Организация работы с жалобами клиентов
Сертификационная программа для специалистов, работающих с голосом клиента.
В программе: инструменты, алгоритмы, кейсы, правила и много практики.
Голос клиента, негативный и позитивный
– это то, что дает компании возможность становиться действительно клиентоцентричной и финансово успешной.
Грамотная организация работы с голосом клиента, в т.ч. негативным, может стать огромным преимуществом и драйвером роста для компании.
"Организация работы с жалобами клиентов" – программа для специалистов и компаний, которым важно системно и эффективно выстроить работу с негативным голосом клиента.
Программа будет полезна для компаний разных размеров и разных отраслей
Отсутствие жалоб клиентов — это не показатель благополучия
Самые успешные компании:
получают и отрабатывают рекламации клиентов
знают, какие бизнес-действия скрываются за высокопарным лозунгом "Жалоба – это подарок"
отвечают на жалобы простым человеческим языком, а не казенными шаблонами
умеют сохранить и измерить лояльность пожаловавшихся клиентов
Для кого предназначена программа
Для владельцев бизнеса
кто хочет повысить прибыль и научиться тому, чего нет у конкурентов.
Для руководителей сервисных служб
кто хочет наладить работу своего отдела и принести компании реальную пользу.
Для специалистов
кто хочет развивать свою карьеру в области Customer experience management.
детали
Особенности и преимущества программы
Программа от специалистов-практиков в области управления клиентским опытом.
Основана на практике организации работы с голосом клиента департаментов качества крупных российских и международных корпораций
Вы начнете использовать новые знания и развивать навыки на практике уже в процессе обучения.
03.10.2023 – 07.11.2023 Идет набор группы.
Если вы хотите организовать закрытое обучение для сотрудников вашей компании, напишите нам на info@thinklike.ru, мы обсудим удобные для всех сроки.
Дистанционный, на специализированной обучающей платформе «Думать как клиент».
5 недель
Вы получите целостное представление о профессии, поймете и прочувствуете суть управления клиентским опытом, как стратегии развития компании, узнаете об инструментах работы с впечатлениями клиентов, особенностях работы CX специалистов в компании и новейших CX трендах. Под наставничеством авторов программы отработаете на практике около 10 задач СХ
При успешном обучении и выполнении всех практических заданий вы получите электронный сертификат от компании «Думать как клиент».
Распределение времени программы
Лаконично и структурированно: текстовые материалы, кейсы, инфографика, иллюстрации, материалы для самостоятельного изучения.
Вы начнете формировать нужные навыки, делать полезные заготовки и шаблоны, которые сможете начать использовать в работе уже во время обучения
Содержание учебно-практической программы
Программа «Организация работы с жалобами клиентов» даёт понимание того, как выстроить работу с негативным голосом клиента системно, эффективно и гибко, чтобы у компании была возможность, меняя некоторые настройки, дорабатывать систему в изменяющихся обстоятельствах.
РАЗДЕЛ 1.
Жалобы как элемент функционирования компании.
Содержание
Теория.
1.3. Достаточность, польза и впечатления — новый взгляд на жалобы.
1.4. Настройка на работу с жалобами.
Практика.
Вы поработаете с первым кейсом из практики, а также сделаете важные выводы и настройки, которые будете использовать в будущем.
Результат
Первый раздел определяет «систему координат». Вы вспомните важные для работы с негативным голосом клиента аспекты, которые будут очень полезны в будущем, сопоставите то, «как бывает» и как есть у вас и разработаете первые улучшения в организацию работы с жалобами в вашей компании.
Бонус.
Уже в первом разделе вы начнете получать бонусные материалы, которые помогут вам как в процессе обучения, так и в работе в целом.
РАЗДЕЛ 2.
Системная работа с жалобами.
Содержание
Теория.
2.2. Запуск каналов приема жалоб.
2.3. Коммуникация с клиентами при приеме жалоб. Моментальное решение жалоб.
2.4. Регистрация жалоб.
2.5. Классификация жалоб.
2.6. Аналитическая работа.
2.7. Финальная классификация жалоб.
2.8. Внедрение изменений в работу компании по итогам работы с жалобами.
Практика.
Каждое задание второго раздела будет создавать условия для того, чтобы вы начали придумывать полезные изменения и доработки для вашей компании, с учетом её специфики.
Результат
Второй раздел программы посвящен выстраиванию процессов: как сделать работу с жалобами системной и эффективной, какие элементы процесса нужно настроить, какие варианты бывают и что подходит вашей компании.
Бонус.
Полезные памятки и юридические справки, которые вы сможете использовать в работе – всё, как любят участники наших программ.
РАЗДЕЛ 3.
Ответы на жалобы.
Содержание
Теория.
3.1. Три важных элемента при любых ответах на жалобы.
3.2. Подготовка письменных ответов.
3.3. Специфика работы с жалобами, полученными через разные каналы коммуникации.
3.4. Странные жалобы.
3.5. Создание шаблонов для ответов на жалобы клиентов.
Практика.
Используя информацию из третьего раздела, вы попрактикуетесь в составлении ответов на разные жалобы, некоторые ответы потребуют внимания и такта, некоторые выверенных формулировок, а некоторые чувства юмора.
Результат
«Нами было проведено расследование и выяснено…» – после теории и практики этого раздела ваши ответы на жалобы клиентов точно не будут звучать как канцеляризмы и скучные отписки. Клиенты хотят видеть заинтересованность компании и чувствовать внимание, ваши письма будут отражать все важные клиентов моменты.
Бонус.
Ещё больше полезных памяток и юридических справок, чтобы вам не приходилось искать информацию самостоятельно.
РАЗДЕЛ 4.
Оценка работы с жалобами.
NPS и KPI.
Содержание
Теория.
4.1. Оценка впечатлений клиентов по итогам работы с их жалобами. Лояльность клиентов, индекс NPS.
4.2. Оценка эффективности работы с жалобами клиентов. KPI.
Практика.
Практические задания последнего раздела финализируют всю работу с программой. Вас ждет вызов, но вызов очень полезный и очень приятный.
Результат
Последний раздел посвящен внутренним настройкам, которые позволят сделать работу с жалобами еще эффективней, ведь в бизнесе очень важно уметь измерять и оценивать результаты предпринятых действий, а также обеспечить вовлеченность в результат всех нужных сотрудников.
Бонус.
Очень полезный гид!
В ИТОГЕ
За время участия в программе вы отточите важные для работы с жалобами навыки.
Выполняя практические задания, вы начнете создавать механизм трансформации жалоб в инструмент полезных изменений в вашей компании и сформируете план работы на ближайшие 3-6 месяцев.
В рамках программы вы также получите
Развивающую обратную связь
Программа ориентирована на практическое применение новой информации прямо в процессе обучения.
Для того, чтобы эффект от работы с программой был ещё более глубоким, все участники обучения получают развернутую развивающую обратную связь от кураторов по всем выполненным практическим заданиям.
Полезные материалы
Всё то, что поможет погрузиться в тему управления клиентским опытом ещё глубже: ссылки на полезные статьи, кейсы из практики, рекомендации профильной литературы, материалы для скачивания: памятки, алгоритмы, рекомендации.
Стоимость обучения
ПЯТИНЕДЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА С ПРАКТИКОЙ И РАЗВИВАЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ АВТОРОВ
48000 рублей
на 1 человека.
Чтобы уточнить стоимость для группы, напишите нам.
Варианты обучения
Открытый формат
Обучение специалистов разных компаний в установленные сроки.
Корпоративный формат
Обучение специалистов одной компании. Сроки – по согласованию.
FAQ
Отвечаем на ваши вопросы
Обучение проводится в формате видео-уроков?
Для того, чтобы наши программы были более понятны и приятны для изучения, мы всегда точечно подбираем разные обучающие форматы и инструменты.
В большинстве программы мы сочетаем: текстовые материалы, иллюстрации, инфографику, кейсы из практики и их разборы, ссылки на интересные и полезные статьи и ресурсы, а также рекомендации литературы.
Помимо этого, вы получите дополнительные материалы (алгоритмы, примеры, шаблоны), которые можно будет скачать.
Нужно ли присоединяться к конференциям/ урокам в режиме онлайн?
Все учебные материалы будут размещены на обучающей платформе, вы сможете работать с ними в удобное для вас время. Для большего комфорта всю информацию мы разбили на небольшие блоки.
У вас не будет необходимости заходить на платформу в какое-то определенное время. Вы вольны распоряжаться своим временем в рамках расписания и дедлайнов программы.
Обучающие материалы останутся у меня после окончания программы?
Материалы вашей программы будут доступны на платформе в течение всего периода обучения. Мы рекомендуем фиксировать для себя важные и интересные моменты, чтобы вся нужная информация осталась с вами.
Часть материалов (алгоритмы, примеры, шаблоны) доступна для скачивания, вы можете сохранить их и пользоваться.
Есть ли общение между участниками группы?
Главное общение происходит между каждым участником обучения и кураторами.
Программы не обязуют участников открытых групп общаться друг с другом, сама же обучающая платформа дает такую возможность, поэтому общение возможно, если это комфортно для участников.
В корпоративном формате общение среди коллег, как правило, более свободное. В некоторых программах при желании компании могут присутствовать групповые задания и активности.
Как мне отслеживать расписание программы и сроки сдачи работ?
Расписание программы всегда есть на ее странице. Также расписание и все дедлайны отражены в календаре в вашем личном кабинете. При желании, вы можете конвертировать календарь с обучающей платформы в календарь, которым привыкли пользоваться (например, Google календарь).
Что делать, если сроки обучения следующей открытой группы мне не подходят?
Если информации о сроках старта следующей открытой группы нет у нас на сайте, напишите нам, заполнив форму на этой страничке, или на e-mail: info@thinklike.ru.
Мы на связи и обязательно ответим.
Я руководитель отдела по работе с жалобами, целесообразно ли обучать на программе моих сотрудников-исполнителей?
Программа будет полезна как руководителям, так и исполнителям, каждый найдет в ней нужные ему нюансы.
Для максимального эффекта для компании, при обучении исполнителей мы рекомендуем регулярно (например, раз в неделю) обсуждать с сотрудником его прогресс и идеи, которые появились в процессе выполнения практических заданий.
Есть ли специальная цена в случае обучения группы сотрудников?
Возможно ли, чтобы моя компания оплатила обучение?
Да, конечно.
Для этого вам нужно заполнить форму на этой страничке или написать нам по электронной почте info@thinklike.ru.
Заключаете ли вы договор?
Вы работаете в электронной системе документооборота?
Да, мы готовы работать с документами в формате ЭДО. Напишите нам по адресу info@thinklike.ru.
Мы на связи и обязательно ответим.
Старт следующего потока
в открытом формате
В настоящий момент идет запись в группу.
На открытом потоке в мини-группах проходят обучение специалисты из разных компаний.
Если вас интересуют другие даты, напишите нам: info@thinklike.ru.
3
ноября 2023
Записаться на программу
Для того, чтобы забронировать место и запросить документы на обучение и оплату, вы можете заполнить форму ниже или написать нам для оформления документов и выставления счета на юридическое лицо.