Менеджер по клиентскому опыту - Обучение, сертификат

Для кого:

Профессиональное обучение для специалистов, желающих приобрести новую профессию или усилить свою экспертизу навыками работы с клиентским опытом.

Формат:

Дистанционное обучение на нашей специализированной онлайн-платформе.

Особенности и преимущества:

Авторская программа от владельцев компании «Думать как клиент».
Более 20 часов теории и практики в удобное для вас время, в удобном месте, с удобной интенсивностью. Доступ с PC, ноутбука, планшета, смартфона. Обучение можно совмещать с текущей работой.
Программа нацелена на применение новой информации на практике в процессе обучения. Учебный план включает в себя 30% теории и 70% практики.
Благодаря обязательным к выполнению практическим заданиям участники начнут формировать нужные навыки, делать полезные заготовки и шаблоны, которые смогут начать использовать в работе уже во время обучения.
Экспертная персональная обратная связь по всем выполненным практическим заданиям.
Курс основан на практике организации работы департаментов качества и заботы о клиентах крупных международных корпораций.

Длительность обучения: 1 месяц.
Расписание сертификационного обучения:
21.09.2021 - 26.10.2021 Идет запись на обучение
Стоимость: 32000 рублей за 1 участника.
Результат: Вы получите целостное представление о профессии, поймете и прочувствуете суть управления клиентским опытом, как стратегии развития компании, узнаете об инструментах работы с впечатлениями клиентов, особенностях работы CX специалистов в компании и новейших CX трендах. Под наставничеством авторов курса отработаете на практике около 20 задач СХ.
Сертификат: При успешном обучении и выполнении практических заданий участники получат электронный сертификат от компании "Думать как клиент", который станет преимуществом в дальнейшей карьере в сфере CX.

Подробнее об учебно-практической программе

Компания «Думать как клиент», начиная с февраля 2020 года, проводит учебно-практическую программу для тех, кому предстоит выстроить в компании работу с клиентским опытом.

Если вы планируете развиваться в направлении Customer experience management, ждем вас.

Для кого предназначена программа

Для специалистов отделов качества/ заботы о клиентах. Для маркетологов, которым важно усилить навыки работы с впечатлениями клиентов.

Для владельцев и топ-менеджеров компаний, которые хотят грамотно зашить работу с клиентами в бизнес-процессы компании.

Для тех, кто хочет получить новую профессию и начать работать в сервисных отделах крупных и средних компаний.

Содержание учебно-практической программы

Программа «Customer experience (CX) manager. Основы профессии» призвана дать общее целостное представление о профессии, сформировать глубокое понимание клиентского опыта, как стратегии развития компании, а также рассказать об инструментах работы с впечатлениями клиентов, особенностях работы CX специалистов в компании и новейших CX трендах.

1 Раздел. Customer experience.

1.1. История Customer experience (CХ)

1.2. Customer experience vs Service

Задание 1. «Вы можете лучше»

1.3. СХ/UX/UI

2 Раздел. Специалист в области Customer experience.

2.1. Навыки CX специалиста

Задание 2. «Развеиватели мифов»

2.2. Вызовы и преимущества профессии

Задание 3. «Что в имени тебе моём?»

2.3. Специфика работы CХ менеджеров в больших и маленьких компаниях

Задание 4. «Собеседование»

3 Раздел. Стратегия CХ.

3.1. Цели, пути к их достижению, инструменты

Тест 1. «Истинные цели СХ менеджмента»

3.2. Процесс запуска стратегии и его важные составляющие

Задание 5. «Задание про звучание»

Задание 6. «Про уверенность в себе»

4 Раздел. Управление клиентским опытом.

4.1. Управление клиентским опытом

4.2. Измерение клиентского опыта

Тест 2. «Осваиваем названия»

Задание 7. «Считаем NPS»

4.3. Понимание клиента

Бонус. Памятка по работе с жалобами

Задание 8. «Куда бежать?»

Задание 9. «Что делать?»

5 Раздел. CX и корпоративная культура.

5.1. Выстраивание корпоративного образа клиента

5.2. Популяризация управления клиентским опытом в компании

Задание 10. «Мы будем жить теперь по-новому»

5.3. Найм, адаптация, обучение сотрудников

Задание 11. «Наставничество 101»

5.4. Мотивация сотрудников

6 Раздел. Тренды CX менеджмента.

6.1. Тренды СХ менеджмента

Задание 12. «Верю — не верю»

Теория

Практика

Программа

Развивающая обратная связь

Сертификат

30% времени обучения

70% времени обучения

Текстовые материалы, кейсы, инфографика, рекомендации, материалы для самостоятельного изучения, тесты, практические задания.

По всем выполненным практическим заданиям. От авторов курса.

При успешном прохождении программы выдается сертификат от компании «Думать как клиент».

Варианты обучения

Формат учебно-практической программы

Дистанционное обучение на специализированной онлайн-платформе (24/7)

Коучинговый подход к обучению

Вопросы-ответы, обсуждения и мозговые штурмы (в случае обучения команды)

Личная шкала прогресса

Отзывы участников

Благодарю Вас за материалы , практические задания и экспертную обратную связь от Вас. Мне это курс был крайне необходим , я освежила свои навыки , узнала много нового. Уже поставила себе новые цели и задачи по клиентскому опыту. Ваша обратная связь и советы очень значимы для меня . Спасибо. Обучающая платформа , материал , практика – 10 баллов из 10 ) Я однозначно буду рекомендовать Вас.

Оксана Твердохлебова

VIG Trans

Когда я стартовала курс, у меня были стандартные ожидания: что в нем будут пошаговые инструкции по проведению исследований, построению CJM, ответов на жалобы клиентов и т.д. Но это не так. Этот курс гораздо шире и фундаментальнее. Именно здесь вы поймете, зачем пришли в сферу Customer Experience, в чем ваша ценность, чему служит CX, почему так важно иметь стратегию, управлять клиентским опытом, выстраивать процессы внутри и вне компании. Данный курс – это основа основ. Его можно пройти отдельно, как это сделала я. Нам, специалистам-практикам, не хватает базы, не хватает платформы, на которую можно опираться. Она своя у каждой компании, как и акценты CX. Подобный же курс настраивает на единую волну, а это важно, если мы хотим улучшать клиентский опыт в целом и не ограничиваться только своей компанией. Особое внимание заслуживают практические задания и обратная связь от преподавателей кафедры. При этом я также вижу этот курс как стартовый в рамках большой программы обучения Customer Experience. Мне было бы интересно пройти годовой, подробный курс и рассмотреть каждый блок CX отдельно. В своей компании я отвечаю за построение клиенториентированной культуры, и после данного курса ценно то, что всю полученную информацию я могу применить в своей работе. Спасибо вам!

Наталия Никанорова

Банк ВТБ

Благодарю за обучение. Время прошло быстро, обучение далось легко. Я не люблю онлайн формат, всегда за живое участие, поэтому всегда выбираю в большей степени живой формат обучения. В данном случае, с вашим обучением все прошло легко, наверное потому, что тема моя. Понравилось, как вы давали обратную связь, с пояснениями и рекомендациями. Почувствовала, что четыре года, которые уже вплотную не работаю, дали о себе знать, навык расслабился, но мозг быстро включился. Информация по темам подобрана грамотно и качественно, а главное легко воспринимается. Хотя, возможно, некоторым новичкам будет сложнее погружаться в тему. мы то на одной волне. Благодарю вас за труд и желаю дальнейших успехов в работе.

Магрипа Канатова

Консьерж Сервис №1

Информационная часть курса дала понимание о важности продвижения CX в компании через написание стратегии, обсуждения кейсов, разработки показателей, учитывающих голос клиента. Ввиду того, что данная специализация не особо популярна на постсоветском пространстве и ввиду отсутствия прямой взаимосвязи «удовлетворенность — прибыль» нужно на постоянной основе популяризировать тему клиентских впечатлений среди коллег. Кроме этого в рамках почти каждого практического задания и получения обратной связи я выделяла для себя какие-то важные моменты. Курс был проведен в удобном формате и на удобной платформе. Сейчас передо мной стоит задача по трансформации управления (а на самом деле изменение корпоративной культуры розницы в части клиентского сервиса), которое сейчас в большей степени отвечает за работу с жалобами в управление, которое будет работать с клиентскими впечаталениями, поэтому курс напрямую связан с моими рабочими задачами. У вас получился отличный продукт! Чувствуется, что курс сделан с душой и продуман. Понимаю теперь, зачем было много заданий на «идеологию» CX. Признательна за вашу развернутую обратную связь и за рекомендации. Захотелось поработать с вами еще.

Александра Ширина

МТБанк, Минск

Во-первых, хочу сказать, что вы просто огромные молодцы. Вы реализуете свою мечту, и это чувствуется в подходе, в деталях. Во-вторых, я получила космическое удовольствие работать с вами. 1. Информационная часть была для меня полезна тем, что структурировала для меня уже накопленные знания и "визуализировала" некоторые моменты. Например, для меня теперь уложилось в одну систему понятия ui-ux-cx. И что свой опыт я могу применять в любых сферах. 2. Практика была бесценна тем, что ты через усилия реально думал о том, как можно "продавать" и доказывать, что принципы экономики впечатлений всегда будут справедливы для любой отрасли. Понравились практики интервью. 3. На мой вкус, плюсы: удобство изучения с любого устройства в любой время. Минусы: наверное некоторые упражнения были бы интереснее в групповых форматах и в формате "живого" обсуждения. 4. Полностью уверена, что это абсолютно правильная "инвестиция" и исключительно полезные навыки и почва для воодушевления.

Светлана Старостина

Банк ВТБ

Участие в курсе "СХ менеджер. Основы профессии" подошло к концу. Месяц пролетел очень быстро. В начале обучения было волнение, что будет сложно совмещать работу и прохождение курса, но система обучения построена так, что можно спланировать время на обучение. Календарь помогает помнить, когда дедлайн и нужно отправить выполненное задание. Ну и конечно, удобно, что материал к изучению доступен на любых мобильных устройствах – это помогало в более свободном режиме выполнять задания ( например, ответы на здания "Развеиватели мифов" и "Что в имени тебе моём?" приходили на ум во время прогулки) Информационная часть курса построена так (и в этом ее плюс!) – что она дает базу и канву, многие разделы задавали вектор для дальнейшего изучения темы в самостоятельном режиме. Собственно, курс и называется – Основы профессии. Можно сказать, что информационная часть – такая лакмусовая бумажка, которая определяет – интересна ли тебе эта сфера деятельности или нет. Если интересно, ты выйдешь за рамки этого задания, будешь искать дополнительную информацию. Отмечу, что теперь контекстная реклама в моем телефоне пестрит различными предложениями по курсам СХ менеджер и различным отраслевым мерпоритяиям)) В практической части курса было много заданий на коммуникативные навыки – и это дает понимание, что без налаженных коммуникаций с сотрудниками, взаимопонимания и понимания общих целей и задач CX стратегии построить работу в сфере клиентского опыта невозможно. Работа в сфере маркетинга сложна тем, что многие сотрудники не всегда понимают объем и важность выполняемых функций, а уж про работу в сфере CX и говорить не стоит. Чего бы в практической части хотелось чуть больше - чуть больше решений кейсов на примере своей компании. Но я предполагаю такая возможность есть в рамках других курсов по СХ Что касается практики и возможности интеграции полученных знаний в рабочий процесс – то тут у меня нет шансов не применять знания, т.к. «Петролеум Трейдинг» компания, которая не продает продукт, нет возможности поиграть на ценах, огромном количестве акций и скидок, новинках и тп. Мы предлагаем УСЛУГУ по продаже нефтепродуктов и от качества этих услуг зависит развитие компании.

Ирина Чернова

Петролеум Трейдинг

Отзыв об участии в онлайн-программе «СХ менеджер. Основы профессии».

Хочу выразить огромную благодарность кураторам курса за обратную связь, такую аккуратную, понятную, с помощью которой можно было переосмыслить собственный ответ; обратная связь без доли критики, только мягкое дополнение к ответу.
За интересные, живые лекции: весь курс было ощущение, что их не я читаю, а мне рассказывает куратор, как будто это было очное обучение. И за необычные практические задания, требовалось хорошенько сосредоточиться, чтобы подобрать нужные слова и найти решения к поставленным задачкам.
Отдельно хочу поблагодарить Ольгу Анатольевну, за предоставленную возможность поучаствовать в программе.
Что самого полезного дала информационная часть курса? Информация в курсе позволила взглянуть на привычные вещи под другим углом. Понимать что меняя бизнес-процессы важно опираться не столько на интересы компании, сколько на мнения клиентов. По-настоящему работать с ними, слышать их. Важно не забывать что клиенты - это живые люди, которым необходимо внимание, чуткий подход, а не механическое выполнение действий. Важно оставаться человеком, а не только исполнителем.
Что самого ценного дала практическая часть курса? Благодаря практическим заданиям подтянула навык составления красноречивых текстов. Кроме того, когда мысль написана и перечитана, она как-то лучше отпечатывается в сознании. Это уже не просто мысль, это план действий, что-то более осознанное. Практические задания и помогли освоить курс. Не просто получить знания, а прийти к ним, путём размышлений над интересным кейсом.
Как соотносится участие в программе с вашими профессиональными целями? Пройдя половину курса я поняла, что это то, что требуется нам в компании. И стала пытаться внедрять навыки СХ менеджера в свою рабочую деятельность. Проговаривать с коллегами как лучше действовать в той или иной ситуации с клиентом.
Искренне верю, что если удастся донести до каждого то что удалось получить на курсе, то нашей компании не будет цены.) Правда, для этого потребуется очень много сил и времени. Что ж, цель есть. Спасибо вам.

Анна Курлыгина

Менеджер по сопровождению клиентов АГ "Капитал", АЦ "Основа Капитал"

Записаться на программу

Для подтверждения и оплаты участия в программе вы можете заполнить форму ниже или написать нам для оформления документов и выставления счета на юридическое лицо.

Программа "Customer experience (CX) manager. Основы профессии"