Дарья Калашникова/ Ноябрь 19, 2019/ / 0 комментариев

Начнем, пожалуй, с порции вредных советов про работу с жалобами клиентов:

1. Если клиент покритиковал вас в отзыве или устно высказал фи – плюньте и разотрите. Вы никого не держите, и это просто не ваш идеальный клиент. Кстати, насчет вашего идеального клиента. Помните о том, что это мужчина, 47-54 лет, с доходом выше 5000 $ в месяц, путешествующий 3-5 раз в год. А «фи» вам не пойми кто сказал – в сад его.

2. Если клиент – любитель эпистолярного жанра, не поленился и накатал письменную претензию, ответьте ему в стиле канцелярит. Для облегчения задачи можно воспользоваться бесплатными образцами из интернета. «Настоящим уведомляем Вас, что по Вашему обращению №102-7 было осуществлено внутренне расследование, по результатам которого фактов, подтверждающих достоверность информации, изложенной Вами в обращении №102-7 обнаружено не было».

3. Пожаловавшийся клиент – отрезанный ломоть, его уже не вернуть. Лучше сосредоточиться на привлечении новых.

4. Если все же очень хочется попробовать вернуть, то можно, только приготовьтесь платить – замаливать свои грехи перед ним. Если бюджет есть, то можно даже и не расследовать, что там произошло, заплатите и все. «В качестве компенсации на ваш счет перечислено 100 рублей».

5. Если же бюджета нет, а жалоба и странное желание разобраться, кто виноват, есть, то флаг вам в руки. Все равно виноват клиент – не прочитал, не понял, не так сделал. Ну а если, паче чаяния, не он, не забудьте в ответе написать про «человеческий фактор» и «проведенную разъяснительную беседу с сотрудником».

6. Помните, жалобы пишут люди с психическими отклонениями. Им очень хочется вам насолить, но, как и все истероидные типы, они быстро перегорают. Так что всегда есть шанс, что они сами отвалятся, устав долго ждать ответа от вас.

7. Храните все самые нелепые жалобы. Зачитывайте и рассылайте их коллегам. Обращайте внимание на грамматические ошибки, странные требования и прочую ахинею. Ударьте юмором по проблемам и лишний раз убедитесь, что вокруг довольно много ужасных людей.

Если эти «советы» развеселили вас — поздравляем! Это означает, что вы отличаетесь от многих и многих компаний, которые считают возможным работать с жалобами ТАК.

Раз вы оказались в «лиге избранных», это означает, что вы скорее всего хотите не просто отвечать на жалобы, а делать это максимально эффективно, с улучшением репутации компании и, в конечном итоге, ее финансовых показателей. Благое желание, но с чего начать. Начните с вопросов.

Следующие вопросы помогут вам сфокусировать внимание на важных вещах. Задавать себе их нужно при подготовке ответа на каждую жалобу:

1. Что я знаю об этом клиенте? Как это может помочь в создании эффективного ответа?

2. Что я хочу сообщить?

3. Что я хочу, чтобы клиента почувствовал, когда будет читать ответ?

4. Что я хочу, чтобы клиент подумал о компании, когда будет читать ответ?

5. Что я хочу, чтобы клиент подумал обо мне, когда будет читать ответ?

Представьте себе ситуацию. Клиент пожаловался мобильному оператору на перебои в доставке смс-сообщений. И получил вот такой ответ:

 

Ответ на жалобу

Пример ответа на жалобу клиента

 

Теперь вернитесь к вопросам выше и попробуйте ответить на них. Что думает клиент о компании, получив ответ на жалобу, спустя 7 месяцев? Какие эмоции должна вызвать компенсация и какие вызывает на самом деле? Что компания хотела донести до клиента и что донесла? Не слишком веселая получается история, согласитесь.

Предварительные ответы на эти вопросы помогли бы компании составить совершенно другое письмо клиенту. При этом все прочие условия сохранились бы: сбой в доставке смс-сообщений, компания отвечает спустя 7 месяцев, компания предлагает стандартную компенсацию 100 рублей.

Посмотрите, как мог бы выглядеть ответ на жалобу клиента:

«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу вам извинения за то, что нам потребовалось 7 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной вами в жалобе тт1970313.

Благодаря вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу sms-сервера и надеемся, что теперь его ждёт долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.

Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.

Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким вы произнесёте как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на вашем счету и ваш разговор не будет прерван!

С уважением, Максим»

Этот ответ написан участницей нашего курса по работе с жалобами клиентов. Если вам тоже важно научиться писать такие ответы на обращения клиентов, приглашаем вас стать участником курса «Организация работы с жалобами клиентов». При успешном прохождении обучения вы получите сертификат от Открытой европейской академии экономики и политики». И пусть никто не говорит, что в России негде получить знания и достойную корочку по темам работы с клиентским опытом)).

Желаем вам лояльных клиентов!

Share this Post

Покинуть Комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать это HTML метки и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>
*
*