Начнем, пожалуй, с порции вредных советов про работу с жалобами клиентов:
1. Если клиент покритиковал вас в отзыве или устно высказал фи – плюньте и разотрите. Вы никого не держите, и это просто не ваш идеальный клиент. Кстати, насчет вашего идеального клиента. Помните о том, что это мужчина, 47-54 лет, с доходом выше 5000 $ в месяц, путешествующий 3-5 раз в год. А «фи» вам не пойми кто сказал – в сад его.
2. Если клиент – любитель эпистолярного жанра, не поленился и накатал письменную претензию, ответьте ему в стиле канцелярит. Для облегчения задачи можно воспользоваться бесплатными образцами из интернета. «Настоящим уведомляем Вас, что по Вашему обращению №102-7 было осуществлено внутренне расследование, по результатам которого фактов, подтверждающих достоверность информации, изложенной Вами в обращении №102-7 обнаружено не было».
3. Пожаловавшийся клиент – отрезанный ломоть, его уже не вернуть. Лучше сосредоточиться на привлечении новых.
4. Если все же очень хочется попробовать вернуть, то можно, только приготовьтесь платить – замаливать свои грехи перед ним. Если бюджет есть, то можно даже и не расследовать, что там произошло, заплатите и все. «В качестве компенсации на ваш счет перечислено 100 рублей».
5. Если же бюджета нет, а жалоба и странное желание разобраться, кто виноват, есть, то флаг вам в руки. Все равно виноват клиент – не прочитал, не понял, не так сделал. Ну а если, паче чаяния, не он, не забудьте в ответе написать про «человеческий фактор» и «проведенную разъяснительную беседу с сотрудником».
6. Помните, жалобы пишут люди с психическими отклонениями. Им очень хочется вам насолить, но, как и все истероидные типы, они быстро перегорают. Так что всегда есть шанс, что они сами отвалятся, устав долго ждать ответа от вас.
7. Храните все самые нелепые жалобы. Зачитывайте и рассылайте их коллегам. Обращайте внимание на грамматические ошибки, странные требования и прочую ахинею. Ударьте юмором по проблемам и лишний раз убедитесь, что вокруг довольно много ужасных людей.
Если эти «советы» развеселили вас — поздравляем! Это означает, что вы отличаетесь от многих и многих компаний, которые считают возможным работать с жалобами ТАК.
Раз вы оказались в «лиге избранных», это означает, что вы скорее всего хотите не просто отвечать на жалобы, а делать это максимально эффективно, с улучшением репутации компании и, в конечном итоге, ее финансовых показателей. Благое желание, но с чего начать. Начните с вопросов.
Следующие вопросы помогут вам сфокусировать внимание на важных вещах. Задавать себе их нужно при подготовке ответа на каждую жалобу:
1. Что я знаю об этом клиенте? Как это может помочь в создании эффективного ответа?
2. Что я хочу сообщить?
3. Что я хочу, чтобы клиента почувствовал, когда будет читать ответ?
4. Что я хочу, чтобы клиент подумал о компании, когда будет читать ответ?
5. Что я хочу, чтобы клиент подумал обо мне, когда будет читать ответ?
Представьте себе ситуацию. Клиент пожаловался мобильному оператору на перебои в доставке смс-сообщений. И получил вот такой ответ:
Пример ответа на жалобу клиента
Теперь вернитесь к вопросам выше и попробуйте ответить на них. Что думает клиент о компании, получив ответ на жалобу, спустя 7 месяцев? Какие эмоции должна вызвать компенсация и какие вызывает на самом деле? Что компания хотела донести до клиента и что донесла? Не слишком веселая получается история, согласитесь.
Предварительные ответы на эти вопросы помогли бы компании составить совершенно другое письмо клиенту. При этом все прочие условия сохранились бы: сбой в доставке смс-сообщений, компания отвечает спустя 7 месяцев, компания предлагает стандартную компенсацию 100 рублей.
Посмотрите, как мог бы выглядеть ответ на жалобу клиента:
«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу вам извинения за то, что нам потребовалось 7 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной вами в жалобе тт1970313.
Благодаря вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу sms-сервера и надеемся, что теперь его ждёт долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.
Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.
Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким вы произнесёте как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на вашем счету и ваш разговор не будет прерван!
С уважением, Максим»
Этот ответ написан участницей нашей учебно-практической программы по работе с жалобами клиентов.
Если вам тоже важно научиться писать такие ответы на обращения клиентов, а ещё вы хотите не просто отвечать на жалобы, а выстроить хорошо работающую систему с негативным голосом клиента, которая позволит не только работать с эмоциями клиента, но и поможет вам извлечь максимум пользы из непростых ситуаций, станьте участником нашей сертификационной программы.
Если же вам в целом интересна область управления клиентским опытом, то вам подойдет курс «Customer experience (CX) manager. Основы профессии».
Желаем вам лояльных клиентов!