admin/ Февраль 19, 2019/ / 0 комментариев

Пока бизнес небольшой, лишних денег на интервью, анкеты и прочие исследовательские заморочки нет. 

Потом наступает момент, когда вы говорите «Пора!» и находите компанию или берете на аутсорс человека, который воплотит в жизнь задуманное. Запустит общение с клиентами. 

Это будет сложное и не очень дешевое мероприятие. И самое неприятное в том, что оно будет рискованным.

Риски анкетирования клиентов с помощью маркетинговых компаний.

Вы будете рисковать своей репутацией, потому что те, кто придумает анкеты и/или будет обзванивать клиентов, будут взаимодействовать с ними от вашего лица. И делать это не всегда отлично.

Вы будете рисковать своим статусом клиентоориентированной компании, потому что ваши клиенты могут оказаться недовольны участием в очереденом «обзвоне» или расстроены, например, тем, что их беспокоят слишком часто. На сегодняшний день готовность клиентов участвовать в массовых анкетированиях не превышает 10%. 

Вы будете рисковать вложенными в этот проект деньгами, потому что вам может быть непонятно, что делать с результатами. Принять к сведению? Похвалить и наказать? Сохранить, чтобы сравнить с результатами следующего такого же мероприятия?

Есть отличный способ свести все расходы, сложности и риски к минимуму.  Запустить интервью по схеме «В поисках негатива». 

1. О чем спрашивать? 

 «ИО, очень хотим стать еще лучше для наших клиентов. Ваша компания для нас одна из самых ключевых (самая новая, самая старая, самая любимая). Поделитесь, может быть есть какие-то моменты (связанные с такой-то услугой, таким-то менеджером, таким-то вопросом), которые не очень комфортны, которые, по вашему мнению, можно делать иначе, лучше.». Иными словами, в чем мы можем улучшиться для вас.


2. Кого обзванивать? 

Клиентов, с использованием любой полезной для вас классификации. Можно обзвонить тех, кто воспользовался какой-то определенной услугой, что бы «прощупать» ее на наличие проблем. Можно обзванивать клиентов в разрезе менеджеров, которые их ведут. И так далее.


3. Кто звонит? 

Человек с высоким профессиональным уровнем. В идеале – руководитель.


4. Какие баллы использовать? 

Никаких, только развернутый комментарий. Кстати, хоть это и непривычно, но небольшие компании действительно могут позволить себе работать не столько со статистической информацией, сколько с качественной. Например, такой же подход можно использовать при работе с индексом лояльности NPS


5. Как работать с результатами? 

По схеме «Услышали + зафиксировали + изменились + рассказали».


6. Сколько делать звонков или встреч с клиентами?

Достаточно единичных звонков/ разговоров с клиентами. Основной критерий, быть в состоянии по всем звонкам использовать схему из п.5, то есть обрабатывать каждый результат. 


7. Как часто проводить? 

Регулярно в выбранном вами объеме и темпе. Для начала попробуйте делать буквально разовые звонки или встречи. 


Помимо всего прочего такой подход — это уже мероприятие по повышению лояльности клиентов. Вы знаете большие компании, которые выслушивают ваши претензии и не отписываются шаблонным ответом, не компенсируют вам сто рублей, не извиняются «за причиненные неудобства», а реально меняются? Я пока нет.


Лояльных вам клиентов))

Share this Post

Покинуть Комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать это HTML метки и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>
*
*