Раздел 1. Жалобы как инструмент функционирования компании.
- Место жалоб в управлении клиентским опытом.
- Важные аспекты восприятия жалоб.
- Достаточность, польза и впечатления — новый взгляд на жалобы.
- Настройка на работу с жалобами.
Раздел 2. Системная работа с жалобами.
- Алгоритм работы с жалобами клиентов.
- Запуск каналов приема жалоб.
- Коммуникация с клиентами при приеме жалоб. Моментальное решение жалоб.
- Регистрация жалоб.
- Классификация жалоб.
- Аналитическая работа.
- Финальная классификация жалоб.
- Внедрение изменений в работу компании по итогам работы с жалобами.
Раздел 3. Ответы на жалобы.
- Важные элементы подготовки ответов.
- Подготовка письменных ответов.
- Специфика работы с жалобами, полученными через разные каналы коммуникации.
- Странные жалобы.
- Создание шаблонов для ответов на жалобы.
Раздел 4. Оценка работы с жалобами. NPS и KPI.
- Оценка впечатлений клиентов по итогам работы с их жалобами. Лояльность клиентов, индекс NPS.
- Оценка эффективности работы с жалобами клиентов. KPI.