СХ менеджер.
Основы профессии

Сертификационная учебно-практическая программа

Профессиональное обучение для специалистов, желающих приобрести новую профессию или усилить свою экспертизу навыками работы с клиентским опытом.

Для кого предназначена программа

Для специалистов отделов качества/ заботы о клиентах. Для маркетологов, которым важно усилить навыки работы с впечатлениями клиентов.

Для владельцев и топ-менеджеров компаний, которые хотят грамотно зашить работу с клиентами в бизнес-процессы компании.

Для тех, кто хочет получить новую профессию и начать работать в сервисных отделах крупных и средних компаний.

детали
Особенности и преимущества программы

Программа от специалистов-практиков в области управления клиентским опытом.

Основана на практике организации работы департаментов качества и заботы о клиентах крупных российских и международных корпораций

Вы начнете использовать новые знания и развивать навыки на практике уже в процессе обучения.

17.01.2023 – 28.02.2023.     Идет набор группы.

Если вы хотите организовать закрытое обучение для сотрудников вашей компании, напишите нам на info@thinklike.ru, мы обсудим удобные для всех сроки.

6 недель

Вы получите целостное представление о профессии, поймете и прочувствуете суть управления клиентским опытом, как стратегии развития компании, узнаете об инструментах работы с впечатлениями клиентов, особенностях работы CX специалистов в компании и новейших CX трендах. Под наставничеством авторов программы отработаете на практике около 10 задач СХ

При успешном обучении и выполнении всех практических заданий вы получите электронный сертификат от компании «Думать как клиент», который станет преимуществом в дальнейшей карьере в сфере CX.

>20

часов теории и практики в удобное для вас время, в удобном месте, с удобной интенсивностью. Обучение можно совмещать с текущей работой.

30%

времени обучения – теория: текст, кейсы, инфографика, материалы для самостоятельного изучения.

70%

времени обучения – практика. Вы начнете формировать нужные навыки, делать полезные заготовки и шаблоны, которые сможете начать использовать в работе уже во время обучения.

Содержание учебно-практической программы ​

Программа «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии» призвана дать общее целостное представление о профессии, сформировать глубокое понимание клиентского опыта, как стратегии развития компании, а также рассказать об инструментах работы с впечатлениями клиентов, особенностях работы CX специалистов в компании и новейших CX трендах.

РАЗДЕЛ 1.

Customer experience.

Содержание

Теория.

1.1. История Customer experience (CХ).
1.2. Customer experience vs Customer service.
1.3. СХ/UX/UI, дизайн-мышление.

Практика.

Кейсы из практики. Вы проанализируете результаты работы департамента качества и улучшите его работу, а также попробуете себя в UX дизайне.

Результат

Вы узнаете, как исторически развивались отношения бизнеса и клиентов, почему именно работа с впечатлениями и опытом клиентов стала настолько важна. Помимо этого, мы расскажем о важных терминологических битвах в сфере, которую мы называем управление клиентским опытом или Customer Experience Management. Также вы рассмотрите первые бизнес-кейсы и, конечно, используете новую информацию на практике.

РАЗДЕЛ 2.

Специалист в области Customer experience.

Содержание

Теория.

2.1. Навыки CX специалиста.
2.2. Вызовы и преимущества профессии.
2.3. Специфика работы CХ менеджеров в больших и маленьких компаниях.

Практика.

Выполняя практические задания, вы усилите приверженность сфере СХ, а также прокачаете навыки коммуникации и самопрезентации: потренируетесь позиционировать себя, как эксперта в области СХ.

Результат

Вы наглядно увидите особенности работы специалистов в сфере СХ в разных компаниях, узнаете, чего ждут работодатели от сотрудников, какие навыки и компетенции нужно усилить, для успешной работы в сфере СХ. Также вы проанализируете, какое направление профессионального развития вам интересно.

РАЗДЕЛ 3.

Управление клиентским опытом.

Содержание

Теория.

3.1. Управление клиентским опытом и бизнес.
3.2. Процесс управления клиентским опытом.
3.3. Основные инструменты управления клиентским.

Практика.

Кейс. Практические задания этого раздела позволят вам стать инициатором полезных изменений в работе компании.

Результат

Вы познакомитесь с основными принципами управления клиентским опытом, узнаете важнейшие направления, в которых СХ-менеджерам необходимо фокусировать усилия, а также ошибки, которые могут пагубно повлиять на успешное развитие СХ в компании.
Обзорно вы познакомитесь с самыми результативными СХ-инструментами, узнаете их особенности и получите рекомендации из практики по их использованию.
Третий раздел даст вам возможность усилить навыки работы с голосом клиента.

РАЗДЕЛ 4.

Стратегия СХ.

Содержание

Теория.

4.1. Стратегия СХ.
4.2. Процесс запуска стратегии и его важные.

Практика.

Кейс из практики. Вы потренируетесь работать с саботажем внутри компании.

Результат

Вы узнаете, что является стратегией СХ, на чем основывается и что включает в себя стратегия.
Вы получите информацию о том, какие этапы и мероприятия включает в себя запуск стратегии и работа с ней, кто вовлечен в эту работу, а также рекомендации по выстраиванию вашей работы со стратегией.

РАЗДЕЛ 5.

Оценка результативности управление клиентским опытом.

Содержание

Теория.

5.1. Истинная метрика результативности.
5.2. Основные показатели, связанные с измерением клиентского опыта.
5.3. Измерение результативности управление клиентским опытом.

Практика.

Практические задания помогут вам закрепить информацию из раздела и плотнее поработать с метриками эффективности работы в сфере СХ.

Результат

Оценка результативности управления клиентским опытом – важная часть работы СХ-специалиста.
Вы познакомитесь с метриками измерения эффективности СХ, их особенностями и вариантами использования.
Анализ кейсов позволит вам глубже вникнуть в тему.

РАЗДЕЛ 6.

CX и корпоративная культура.

Содержание

Теория.

6.1. Выстраивание корпоративного образа клиента.
6.2. Популяризация управления клиентским опытом в компании.
6.3. Найм, адаптация, обучение сотрудников.
6.4. Мотивация сотрудников.

Практика.

Практические задания шестого раздела дадут вам возможность поработать с кейсом и отточить навыки коммуникации о сх-вопросах и сотрудничестве с коллегами.

Результат

Ваша копилка знаний и компетенций существенно пополнится важной информацией, рекомендациями и проверенными на практике инструментами, которые позволят вам более эффективно и гибко выстраивать внутреннюю работу с коллегами (включая руководство) для того, чтобы быть истинным амбассадором направления СХ в вашей компании и достигать поставленных перед вами целей.

РАЗДЕЛ 7.

Тренды CX менеджмента.

Содержание

Теория.

7.1. Тренды СХ менеджмента.

Практика.

Кейс из практики. Dum docemus, discimus. Самый эффективный способ научиться – научить других. Практика последнего раздела сконструирована исходя именно из этого принципа.

Результат

Вы узнаете о новейших трендах в области управления клиентским опытом, а также о том, как можно продолжать эффективно развивать навыки и компетенции в данной области. Практика этого раздела добавит очень полезный навык – смотреть и анализировать работу ваших коллег-специалистов СХ под необычным углом.

Это ещё не всё

мы построили программу так,
чтобы 6 недель с нами стали еще более полезными

В рамках программы вы также получите

Развивающую обратную связь

Программа ориентирована на практическое применение новой информации прямо в процессе обучения. 

Для того, чтобы эффект от работы с программой был ещё более глубоким, все участники обучения получают развернутую развивающую обратную связь от кураторов по всем выполненным практическим заданиям.

Полезные материалы

Всё то, что поможет погрузиться в тему управления клиентским опытом ещё глубже: ссылки на полезные статьи, кейсы из практики, примеры с профильных конференций, рекомендации профильной литературы, материалы для скачивания: памятки, алгоритмы, рекомендации.

Стоимость обучения

ШЕСТИНЕДЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА С ПРАКТИКОЙ И РАЗВИВАЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ АВТОРОВ

52000 рублей

на 1 человека

С нами успешно учились

Варианты обучения

Открытый формат

Обучение специалистов разных компаний в установленные сроки.

Корпоративный формат

Обучение специалистов одной компании. Сроки – по согласованию.

FAQ

Отвечаем на ваши вопросы

Фактор времени очень индивидуален. У вас есть возможность в рамках расписания выбирать удобный для вас темп изучения информации. Большую часть времени будет занимать выполнение практических заданий. 

Мы рекомендуем выделять на работу с программой ежедневно 25-30 минут.

Для того, чтобы наши программы были более понятны и приятны для изучения, мы всегда точечно подбираем разные обучающие форматы и инструменты.

В программе «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии» мы используем: текстовые материалы, иллюстрации, инфографику, кейсы из практики и их разборы, ссылки на интересные и полезные статьи и ресурсы, а также рекомендации литературы.

Помимо этого, вы получите дополнительные материалы (алгоритмы, примеры, шаблоны), которые можно будет скачать.

Все материалы программы будут размещены на обучающей платформе, вы сможете работать с ними в удобное для вас время. Для большего комфорта всю информацию мы разбили на небольшие блоки.

У вас не будет необходимости заходить на платформу в какое-то определенное время.

Главное общение происходит между каждым участником обучения и кураторами.
Программа не обязует участников открытых групп общаться друг с другом, сама же обучающая платформа дает такую возможность, поэтому общение возможно, если это комфортно для участников.
В корпоративном формате общение среди коллег, как правило, более свободное.

Мы обязательно заключаем договор со всеми участниками обучения.

Да, конечно. 

Для этого вам нужно заполнить форму на этой страничке или написать нам по электронной почте info@thinklike.ru.

Да, мы готовы работать с документами в формате ЭДО. Напишите нам по адресу info@thinklike.ru.

Отзывы участников

Благодарю Вас за материалы , практические задания и экспертную обратную связь от Вас. Мне это курс был крайне необходим , я освежила свои навыки , узнала много нового. Уже поставила себе новые цели и задачи по клиентскому опыту. Ваша обратная связь и советы очень значимы для меня . Спасибо. Обучающая платформа , материал , практика – 10 баллов из 10 ) Я однозначно буду рекомендовать Вас.
Оксана Твердохлебова
VIG Trans
Когда я стартовала курс, у меня были стандартные ожидания: что в нем будут пошаговые инструкции по проведению исследований, построению CJM, ответов на жалобы клиентов и т.д. Но это не так. Этот курс гораздо шире и фундаментальнее. Именно здесь вы поймете, зачем пришли в сферу Customer Experience, в чем ваша ценность, чему служит CX, почему так важно иметь стратегию, управлять клиентским опытом, выстраивать процессы внутри и вне компании. Данный курс – это основа основ. Его можно пройти отдельно, как это сделала я. Нам, специалистам-практикам, не хватает базы, не хватает платформы, на которую можно опираться. Она своя у каждой компании, как и акценты CX. Подобный же курс настраивает на единую волну, а это важно, если мы хотим улучшать клиентский опыт в целом и не ограничиваться только своей компанией. Особое внимание заслуживают практические задания и обратная связь от преподавателей кафедры. При этом я также вижу этот курс как стартовый в рамках большой программы обучения Customer Experience. Мне было бы интересно пройти годовой, подробный курс и рассмотреть каждый блок CX отдельно. В своей компании я отвечаю за построение клиенториентированной культуры, и после данного курса ценно то, что всю полученную информацию я могу применить в своей работе. Спасибо вам!
Наталия Никанорова
Банк ВТБ
Благодарю за обучение. Время прошло быстро, обучение далось легко. Я не люблю онлайн формат, всегда за живое участие, поэтому всегда выбираю в большей степени живой формат обучения. В данном случае, с вашим обучением все прошло легко, наверное потому, что тема моя. Понравилось, как вы давали обратную связь, с пояснениями и рекомендациями. Почувствовала, что четыре года, которые уже вплотную не работаю, дали о себе знать, навык расслабился, но мозг быстро включился. Информация по темам подобрана грамотно и качественно, а главное легко воспринимается. Хотя, возможно, некоторым новичкам будет сложнее погружаться в тему. мы то на одной волне. Благодарю вас за труд и желаю дальнейших успехов в работе.
Магрипа Канатова
Консьерж Сервис №1
Информационная часть курса дала понимание о важности продвижения CX в компании через написание стратегии, обсуждения кейсов, разработки показателей, учитывающих голос клиента. Ввиду того, что данная специализация не особо популярна на постсоветском пространстве и ввиду отсутствия прямой взаимосвязи «удовлетворенность — прибыль» нужно на постоянной основе популяризировать тему клиентских впечатлений среди коллег. Кроме этого в рамках почти каждого практического задания и получения обратной связи я выделяла для себя какие-то важные моменты. Курс был проведен в удобном формате и на удобной платформе. Сейчас передо мной стоит задача по трансформации управления (а на самом деле изменение корпоративной культуры розницы в части клиентского сервиса), которое сейчас в большей степени отвечает за работу с жалобами в управление, которое будет работать с клиентскими впечаталениями, поэтому курс напрямую связан с моими рабочими задачами. У вас получился отличный продукт! Чувствуется, что курс сделан с душой и продуман. Понимаю теперь, зачем было много заданий на «идеологию» CX. Признательна за вашу развернутую обратную связь и за рекомендации. Захотелось поработать с вами еще.
Александра Ширина
МТБанк, Минск
Во-первых, хочу сказать, что вы просто огромные молодцы. Вы реализуете свою мечту, и это чувствуется в подходе, в деталях. Во-вторых, я получила космическое удовольствие работать с вами. 1. Информационная часть была для меня полезна тем, что структурировала для меня уже накопленные знания и "визуализировала" некоторые моменты. Например, для меня теперь уложилось в одну систему понятия ui-ux-cx. И что свой опыт я могу применять в любых сферах. 2. Практика была бесценна тем, что ты через усилия реально думал о том, как можно "продавать" и доказывать, что принципы экономики впечатлений всегда будут справедливы для любой отрасли. Понравились практики интервью. 3. На мой вкус, плюсы: удобство изучения с любого устройства в любой время. Минусы: наверное некоторые упражнения были бы интереснее в групповых форматах и в формате "живого" обсуждения. 4. Полностью уверена, что это абсолютно правильная "инвестиция" и исключительно полезные навыки и почва для воодушевления.
Светлана Старостина
Банк ВТБ
Участие в курсе "СХ менеджер. Основы профессии" подошло к концу. Месяц пролетел очень быстро. В начале обучения было волнение, что будет сложно совмещать работу и прохождение программы, но система обучения построена так, что можно спланировать время на обучение. Календарь помогает помнить, когда дедлайн и нужно отправить выполненное задание. Ну и конечно, удобно, что материал к изучению доступен на любых мобильных устройствах – это помогало в более свободном режиме выполнять задания ( например, ответы на здания "Развеиватели мифов" и "Что в имени тебе моём?" приходили на ум во время прогулки) Информационная часть программы построена так (и в этом ее плюс!) – что она дает базу и канву, многие разделы задавали вектор для дальнейшего изучения темы в самостоятельном режиме. Собственно, программа и называется – Основы профессии. Можно сказать, что информационная часть – такая лакмусовая бумажка, которая определяет – интересна ли тебе эта сфера деятельности или нет. Если интересно, ты выйдешь за рамки этого задания, будешь искать дополнительную информацию. Отмечу, что теперь контекстная реклама в моем телефоне пестрит различными предложениями по курсам СХ менеджер и различным отраслевым мерпоритяиям)) В практической части программы было много заданий на коммуникативные навыки – и это дает понимание, что без налаженных коммуникаций с сотрудниками, взаимопонимания и понимания общих целей и задач CX стратегии построить работу в сфере клиентского опыта невозможно. Работа в сфере маркетинга сложна тем, что многие сотрудники не всегда понимают объем и важность выполняемых функций, а уж про работу в сфере CX и говорить не стоит. Чего бы в практической части хотелось чуть больше - чуть больше решений кейсов на примере своей компании. Но я предполагаю такая возможность есть в рамках других курсов по СХ. Что касается практики и возможности интеграции полученных знаний в рабочий процесс – то тут у меня нет шансов не применять знания, т.к. «Петролеум Трейдинг» компания, которая не продает продукт, нет возможности поиграть на ценах, огромном количестве акций и скидок, новинках и тп. Мы предлагаем УСЛУГУ по продаже нефтепродуктов и от качества этих услуг зависит развитие компании.
Ирина Чернова
Петролеум Трейдинг
Хочу выразить огромную благодарность кураторам программы за обратную связь, такую аккуратную, понятную, с помощью которой можно было переосмыслить собственный ответ; обратная связь без доли критики, только мягкое дополнение к ответу.
За интересные, живые лекции: весь курс было ощущение, что их не я читаю, а мне рассказывает куратор, как будто это было очное обучение. И за необычные практические задания, требовалось хорошенько сосредоточиться, чтобы подобрать нужные слова и найти решения к поставленным задачкам.
Отдельно хочу поблагодарить Ольгу Анатольевну, за предоставленную возможность поучаствовать в программе.
Что самого полезного дала информационная часть программы? Информация программы позволила взглянуть на привычные вещи под другим углом. Понимать что меняя бизнес-процессы важно опираться не столько на интересы компании, сколько на мнения клиентов. По-настоящему работать с ними, слышать их. Важно не забывать что клиенты - это живые люди, которым необходимо внимание, чуткий подход, а не механическое выполнение действий. Важно оставаться человеком, а не только исполнителем.
Что самого ценного дала практическая часть программы? Благодаря практическим заданиям подтянула навык составления красноречивых текстов. Кроме того, когда мысль написана и перечитана, она как-то лучше отпечатывается в сознании. Это уже не просто мысль, это план действий, что-то более осознанное. Практические задания и помогли освоить курс. Не просто получить знания, а прийти к ним, путём размышлений над интересным кейсом.
Как соотносится участие в программе с вашими профессиональными целями? Пройдя половину курса я поняла, что это то, что требуется нам в компании. И стала пытаться внедрять навыки СХ менеджера в свою рабочую деятельность. Проговаривать с коллегами как лучше действовать в той или иной ситуации с клиентом.
Искренне верю, что если удастся донести до каждого то что удалось получить на курсе, то нашей компании не будет цены.) Правда, для этого потребуется очень много сил и времени. Что ж, цель есть. Спасибо вам.
Анна Курлыгина
АГ "КАПИТАЛ"

Старт следующего потока
в открытом формате

В настоящий момент идет запись в группу.
На открытом потоке в мини-группах проходят обучение специалисты из разных компаний.

Если вас интересуют другие даты, напишите нам: info@thinklike.ru.

17

января 2023

Записаться на программу

Для того, чтобы забронировать место и запросить документы на обучение и оплату, вы можете заполнить форму ниже или написать нам для оформления документов и выставления счета на юридическое лицо. 

    Ваше имя и фамилия (обязательно):

    Ваш телефон:

    Ваш e-mail (обязательно):

    Сообщение:

    Отправляя сообщение, я подтверждаю, что ознакомлен и согласен с Политикой конфиденциальности данного сайта и даю согласие на обработку персональных данных.