Дарья Калашникова/

История о том, как работают и откуда появляются фишки для клиентов.

Пару лет назад я летала к друзьям в Швейцарию. Все шло четко, как в банке или как в часовом механизме, в общем, как и должно быть на борту швейцарской авиакомпании. Однако в финале этого чудесного полета случился форс-мажор.

Самолет дважды заходил на посадку, кружил над аэропортом, в итоге опять набрал высоту и куда-то полетел. Я собралась разволноваться, но не успела этого сделать, потому что с нами заговорил капитан судна:

«Дорогие пассажиры, совершенно неожиданно у меня появились дополнительные 15 минут в воздухе. Я хочу потратить их на то, чтобы показать вам мою прекрасную родную Швейцарию».

От этих простых слов напряжение в салоне сошло на нет, пассажиры выдохнули и заулыбались. И мы полетели на экскурсию. Иностранцы и швейцарцы выглядывали в иллюминаторы, наслаждаясь видами Женевского озера, зелеными лугами и Альпами вдали.

После посадки я восторженно рассказала друзьям о том, какой хороший был у нас капитан, и как здорово он обыграл ожидание посадки. «О, как тебе повезло! Сами мы еще с этим не сталкивались, но знаем, что авиакомпания придумала эту фишку для клиентов пару месяцев назад. Об этом уже писали в соц.сетях».

Получается, что компания заранее придумала фишки для приятного впечатления своих клиентов.

Компания придумала не то, как избежать подобных неприятных для пассажиров проволочек в воздухе.

И даже не как компенсировать людям неприятные эмоции.

А совершенно другое решение – простое, бесплатное, включающее эмоции, впечатляющее, работающее несколько раз и заставляющее людей рассказывать истории.

Компания заранее продумывает то, что повысит лояльность ее клиентов и привлечет новых.

Благодаря таким историям люди начинают совершенно иначе смотреть на компанию, она становится более близкой, человечной, о таком опыте хочется рассказывать друзьям.

7 Причин, почему крупные и успешные компании придумывают фишки для удивления клиентов:

1. Фишки — это то, что способно отличить компанию в высококонкурентной среде.
2. Зачастую фишка — это то, что можно внедрить в компании без существенных финансовых и временных затрат. Как в примере про Швейцарскую авиакомпанию.
3. Фишка удивляет, впечатляет, радует клиента, а значит, способствует дополнительному привязыванию его к компании.
4. Эмоционально привязанный к компании клиент склонен приходить в нее чаще и покупать больше. Пожизненная ценность такого клиента (CLV — Customer Lifetime Value) повышается.
5. Эмоционально привязанный клиент становится менее чувствителен к предложению конкурентов.
6. Клиенты, которых компания «зацепила», склонны рассказывать о своем опыте другим, а значит, запускают работу сарафанного радио.
7. Работающее сарафанное радио со временем позволяет компании существенно сократить расходы на платные способы первичного привлечения клиентов.

Интересно, а как компании придумывают такие фишки для клиентов…

• Обращаются в специальные креативные агентства?
• Напряженно думают на серьезных рабочих собраниях, украдкой посматривая в телефон?
• Копируют опыт конкурентов?
• Не придумывают их вовсе, считая все это ерундой и историей «не про деньги»? Мы с ними категорически не согласны, о чем недавно написали статью.
• Или делают это играючи? Настраиваясь на волну клиента и веселясь? Например, как сотрудники интернет-магазина Zappos – в бассейне с мячиками.

• Или как участники нашей живой игры «Техномагия впечатлений» — за столом в кафе, шагая по игровому полю симпатичными аватарами, у каждого из которых есть свой магический амулет.

Какой вариант ближе вам? Если последний, то приглашаем вас принять участие в практикуме «Фишки для клиентов».

Поверьте, создавать такие фишки для клиентов на нашем практикуме не просто несложно. Это очень приятно! Под нашим чутким игровым руководством это уже сделали десятки компаний. А это значит, что число счастливых клиентов измеряется тысячами. Присоединяйтесь!

Лояльных вам клиентов и ярких впечатлений!