деталях.
Во-вторых, я получила космическое удовольствие работать с вами.
1. Информационная часть была для меня полезна тем, что структурировала для меня уже накопленные знания и "визуализировала" некоторые моменты. Например, для меня теперь уложилось в одну систему понятия ui-ux-cx. И что свой опыт я могу применять в любых сферах.
2. Практика была бесценна тем, что ты через усилия реально думал о том, как можно "продавать" и доказывать, что принципы экономики впечатлений всегда будут справедливы для любой отрасли. Понравились практики интервью.
3. На мой вкус, плюсы: удобство изучения с любого устройства в любой время. Минусы: наверное некоторые упражнения были бы интереснее в групповых форматах и в формате "живого" обсуждения.
4. Полностью уверена, что это абсолютно правильная "инвестиция" и исключительно полезные навыки и почва для воодушевления.
Светлана Старостина
Банк ВТБ

Отзыв по проекту «Сопровождение СХ менеджера на этапе разработки системы сбора голосов клиентов». Был проведен аудит существующих каналов приема голоса клиента, разработаны рекомендаций по их улучшению, подготовлен план по работе с голосом клиента на следующий год. Проект был проведен в формате переписки по электронной почте. Проходил руководитель Департамента качества обслуживания. 

Все ваши рекомендации и предложения я внимательно просмотрела, зафиксировала, буду переваривать и думать над тем, как встраивать в текущие процессы либо организовывать новые. Думаю, что какие-то вопросы будут еще возникать в процессе, поэтому особенно признательна за возможность обращаться к вам за советом какое-то время после окончания работ по этому проекту. Благодарю вас за проделанную работу, за погружение, подробные комментарии и задачки из серии "на подумать". Чувствуется, что вы неравнодушны к тому, что делаете и это для меня ценно. Опыт, безусловно, полезен, так как важен был свежий взгляд со стороны и экспертность, которой мне пока не хватает.
Александра Румянцева
МТБанк (г. Минск)
Хочу выразить огромную благодарность кураторам курса за обратную связь, такую аккуратную, понятную, с помощью которой можно было переосмыслить собственный ответ; обратная связь без доли критики, только мягкое дополнение к ответу.
За интересные, живые лекции: весь курс было ощущение, что их не я читаю, а мне рассказывает куратор, как будто это было очное обучение. И за необычные практические задания, требовалось хорошенько сосредоточиться, чтобы подобрать нужные слова и найти решения к поставленным задачкам.
Отдельно хочу поблагодарить Ольгу Анатольевну, за предоставленную возможность поучаствовать в программе.
Что самого полезного дала информационная часть курса? Информация в курсе позволила взглянуть на привычные вещи под другим углом. Понимать что меняя бизнес-процессы важно опираться не столько на интересы компании, сколько на мнения клиентов. По-настоящему работать с ними, слышать их. Важно не забывать что клиенты - это живые люди, которым необходимо внимание, чуткий подход, а не механическое выполнение действий. Важно оставаться человеком, а не только исполнителем.
Что самого ценного дала практическая часть курса? Благодаря практическим заданиям подтянула навык составления красноречивых текстов. Кроме того, когда мысль написана и перечитана, она как-то лучше отпечатывается в сознании. Это уже не просто мысль, это план действий, что-то более осознанное. Практические задания и помогли освоить курс. Не просто получить знания, а прийти к ним, путём размышлений над интересным кейсом.
Как соотносится участие в программе с вашими профессиональными целями? Пройдя половину курса я поняла, что это то, что требуется нам в компании. И стала пытаться внедрять навыки СХ менеджера в свою рабочую деятельность. Проговаривать с коллегами как лучше действовать в той или иной ситуации с клиентом.
Искренне верю, что если удастся донести до каждого то что удалось получить на курсе, то нашей компании не будет цены.) Правда, для этого потребуется очень много сил и времени. Что ж, цель есть. Спасибо вам.
Анна Курлыгина
Менеджер по сопровождению клиентов АГ "Капитал", АЦ "Основа Капитал"

Отзыв по проекту организация и запуск нового направления Customer experience в компании. Цикл из онлайн-встреч и дистанционной поддержки. Проходил финансовый директор, партнер компании, куратор направления Customer Experience.

Работа с Дарьей и Роксаной стала важной вехой для внутренних изменений в нашей компании. Да, пока мы на старте, но запущенные изменения уже видны и чувствуются в работе. Поразительно, как за такой короткий срок можно рассказать, "заразить", увлечь идеей клиентского сервиса, проанализировать документы, провести аудит нескольких точек контакта и дать массу полезных практических советов. С удовольствием продолжим сотрудничество!
"Думать как клиент". Отзывы клиентов.
ООО "Капитал"
Аудиторская группа

Отзыв от директора по маркетингу по проекту анализ работы call center с точки зрения впечатлений клиентов.

На самом деле, это был идеальный вариант дистанционной работы, так как "Думать как клиент" полностью вели процесс сами, очень ответственно подошли к проекту, соблюдали все таймлайны. Для нашей маленькой маркетинг команды, где все очень загружены, такой вариант сотрудничества был одним из ключевых критериев успеха. Результат полностью оправдал наши ожидания! Мы получили ценнейший материал, на основании которого мы можем начинать работать над улучшением процессов. Обязательно привлечем "Думать как клиент" к этой работе.
Клиент пожелал остаться неизвестным

Отзыв о проектной работе: «Запуск опроса в формате CSI. 

Спасибо за увлекательное сотрудничество! Вы смогли подогреть мой зарождающийся интерес к сфере СХ и разглядеть больше смысла в том, что я делаю.
Ольга Дьяченко
Начальник отдела маркетинга "Петролеум Трейдинг"

Отзывы о мастер-классе для сотрудников торгового зала от совладельца бренда UONA

Дарья! Спасибо огромное за вчерашний тренинг. Результаты впечатляют! Таких совпадений просто не бывает! Сегодня у Натальи были самые высокие продажи за все время ее работы в магазине. И это в понедельник! Пусть даже и предновогодний. И первый яркий отзыв, оставленный в анкете: "Вы очень классные. Оставайтесь такими! (тут еще сердечки нарисованы)." И ни одного звонка с просьбой о скидке:) И это при том, что Наташа никогда не была лидером по продажам. И по ее словам сегодня все хотели "поговорить". Она была очень воодушевлена к концу смены. Так что мне кажется, все это говорит лучше любых слов об эффективности проведенного тренинга. Для себе я тоже открыла простор для действий и раздумий.Сделала выводы. Очень интересное поле для деятельности!! Хочу сказать спасибо за знакомство с тобой, очень было приятно пообщаться, поговорить. Надеюсь мы еще не раз посотрудничаем!
Ольга Крапивина
UONA, бренд женской одежды

Отзыв об участии в онлайн-программе «Организация работы с жалобами клиентов». 

Прохожу онлайн-курс Дарьи Калашниковой и Роксаны Исоян по работе с жалобами и много открытий сделала для себя: - я, как руководитель, видела в них только косяки, но не возможности; - часть жалоб воспринимала близко к сердцу и трепала себе нервы; - у нас формальное к ним отношение, которое теперь мы точно изменим. Стоит отметить, что жалоб у нас немного, и, возможно, поэтому уже в процессе курса появилось желание отрабатывать их так, чтобы клиент был счастлив. Я только в процессе курса поняла, что к жалобам нужно относиться как к возможностям, разворачиваться к клиенту и слушать, слушать, слушать. Раньше с жалобами работали, но боялись их, хотелось спрятаться (чур я в домике!). И было много самоедства внутри на тему того, что случилась жалобная ситуация. Сейчас выдохнули и стало проще.
Мария Воробьева
CEO/CMO в Digital-агентство для предпринимателей SRC

Отзыв по проекту «Обучение сотрудников особой коммуникации с клиентами». Обучение на специализированной учебной платформе проходили 20 клиентских сотрудников компании в течение 3 месяцев.

Мое впечатление от работы по обучению:
1. Вы невероятно профессиональны в том, что вы делаете
2. Я читаю сейчас книги, которые рекомендуются по сервису и нигде я не вижу то, что делаете вы. Ведь вы не просто говорите, что «надо обнимать своих клиентов», а говорите примерно так «подойдите настолько близко, насколько будет удобно вам и клиенту, улыбнитесь, спросите разрешения, не обижайтесь на отказ, обнимите, если он согласен, повторите в следующий раз так же по алгоритму».
3. Материал на учебной платформе был про нас, про нашу компанию и про наши задачи. Мы не так много с вами говорили о нашей специфике, но вы поняли
4. В учебном материале ровно столько текста, чтобы он весь был ценной информацией. Все «по Ильяхову».
5. Задания действительно для сотрудников были трудными. Для их выполнением им требовалось много времени. Решить с ходу не могли. Это значит, что знания в учебном материале действительно такие, которые не даются человеку из опыта или практики ежедневного общения или из широко распространённой литературы.
6. Если честно, я не была готова к тому, что материала будет так много. И что времени на изучение потребуется так много.
7. Я не довольна собой. Считаю, что недостаточно уделила этому времени. Если бы могла представить как будет, спланировала бы работу иначе.
8. Составленные вами резюме и данная обратная связь на ответы – это тоже прекрасная работа и удивительная включенность. Не знаю даже, когда я смогу так научиться видеть возможности к улучшению.
Что мы достигли в данный момент:
1. Те сотрудники, которые прошли обучение, понимают и используют терминологию. Полученные знания у них в системе. Но знания далеко не во всем том объеме, который был дан, а лишь в том, что прочитали и что уложилось
2. Данные выводы я говорю на основании проведенной аттестации. В конце ноября мы провели аттестацию всего отдела. Вопросы по клиентскому сервису (первый модуль) были обязательными к решению. С каждым было проведено индивидуальное интервью по вопросам. Давать обратную связь было действительно тяжело. Сотрудники приходили с реальными кейсами, мы их разбирали, вырабатывали решение, учились сами.
3. Изменения есть. Изменения позитивные. И важнее в них даже не отношение к клиенту (у нас в компании этот вопрос всегда был на первом месте), а отношения к себе, как профессионалам, делающим важные вещи для клиентов и для их бизнеса
"Думать как клиент". Отзывы клиентов.
ООО "Капитал"
Аудиторская группа

Отзыв об участии в онлайн-программе «СХ менеджер. Основы профессии»

Когда я стартовала курс, у меня были стандартные ожидания: что в нем будут пошаговые инструкции по проведению исследований, построению CJM, ответов на жалобы клиентов и т.д. Но это не так.
Этот курс гораздо шире и фундаментальнее. Именно здесь вы поймете, зачем пришли в сферу Customer Experience, в чем ваша ценность, чему служит CX, почему так важно иметь стратегию, управлять клиентским опытом, выстраивать процессы внутри и вне компании.
Данный курс – это основа основ. Его можно пройти отдельно, как это сделала я. Нам, специалистам-практикам, не хватает базы, не хватает платформы, на которую можно опираться. Она своя у каждой компании, как и акценты CX.
Подобный же курс настраивает на единую волну, а это важно, если мы хотим улучшать клиентский опыт в целом и не ограничиваться только своей компанией.
Внимание заслуживают практические задания и обратная связь от преподавателей кафедры.
При этом я также вижу этот курс как стартовый в рамках большой программы обучения Customer Experience. Мне было бы интересно пройти годовой, подробный курс и рассмотреть каждый блок CX отдельно. В своей компании я отвечаю за построение клиенториентированной культуры, и после данного курса ценно то, что всю полученную информацию я могу применить в своей работе. Спасибо вам!
Наталия Никанорова
Банк ВТБ

Отзыв об участии в онлайн-программе «СХ менеджер. Основы профессии».

Благодарю Вас за материалы , практические задания и экспертную обратную связь от Вас. Мне это курс был крайне необходим , я освежила свои навыки , узнала много нового. Уже поставила себе новые цели и задачи по клиентскому опыту. Ваша обратная связь и советы очень значимы для меня . Спасибо. Обучающая платформа , материал , практика – 10 баллов из 10 ) Я однозначно буду рекомендовать Вас)
Оксана Твердохлебова
VIG Trans

Отзыв об участии в бизнес-завтраке

Как же мне повезло прийти сегодня на этот бизнес-завтрак! В качестве спикера выступала Дарья Калашникова. Ее специализация Customer experience management - управление впечатлением клиента. Знаете, я в продажаx более 23 лет. Казалось бы, что знаю, ну если не все (все знать невозможно), но ОЧЕНЬ много. А сегодня я сидела и слушала, боясь даже есть свой завтрак, чтобы не пропустить что-то важное. А, важным было все!!! Я поняла, что многое делала так, как говорила Даша, чисто интуитивно. А Даша дала систему, объяснила механику. Короче, были крутые фишки. И у меня родились новые кайфовые идеи, которые дадут моим клиентам новые кайфовые эмоции)
Мария Мельцер
Основатель женского клуба, визажист

Отзыв о консультации

Дарья, спасибо большое. Мне было важно услышать рекомендации с учетом специфики моего непростого стартапа. Роспись стен – дело как приятное, так и хлопотное. Очень терпеливо и по существу Дарья разложила мне стратегию продвижения Customer Experience и указала на ошибки, успокоила меня по вопросам, которые меня беспокоили. А кроме того, очевидно, что Дарья не только доброжелательна, но и подкована по части психологии. Желаю удачи!"​
Анастасия Хохлова
Художница

Отзыв об участии в онлайн-программе «Работа с жалобами и негативными отзывами».

Я впервые проходила курс у Дарьи и Роксаны. Честно скажу, что получила от него гораздо больше, чем ожидала. Я не работаю в корпорации, я фотограф на фрилансе, но и для меня в этом курсе нашлись полезные "фишки". Во-первых, прекрасная структурированная таблица с подсказками как ответить на жалобу, которая работает универсально! Во-вторых, выполняя задания, просто приходится ставить себя на место того жалующегося и думать, как ответить, чтобы не унизить, не дать снова повода для жалобы, как помочь ему, не навредив себе. И самое полезное - я больше не боюсь жалоб клиентов! Да, они будут, иначе можно и не работать совсем. Просто надо не торопясь и с правильной схемой отвечать на них, постоянно думая о том, что же я хочу в результате - разорвать отношения, сохранить клиента, увидеть со стороны мою работу и в чём мои слабые стороны? Спасибо Даша и Роксана за ваш курс. Видео в помощь, которые вы предлагали посмотреть после каждой темы - тоже на многое позволяют посмотреть шире!
Ольга Межуева
Детский и cемейный фотограф

Отзыв о консультации

В прошлом - я финансовый директор небольшой компании в Москве (7 лет), сегодня - основатель авторского тревел-проекта. Но несмотря на это, как-то стороной меня обошел вопрос клиентоориентированности и работы с клиентским опытом. Хорошо, что в моей жизни появилась Дарья Калашникова. Она провела для меня личную консультацию, в ходе которой выделила ряд "проблемных мест" именно для моего направления. Мы с ней разобрали типичные проблемы, которые могут возникнуть в моей нише и, конечно, как их можно решить и иногда вообще развернуть в свою пользу! В ходе беседы я местами порадовалась за себя, что я интуитивно делаю правильно (но теперь буду использовать шире и осознанно). А еще поняла, что некоторые фишки не использовала совсем, что надо срочно исправлять! Все с примерами и не научным, а самым простым языком (для меня, полного лузера в этой сфере - это важно!). Можно перерыть тонну книг и терабайты статей в инете на эту тему, потратив кучу времени, а можно обратиться к Даше и получить квинтэссенцию информации по твоему направлению. Рекомендую! Работает!"
Татьяна Дзюина
Автор тревел-проекта garda-go.ru

Отзыв о консультации

Я пишу это по горячим следам консультации с Дашей. Знаете, что самое-самое? Когда профессионал с многолетним опытом создания клиентоориентированных стратегий и фишек смотрит на твой авторский проект, дает обратную связь, наводит на инсайты и новые идеи. И это круто, потому что как у многих авторских проектов, у меня все что связано с customer experience - это не специальный отдел, это моя интуиция. Как не делать ошибки? Нужно мнение профи. Здорово, что в лице Даши такие проекты, как мой, получают доступ к супер базе кейсов, примеров ошибок и удач, всяких хаков и всего того, что сама бы я нигде не нашла. В общем, исписав два листа, наставив восклицательных знаков - говорю спасибо) Это было сильно)
Елена Резанова
Автор книги "Никогда-нибудь"

Отзыв о консультации от руководителя департамента заботы о клиентах.

Спасибо вам за то, что дали нам направление на перетряхивание старых процессов, за то, что внесли новое видение старых процессов и вдохновили на дальнейшее развитие службы качества. После этого у нас многое поменялось в нашей работе с клиентами в лучшую сторону. Много идей внедрили, много интересного задумали. Главное - виден результат и руководство очень довольно.​
Пандаэкспресс
Доставка вкусной еды

Отзыв об участии в онлайн-программе «Секреты сарафанного радио».

Получив приглашение на мастерскую "Секреты сарафанного радио: управлять, привлекать, продавать", я немного сомневалась, смогу ли я пройти курс вместе с другими участниками, т.к. на тот момент не имела достаточного клиентского опыта работы. Но у меня в душе были еще свежи впечатления от недавней встречи с основателем проекта «Думать как клиент» Дарьи Калашниковой, на которой Даша так вдохновенно и нестандартно рассказывала о правилах работы с клиентами, что мои раздумья участвовать в мастерской или нет длились несколько минут. Я знала, что это будет профессионально, полезно и интересно для меня, но я не ожидала, что это будет так захватывающе здорово! Весь курс был продуман до мелочей и реализован на самом высоком профессиональном уровне, перечислю лишь основные моменты 1.Удобная для обучения платформа Eliademy 2. Крайне важные для работы с клиентами темы курса, внутри которых: - хорошо структурированный и грамотно преподнесенный материал, - непростые, но очень полезные практические задания применительно к своему бизнесу, - качественная индивидуальная обратная связь от тренеров по заданиям. 3. Результаты практических заданий и предложенные информационные материалы – это то, что можно сразу применять в работе со своими клиентами и чувствовать насколько меньше ты тратишь времени и эмоций на данное взаимодействие, и при этом получаешь такую важную обратную связь и дополнительную лояльность клиентов от проявленного внимание к их мнению. Работа с Дашей и Роксаной на протяжении участия в мастерской стала для меня невероятным захватывающим путешествием. Я узнала много нового об особенностях взаимоотношений с клиентами, какими они должны быть, чтобы все стороны чувствовали удовлетворение от совместной работы и желание повторять это вновь. Нам рассказали секреты, как можно обзавестись постоянными клиентами и наращивать их число за счет рекомендаций и при этом обходится без рекламных бюджетов. А также мы потренировались и получили ценные советы по таким важным темам как работа с негативными отзывами и благодарностями, сбор отзывов и рекомендаций. Этот курс будет безусловно полезен всем, кто работает с клиентами и испытывает трудности в поиске новых и удержанию старых клиентов, при работе в высококонкурентных сферах, а также всем начинающим бизнесам, не имеющих достаточных средств на классические формы рекламы. Ну а я просто счастлива, что мне выпала честь поработать в мастерской, перенять столь ценный опыт и знания у таких профессионалов как Даша и Роксана, чувствовать каждый день с их стороны заботу, внимание и огромное желание принести максимальную пользу от работы! Спасибо вам огромное, дорогие мои! Буду ли я рекомендовать этот проект своим друзьям и знакомым? Конечно да! Приму ли я участие в новых курсах и мастерских проекта «Думать как клиент»? Безусловно! Буду с нетерпением ждать приглашение!
"Думать как клиент". Отзывы.
Юлия Пацеля
Эксперт по недвижимости

Отзыв об участии в онлайн-программе «Секреты сарафанного радио».

Как участник мастерской «Секреты сарафанного радио…» хочу поблагодарить организаторов столь полезного курса! Мои отрывочные, интуитивно нащупанные знания в ходе работы в мастерской, постепенно, дополнялись теоретическим материалом. Новые знания легко усваивались благодаря удобной организации процесса обучения, разнообразным формам подачи материала, грамотному обобщению и систематизации. Напряжение всех творческих сил уходило на выполнение практических заданий – это самая соль курса, это готовые решения для конкретно моего бизнеса. Вот только готовить их приходилось самой по профессиональным рецептам Дарьи и Роксаны. В этот момент и рождается умение, применяя которое часто на практике, достигаешь поставленных целей. Отдельное спасибо за возможность обсуждения своих решений с другими участниками – это бесценный взгляд со стороны. Спасибо за позитивное общение и поддержку, за новые знания и необходимые в бизнесе умения, за столь умело организованную работу и внимательное отношение к каждому участнику
"Думать как клиент". Отзывы клиентов.
Ксения Оковалкова
Создатель Детского театра "Тим-Тилим"

Отзыв о консультации от руководителя проекта

Вот так иногда бывает, работаешь - работаешь, что-то творишь, крутишь -вертишь на своём проекте и тебе вроде бы всё кажется кристально чистым и понятным, но вечно чего-то не хватает. А потом приходит волшебная Даша и профессионально, аргументировано рассказывает и показывает тебе то, что нужно подкрутить, где дописать, где вдохнуть энергию или разъяснить, чтобы быть максимально полезной и открытой клиентам. Авторский проект - это всегда очень личная история и так важно иногда вынырнуть из своей суеты и услышать такое весомое мнение профессионала о том, как ты строишь своё общение с клиентами, что важно продолжать делать, а что можно улучшить. За каждым советом и комментарием Даши чувствуется огромный опыт, глубокое знание предмета и знаете, что очень важно - большое желание помочь именно тебе, разобраться в твоём бизнесе и подсказать фишки именно для тебя - этого вы не найдете ни в одной книжке. После общения с Дашей я получила крепкий коктейль из невероятно полезной информации и приятного и дружелюбного общения. Искренне рекомендую всем авторам проектов, а также всем тем, кто с душой относится к своему бизнесу
"Думать как клиент". Отзывы клиентов.
Виктория Бараццони
Автор проекта о современной моде и стиле "Азбука стиля"
Несколько раз у меня возникали сложные ситуации по работе с клиентами. Такие вот, над которыми сидишь и ломаешь голову «чёрт возьми, что же делать». И тогда я приходила к Дарье Калашниковой. Всегда с трепетом, потому что ну не то чтобы это истории успеха, о которых я ей рассказывала. И всегда было страшно, что сейчас она мне скажет, что-то вроде «Ну как же можно так облажаться, это же клиент, он всегда прав». И никогда я такого от Даши не слышала.
Как-то я поделилась с ней этим наблюдением, как же, говорю, твои варианты решений всегда сочетают то, что вроде и мне хорошо, и кленту. И Даша мне ответила: «Я всегда на стороне бизнеса, но стараюсь сделать так, чтобы клиент был доволен».
У меня даже от того, что я пишу эти строки сейчас наворачиваются на глаза слёзы, потому что, чёрт возьми, как же это верно.
Дарья, Роксана, спасибо Вам огромное за доведение до ума моих идей))) Я как раз думала: сообщать звонившему о том, что собираюсь прислать или нет... И вот Вы сами почувствовали и ответили))) "Кастомизация" мне тоже понравилась - я не додумалась так сформулировать!
Для меня самым ценным было то, что появилась схема, по которой можно идти. Всегда хочется сделать что-то хорошее, но, бывает, что то, что на встречах мы придумывали для клиентов сложно встраивается в работу. Здесь всё пошагово. Понятно, как прийти к тому, что необходимо, но при этом есть свобода действий на каждом шаге. Классно, что появилось конечное решение. Не просто погенерили, а от клиента, от ситуации, мы пришли к конечному решению. Когда ты визуализируешь эту историю, она в голове у тебя уже работает. Не просто на уровне идеи, а ты уже понимаешь, как она работает: где, кто, что должен сделать, нажать.
Когда происходит что-то, что экстраординарное, скорее с потенциальными негативными последствиями и то, что ну никак не укладывается в рамки стандартных сценариев взаимодействия клиент-предприниматель.
Тот самый форс-мажор.
И даже если ты 300 раз все предусмотрел и у тебя 101 сценарий на все случаи жизни, огромный багаж опыта и маленькая тележка, все равно. Ты обеспокоен.
Включаются эмоции. Ведь так хочется и так важно тут не подвести своего клиента.
Тут важно успокоиться и «сверить часы» и свой план действий с человеком, у которого в запасе в разы больше опыта работы с клиентами и 1001 кейс.
У меня есть друзья из бизнеса, такие же предприниматели. Есть хорошо знакомые с моим проектом люди. Есть сотрудники внутри, НО! Я пришла к Даше.
Вернее влетела! Потому что SOS ALARM и мне нужна срочная оперативная помощь.
Для того, чтобы максимально комфортно для своего клиента и себя выйти из этой ситуации. Придумать решение на сейчас и предусмотреть на будущее.
У меня небольшая лавка в Инстаграм и очень лояльная аудитория. И такая «своя в доску», уже больше 6 лет. И я рада, что благодаря Даше мы разрулила такой форс-мажор (доставка с багами, по вине перевозчика), а потом ещё и пост-декларацию на эту тему написали, чтобы рассказать о своих правилах. (И этот пост случайно стал самым популярным в блоге). Людям нужны люди. И решения, которые им близки.
Клиентский сервис - сила.
Дарья и Роксана, огромное спасибо Вам за Ваш практикум! Это было очень необычно, неожиданно, увлекательно и местами даже весело))) Спасибо, что поддерживали, когда опускались руки и мысли не шли. Спасибо за сроки! Вы огромные молодцы! Если честно, то даже жаль с вами расставаться. На расстоянии чувствую, что вы обе очень душевные и интересные! Удачи вам в вашей дальнейшей работе и, вообще, жизни!
Бывает, что с совещания люди расходятся и не совсем понимают, что дальше делать. А здесь ты находишься в условиях, когда нужно довести ситуацию до конечной идеи, понимать, что ты должен сделать, чтобы это запустить. Хорошо, что среди участников были руководители, они задают в своих компаниях тон для несения этого позитива, стремления сделать что-то для клиента. Это важно.
Роксана, благодарю за вдумчивые и подробные рекомендации! Обязательно буду стремиться их учесть. Одну идею я уже воплотила: мои студенты ищут английские слова в том, что их окружает, а затем высылают мне селфи с предметами, где есть английские слова+свои расшифровки этих слов/словосочетаний, получая смайлики по итогам недели ха наибольшее количество слов. Хотелось бы также выработать определенный фирменный стиль, то есть придумывать такие фишки, которые другими преподавателями не используются. Благодаря практикуму я теперь знаю алгоритм создания идей - ОГРОМНОЕ СПАСИБО!
Мне понравился формат. Идеи мы обычно генерим в кабинете, а здесь это в таком формате необычном, ты выходишь за рамки, за шаблоны. У меня мозг думал совершенно по-другому. Ещё интересно, что ты действуешь в моменте, не зная всё заранее. Когда в компаниях строят маршрут клиента, идут от себя, от наших точек контакта. А здесь мы пошли наоборот, от клиента, от человека.
Благодарю вас за такой ценный и очень элегантный практикум! У вас прекрасный дуэт! Искренне желаю вам больших успехов и процветания в вашем невероятно интересном творческом деле!
Представьте ситуацию. Вы фрилансер и работаете на себя. Это ещё не бизнес, но уже не найм, где можно попросить написать назойливому клиенту своего коллегу и отвлечь клиента от его недовольства чем-то.
Вы один на один с клиентами, а бывают случаи, когда клиентов одновременно 25-30 на один продукт. А продукт при этом - не измеряется математическими формулами или признаками работает/не работает, а имеет некоторое эстетическое назначение и может нравиться или НЕ нравиться без всяких на то оснований.
Я сейчас говорю о работе фотографа, который выполняет заказы в школах и садиках на конечный продукт - фотокнига выпускника.
Когда человек начинает этим заниматься, обычно у него должно быть с собой ведро валидола в тот момент, когда он отправляет родителям фотографии. И первые пару лет так и было. Потому что потом случалось странное: не то что всем не нравилось то, что я делаю, как раз наоборот. Но бывали ситуации, когда надо "перерисовать сменную обувь, которую мы забыли", переснять, так как "я хотела дать ему розовую рубашку, а он надел серую, а она не глаженая, вы же видите, это надо переснять"...
И ничего, что я на Проспекте Вернадского, а школа в другом районе... рубашка же, вы понимаете.
В такие минуты опускаются руки, а глаза нервно смотрят на Авито, сколько можно выручить за твой набор фототехники, который, вроде тебя и кормит, но это так нервно.... НО! Оказывается, что даже маленькая команда, главой которой ты являешься (состоящая из фотографа, ретушера и дизайнера-верстальщика) может спасти себя от нервов, если будет знать психологию клиента и уметь с ней взаимодействовать.
А для этого можно просто обратить к Дарье Калашниковой и получить разобранную по косточкам ситуацию, которая потом из просто костей станет вполне приличной структурой работы с клиентами, на которой будет держаться весь процесс рекомендаций и фактически продвижения.
В один из дней, очередной раз получив огромное письмо, почему именно не нравится моя работа и список с требованиями, я просто обратилась к Даше.
Через 20 минут я поняла два момента, которые позволяют мне держаться на плаву и не тратить нервы, выгорая эмоционально:
Правило №1. Не обязательно отвечать в ту же секунду. Можно взять тайм-аут, выдохнуть, вдохнуть, подумать. И только потом ответить.
Правило №2. В моём маленьком бизнесе мне должно быть комфортно, я не должна уходить в минус, а клиент правда может быть иногда не прав.
А все остальные правила и техники я вам не расскажу, потому что это лучше услышать от Даши на личной консультации. Но я вам обещаю, что это именно тот человек, который вашу проблему, нависшую, как туча, делает легким розовым облачком, а вас поворачивает к клиентам лицом. Иногда (это приятный побочный эффект) они становятся вашими друзьями и адвокатами бренда, хотя всё могло начинаться не очень....
Ольга Межуева
Методолог и продюсер онлайн-школ, фотограф и историк фотографии, лектор и член команды фестиваля ГенЭкспо
У меня пунктик по поводу клиентского сервиса и всегда очень переживаю и воспринимаю близко к сердцу, когда что-то идет не так. А еще я долгое время стеснялась просить отзывы о своей работе. С этим «багажом» я и пришла на курс «Секреты сарафанного радио» от «Думать как клиент», в качестве экспертов выступали сами основатели компании Дарья Калашникова и Роксана Исоян.
Дарья и Роксана — настоящие профи в области клиентского сервиса и это чувствуется сразу.
Еще на этапе бронирования и оплаты курса чувствуется как им дорог и важен каждый ученик. Твое мнение не просто принимается во внимание, оно действительно учитывается, мне, например, предоставили счет в paypal, когда я не смогла провести оплату картой, а когда меняли график встреч мое расписание тоже учли.
Курс проходил на платформе Eliademy, структура платформы интуитивно понятна.
В мастерской было три основных блока: материалы, задания и обсуждения. Плюс текущие орг. вопросы мы обсуждали в чате в фэйсбуке.
Структура курса очень логичная и понятная, материалы предоставлялись в виде видео, текста и графики.
Теория — это, конечно, отлично, но вся соль была в практике. После каждого блока нужно было выполнить задания. И они были очень интересными, а главное — их можно было (и нужно было) сразу применять на практике, внедрять в свою работу. Это не просто «вода», это работа здесь и сейчас, при том под крылом профи.
Но самым ценным на этом курсе для меня оказалась, конечно, личная консультация. Ее для меня провели сразу оба эксперта Дарья и Роксана.
Перед консультацией меня попросили подробно рассказать про проект «Душевные экскурсии«. Для этого нужно было замедлить бег, остановиться и разложить по полочкам кто я, в чем суть моего проекта и кто мои клиенты.
Представление обо всем об этом, у меня, конечно, было, но проект сейчас в стадии быстрого роста и такая остановка на подумать и переосмыслить была очень вовремя.
Во время консультации мне дали подробные комментарии и советы по созданию контента для моей целевой аудитории. Обратили внимание на детали, о которых я даже не задумывалась. Чем-то я не делилась потому что это казалось для меня очевидным, но как объяснили эксперты, для клиентов эта информация была бы очень полезна. Я совершенно не ожидала, что я получу еще и рекомендации по контенту, вот он wow-эффект в действии! Эксперты проанализировали мою бизнес-модель и дали советы как совместить подготовку и проведение экскурсий с этапами ДО и ПОСЛЕ, которые необходимы для экстра впечатлений клиентов в ситуации, когда времени катастрофически не хватает. Это информация — настоящая сокровищница, я уже во всю воплощаю идеи в жизнь, нововведения экономят мое время и приятно удивляют клиентов. Например, если у кого-то из моих гостей день рождения, то на экскурсию я прихожу не с пустыми руками а с еще тепленькими паштел де ната, традиционными португальскими пирожными, которые нам заменяют праздничный торт. Сейчас мой бизнес находится в стадии активного роста, я набираю команду гидов, и мой основной вопрос перед консультацией был в том, как вырастить гидов, которые будут относиться к клиентам так же как я. Как сделать так, чтобы качество сервиса не просело. Как привить им свои ценности и как оценивать их работу. Этот вопрос мы тоже активно разобрали. Я набралась смелости и стала делегировать часть своей работы, в моей команде уже три гида и это не предел. Поддержка экспертов, которую я получила на консультации была для меня бесценна"
"Думать как клиент". Отзывы клиентов.
Екатерина Кантовская
Автор проектов "Душевные экскурсии по Лиссабону" и "Счастье в пути"