Для кого:
Профессиональное обучение сотрудников компаний и частных лиц.
Формат:
Обучение на специализированной онлайн-платформе. Корпоративное обучение без сертификации также может проходить на серии онлайн-встреч (с письменным выполнением практических заданий).
Особенности и преимущества:
- Авторская программа от владельцев компании «Думать как клиент», руководителей кафедры Customer experience management Факультета корпоративных коммуникаций Открытой европейской академии экономики и политики (Прага).
- Более 20 часов теории и практики в удобное для вас время, в удобном месте, с удобной интенсивностью. Доступ с PC, ноутбука, планшета, смартфона.
- Благодаря обязательным к выполнению практическим заданиям участники начнут формировать нужные навыки, делать полезные заготовки и шаблоны, которые смогут начать использовать в работе уже во время обучения.
- Экспертная персональная обратная связь по выполненным практическим заданиям.
- Курс основан на практике организации бизнес-процессов в области работы с рекламациями ведущих международных финансовых корпораций.
- Срок исполнения: 1-1,5 месяца. Ближайшая дата открытого сертификационного обучения с 04 марта по 08 апреля 2019 года.
-
Стоимость: 14 500 руб. за 1 участника.
При корпоративном обучении стоимость обсуждается. - Результат: Специалисты, на основании пройденного практического обучения, смогут успешно отрабатывать письменные жалобы клиентов, комментарии в социальных сетях, а также отзывы, в том числе на публичных ресурсах.
- Сертификат: При успешном обучении на специализированной онлайн-платформе участники получат сертификат Открытой европейской академии экономики и политики.
Подробнее о практическом онлайн-интенсиве
Компания «Думать как клиент» в партнерстве с факультетом корпоративных коммуникаций Открытой европейской академии экономики и политики (Otevřená evropská akademie ekonomiky a politiky, Prague) проводит практический онлайн-интенсив для тех, кому предстоит вывести работу своей компании с жалобами клиентов на новый уровень.
Отсутствие жалоб клиентов — это не показатель благополучия. Самые успешные компании:
— получают и отрабатывают рекламации клиентов;
— знают, какие бизнес-действия скрываются за высокопарным лозунгом «Жалоба- это подарок»;
— отвечают на жалобы простым человеческим языком, а не казенными шаблонами;
— умеют сохранить и измерить лояльность пожаловавшихся клиентов.
Если вы планируете развиваться в направлении Customer experience management и стать профессионалом в работе с обращениями клиентов, ждем вас.
Для кого предназначена программа
Для владельцев бизнеса: кто хочет повысить прибыль и научиться тому, чего нет у конкурентов.
Для руководителей сервисных служб: кто хочет наладить работу своего отдела и принести компании реальную пользу.
Для всех, кто хочет развивать свою карьеру в области Customer experience management.
Содержание учебно-практической программы
Раздел 1. Жалобы как часть потребительской стратегии компании.
- Терминология. Место жалоб в Customer experience management.
- Фокус жалоб: количество, скорость, изменения.
- KPI и жалобы клиентов.
- Запуск каналов приема жалоб. Коммуникация с клиентами.
- Регистрация и классификация жалоб на входе.
Раздел 2. Подготовка ответов на жалобы.
- Как отвечать на жалобы клиентов. Подготовка письменных ответов.
- Создание шаблонов для отетов на жалобы клиентов.
- Оценка впечатлений клиентов. Лояльность клиентов.
Раздел 3. Аналитика.
- Аналитическая работа. Классификация жалоб на выходе.
- Внедрение изменений в работу компании по итогам анализа жалоб.
Раздел 4. Оценка.
- Оптимизация работы с жалобами. Работа с потоком жалоб.
- Введение системы оценки эффективности работы с жалобами клиентов.
Теория
Практика
Развивающая обратная связь
Сертификат
30% времени обучения
70% времени обучения
По выполненным практическим заданиям
При успешном прохождении программы выдается сертификат Открытой европейской академии экономики и политики
Формат учебно-практической программы
Круглосуточный доступ к специализированной обучающей платформе (24/7)
Коучинговый подход к обучению
Вопросы-ответы, обсуждения и мозговые штурмы (в случае обучения команды)
Личная шкала прогресса
Варианты обучения
-
Открытый формат: обучение в общей группе в установленные кафедрой сроки.
Ближайшее обучение состоится в период с 4 марта по 8 апреля 2019 года.
- Корпоративный формат: обучение специалистов одной компании. Сроки - по согласованию.
Специализированное онлайн-обучение - это удобно
В любое время
В любом месте
В любом удобном темпе («bite size»)
Короткие (7-15 минут) учебные блоки
С любого устройства