Организация работы с жалобами клиентов

Сертификационная программа для специалистов, работающих с голосом клиента.

В программе: инструменты, алгоритмы, кейсы, правила и много практики.

Голос клиента, негативный и позитивный

– это то, что дает компании возможность становиться действительно клиентоцентричной и финансово успешной.

Грамотная организация работы с голосом клиента, в т.ч. негативным, может стать огромным преимуществом и драйвером роста для компании.

"Организация работы с жалобами клиентов" – программа для специалистов и компаний, которым важно системно и эффективно выстроить работу с негативным голосом клиента.

Программа будет полезна для компаний разных размеров и разных отраслей

Отсутствие жалоб клиентов — это не показатель благополучия ​

Самые успешные компании: ​

получают и отрабатывают рекламации клиентов.

знают, какие бизнес-действия скрываются за высокопарным лозунгом "Жалоба- это подарок".

отвечают на жалобы простым человеческим языком, а не казенными шаблонами.

умеют сохранить и измерить лояльность пожаловавшихся клиентов.

Для кого предназначена программа

Для владельцев бизнеса

кто хочет повысить прибыль и научиться тому, чего нет у конкурентов.

Для руководителей сервисных служб

кто хочет наладить работу своего отдела и принести компании реальную пользу.

Для специалистов

кто хочет развивать свою карьеру в области Customer experience management.

детали
Особенности и преимущества программы

Программа от специалистов-практиков в области управления клиентским опытом.

Основана на практике организации работы с голосом клиента департаментов качества крупных российских и международных корпораций

Вы начнете использовать новые знания и развивать навыки на практике уже в процессе обучения.

28.02.2023 – 28.03.2023.     Идет набор группы.

Если вы хотите организовать закрытое обучение для сотрудников вашей компании, напишите нам на info@thinklike.ru, мы обсудим удобные для всех сроки.

Дистанционный, на специализированной обучающей платформе «Думать как клиент».

Узнать подробнее о работе на платформе.

5 недель

Вы получите целостное представление о профессии, поймете и прочувствуете суть управления клиентским опытом, как стратегии развития компании, узнаете об инструментах работы с впечатлениями клиентов, особенностях работы CX специалистов в компании и новейших CX трендах. Под наставничеством авторов программы отработаете на практике около 10 задач СХ

При успешном обучении и выполнении всех практических заданий вы получите электронный сертификат от компании «Думать как клиент».

Распределение времени программы

1 %
теория

Лаконично и структурированно: текстовые материалы, кейсы, инфографика, иллюстрации, материалы для самостоятельного изучения.

1 %
практика

Вы начнете формировать нужные навыки, делать полезные заготовки и шаблоны, которые сможете начать использовать в работе уже во время обучения

Содержание учебно-практической программы ​

Программа «Организация работы с жалобами клиентов» даёт понимание того, как выстроить работу с негативным голосом клиента системно, эффективно и гибко, чтобы у компании была возможность, меняя некоторые настройки, дорабатывать систему в изменяющихся обстоятельствах.

РАЗДЕЛ 1.

Жалобы как элемент функционирования компании.

Содержание

Теория.

1.1. Место жалоб в управлении клиентским опытом. 1.2. Важные аспекты восприятия жалоб.
1.3. Достаточность, польза и впечатления — новый взгляд на жалобы.
1.4. Настройка на работу с жалобами.

Практика.

Вы поработаете с первым кейсом из практики, а также сделаете важные выводы и настройки, которые будете использовать в будущем.

Результат

Первый раздел определяет «систему координат». Вы вспомните важные для работы с негативным голосом клиента аспекты, которые будут очень полезны в будущем, сопоставите то, «как бывает» и как есть у вас и разработаете первые улучшения в организацию работы с жалобами в вашей компании.

Бонус.

Уже в первом разделе вы начнете получать бонусные материалы, которые помогут вам как в процессе обучения, так и в работе в целом.

РАЗДЕЛ 2.

Системная работа с жалобами.

Содержание

Теория.

2.1. Алгоритм работы с жалобами клиентов.
2.2. Запуск каналов приема жалоб.
2.3. Коммуникация с клиентами при приеме жалоб. Моментальное решение жалоб.
2.4. Регистрация жалоб.
2.5. Классификация жалоб.
2.6. Аналитическая работа.
2.7. Финальная классификация жалоб.
2.8. Внедрение изменений в работу компании по итогам работы с жалобами.

Практика.

Каждое задание второго раздела будет создавать условия для того, чтобы вы начали придумывать полезные изменения и доработки для вашей компании, с учетом её специфики.

Результат

Второй раздел программы посвящен выстраиванию процессов: как сделать работу с жалобами системной и эффективной, какие элементы процесса нужно настроить, какие варианты бывают и что подходит вашей компании.

Бонус.

Полезные памятки и юридические справки, которые вы сможете использовать в работе – всё, как любят участники наших программ.

РАЗДЕЛ 3.

Ответы на жалобы.

Содержание

Теория.

3.1. Три важных элемента при любых ответах на жалобы.
3.2. Подготовка письменных ответов.
3.3. Специфика работы с жалобами, полученными через разные каналы коммуникации.
3.4. Странные жалобы.
3.5. Создание шаблонов для ответов на жалобы клиентов.

Практика.

Используя информацию из третьего раздела, вы попрактикуетесь в составлении ответов на разные жалобы, некоторые ответы потребуют внимания и такта, некоторые выверенных формулировок, а некоторые чувства юмора.

Результат

«Нами было проведено расследование и выяснено…» – после теории и практики этого раздела ваши ответы на жалобы клиентов точно не будут звучать как канцеляризмы и скучные отписки. Клиенты хотят видеть заинтересованность компании и чувствовать внимание, ваши письма будут отражать все важные клиентов моменты.

Бонус.

Ещё больше полезных памяток и юридических справок, чтобы вам не приходилось искать информацию самостоятельно.

РАЗДЕЛ 4.

Оценка работы с жалобами.
NPS и KPI.

Содержание

Теория.

4.1. Оценка впечатлений клиентов по итогам работы с их жалобами. Лояльность клиентов, индекс NPS.
4.2. Оценка эффективности работы с жалобами клиентов. KPI.

Практика.

Практические задания последнего раздела финализируют всю работу с программой. Вас ждет вызов, но вызов очень полезный и очень приятный.

Результат

Последний раздел посвящен внутренним настройкам, которые позволят сделать работу с жалобами еще эффективней, ведь в бизнесе очень важно уметь измерять и оценивать результаты предпринятых действий, а также обеспечить вовлеченность в результат всех нужных сотрудников.

Бонус.

Очень полезный гид!

В ИТОГЕ

За время участия в программе вы отточите важные для работы с жалобами навыки.

Выполняя практические задания, вы начнете создавать механизм трансформации жалоб в инструмент полезных изменений в вашей компании и сформируете план работы на ближайшие 3-6 месяцев.

В рамках программы вы также получите

Развивающую обратную связь

Программа ориентирована на практическое применение новой информации прямо в процессе обучения. 

Для того, чтобы эффект от работы с программой был ещё более глубоким, все участники обучения получают развернутую развивающую обратную связь от кураторов по всем выполненным практическим заданиям.

Полезные материалы

Всё то, что поможет погрузиться в тему управления клиентским опытом ещё глубже: ссылки на полезные статьи, кейсы из практики, рекомендации профильной литературы, материалы для скачивания: памятки, алгоритмы, рекомендации.

Стоимость обучения

ПЯТИНЕДЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА С ПРАКТИКОЙ И РАЗВИВАЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ АВТОРОВ

48000 рублей

на 1 человека, Чтобы уточнить стоимость для группы, напишите нам.
Чтобы уточнить стоимость для группы, напишите нам.

Варианты обучения

Открытый формат

Обучение специалистов разных компаний в установленные сроки.

Корпоративный формат

Обучение специалистов одной компании. Сроки – по согласованию.

FAQ

Отвечаем на ваши вопросы

Для того, чтобы наши программы были более понятны и приятны для изучения, мы всегда точечно подбираем разные обучающие форматы и инструменты.

В большинстве программы мы сочетаем: текстовые материалы, иллюстрации, инфографику, кейсы из практики и их разборы, ссылки на интересные и полезные статьи и ресурсы, а также рекомендации литературы.

Помимо этого, вы получите дополнительные материалы (алгоритмы, примеры, шаблоны), которые можно будет скачать.

Все учебные материалы будут размещены на обучающей платформе, вы сможете работать с ними в удобное для вас время. Для большего комфорта всю информацию мы разбили на небольшие блоки.

У вас не будет необходимости заходить на платформу в какое-то определенное время. Вы вольны распоряжаться своим временем в рамках расписания и дедлайнов программы.

Материалы вашей программы будут доступны на платформе в течение всего периода обучения. Мы рекомендуем фиксировать для себя важные и интересные моменты, чтобы вся нужная информация осталась с вами.

Часть материалов (алгоритмы, примеры, шаблоны) доступна для скачивания, вы можете сохранить их и пользоваться.

Главное общение происходит между каждым участником обучения и кураторами.
Программы не обязуют участников открытых групп общаться друг с другом, сама же обучающая платформа дает такую возможность, поэтому общение возможно, если это комфортно для участников.

В корпоративном формате общение среди коллег, как правило, более свободное. В некоторых программах при желании компании могут присутствовать групповые задания и активности.

Расписание программы всегда есть на ее странице. Также расписание и все дедлайны отражены в календаре в вашем личном кабинете. При желании, вы можете конвертировать календарь с обучающей платформы в календарь, которым привыкли пользоваться (например, Google календарь).

Если информации о сроках старта следующей открытой группы нет у нас на сайте, напишите нам, заполнив форму на этой страничке, или на e-mail: info@thinklike.ru.

Мы на связи и обязательно ответим.

Программа будет полезна как руководителям, так и исполнителям, каждый найдет в ней нужные ему нюансы.

Для максимального эффекта для компании, при обучении исполнителей мы рекомендуем регулярно (например, раз в неделю) обсуждать с сотрудником его прогресс и идеи, которые появились в процессе выполнения практических заданий.

На сайте указана стоимость обучения одного человека. В случае обучения группы мы можем предложить иные ценовые условия. Для того, чтобы мы могли отправить вам более точную информацию, напишите нам по адресу info@thinklike.ru.

Да, конечно. 

Для этого вам нужно заполнить форму на этой страничке или написать нам по электронной почте info@thinklike.ru.

Мы обязательно заключаем договор со всеми участниками обучения.

Да, мы готовы работать с документами в формате ЭДО. Напишите нам по адресу info@thinklike.ru.

Мы на связи и обязательно ответим.

Старт следующего потока
в открытом формате

В настоящий момент идет запись в группу.
На открытом потоке в мини-группах проходят обучение специалисты из разных компаний.

Если вас интересуют другие даты, напишите нам: info@thinklike.ru.

28

февраля 2023

Записаться на программу

Для того, чтобы забронировать место и запросить документы на обучение и оплату, вы можете заполнить форму ниже или написать нам для оформления документов и выставления счета на юридическое лицо. 

    Ваше имя (обязательно):

    Ваш телефон:

    Ваш e-mail (обязательно):

    Сообщение:

    Отправляя сообщение, я подтверждаю, что ознакомлен и согласен с Политикой конфиденциальности данного сайта и даю согласие на обработку персональных данных.