Дарья Калашникова/ Ноябрь 23, 2020/ / 0 комментариев

Зачем вы занимаетесь тем, чем занимаетесь? В глобальном смысле.
Я, например, хочу поучаствовать в создании мира, где бизнесы ценят своих клиентов, а клиенты уважают компании.

Игра в одни ворота, когда все топят исключительно за «хороший сервис», на мой взгляд, дело довольно опасное. А уж если помножить это на то, что в нас — клиентах все еще иногда сидит установка, что добиться чего-то можно только через связи, угрозы, крики, то получается совсем несимпатичная история.

Клиенты давят на то, что они «всегда правы» и помнят, что лучшая тактика – прижать к ногтю. А компании воспринимают клиентов как некую не вполне адекватную, обременяющую их деятельность массовку, которую надо прогонять через воронку продаж. Вежливо, но прогонять.

Что делаю я, чтобы внести свой вклад в движение к этой идиллии: «Бизнесы ценят клиентов, а клиенты уважают компании».

1. Если ко мне прилетают истории про плохой сервис — я могу поцокать языком или понимающе поугукать, но в целом они мне неинтересны. Я вижу бОльший потенциал в историях про хорошее и очень хорошее взаимодействие с клиентами.

2. Если ко мне прилетают истории про то, как кто-то поставил компанию на место, например, порцией мата в чате, я даже не цокаю и не угукаю. Камон, ребята, в наших интересах найти другие способы.

3. Если я становлюсь свидетелем непотребной работы с клиентом, я сообщаю об этом в компанию. Понимаю, что для кого-то это «сигнал ни о чем», мол, пусть сам клиент и жалуется, мы ему и ответим, а ваше дело – сторона. Но я верю в то, что для кого-то эта информация ценна.

4. Если я становлюсь свидетелем непотребного отношения к сотрудникам компании, я точно также сообщаю об этом в компанию. Одно из недавних моих сообщений во «Вкусвилл»: «В момент посещения магазина, на кассе обслуживалась скандальная покупательница. Несмотря на ее поведение (она орала, оскорбляла, пыталась схватить кассира), сотрудники вели себя очень достойно. Особенно кассир Макарова Татьяна Николаевна». Для кого-то это тоже пфффф. Но я верю, что это может помочь компании выделить лучших сотрудников и достойно ответить на выпады, мягко говоря, не воспитанных клиентов.

5. Во время сложных и откровенно конфликтных ситуаций, когда меня-клиента не понимают, притесняют, обманывают, я стараюсь держать себя в руках. Это сложно, но это нужно.

6. В большинстве проектов, которые мы с Роксаной делаем для компаний, мы посвящаем время на то, чтобы помочь компании выстроить классный образ идеального клиента. Ибо, если для компании клиент — это странная, не обремененная интеллектом личность, то таким он и будет в реальности. Если культурный, доброжелательный и состоятельный – то, опять же, так тому и быть.

С пожеланием взаимности и лояльности даже в самые сложные времена!

Share this Post

Покинуть Комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать это HTML метки и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>
*
*