Начну сразу с главного. Стандарты обслуживания клиентов должны ориентировать сотрудников на работу, а не определять ее.
Дело в том, что если стандарты определяют работу сотрудников, то им приходится быть очень подробными. В них необходимо учесть все-все, от поворота головы до ширины улыбки. А также все возможные ситуации с клиентами. Чем же это плохо?
Недостатки стандартов обслуживания клиентов.
1. Они очень объемны. Из-за этого в равной степени их сложно составлять и читать. А уж использовать постоянно в работе — практически невозможно.
2. Эти подробные стандарты как-будто специально созданы для передергивания и открещивания от любых косяков. Например, как в этой истории.
Одна компания хотела как лучше и написала в стандартах: «В случае, если клиент пришел с ребенком, предоставить ребенку для занятий на время обслуживания родителя детский письменный набор в исправном состоянии с карандашами, пригодными для рисования».
В итоге детям выдавали практически под ноль сточенные карандаши -поточить руки не доходили.
А для проверяющих был заготовлен ответ: «Да, карандаши не острые, но ими, при желании, можно рисовать. Именно об этом говорится в пункте 33 стандартов содержания клиентских зон «карандаши должны быть пригодными для рисования». О том, какова должна быть степень заточки карандашей нигде в стандартах не упоминается».
3. Подробные стандарты, определяющие качество обслуживания клиентов, всегда частично субъективны.
В этом очень подробном документе, наряду с точным указанием наклона головы, поворота корпуса и максимального времени на ответ, обычно встречаются эмоциональные субъективные определения.
Например, необходимо попрощаться доброжелательно, слушать внимательно, демонстрировать гостеприимство. И никаких дополнительных уточнений о том, какова должна быть громкость голоса в децибелах при доброжелательном прощании и как именно нужно демонстрировать гостеприимство.
В итоге получаем отключенные головы (зачем они, когда мы работаем по самой подробной инструкции в мире) и вечную войну: «Я сказал это доброжелательно!» — «А почему тогда клиент пожаловался?» — «Да он неадекватный, он сам не знает, чего хочет и всегда недоволен!». Кстати, здесь можно прочитать про то, что мы с вами все чьи-то неадекватные клиенты.
4. Подробные стандарты очень непрочные.
Любой нестандартный случай разваливает всю стандартную конструкцию. На авансцену выходит задремавший внутри уютных и все учитывающих стандартов сотрудник. И берет управление в свои ненатренированные руки. И речь здесь не о том, что сотрудники без стандартов должны из кожи вон лезть перед каждым клиентом, речь скорее о простом и доброжелательном человеческом взаимодействии. В этой статье написано о том, что хорошая работа с клиентами — это не танцы с бубнами.
5. Подробные стандарты быстро теряют актуальность.
Поддержание таких стандартов в более-менее актуальном состоянии — дело очень трудозатратное.
Поэтому чаще всего стандарты обслуживания, спустя всего пару месяцев, превращаются в филькину грамоту, о которой сотрудники вспоминают только, если нужно оправдаться по поводу незаточенных карандашей.
Приглашаем вас пройти курс «СХ менеджер. Основы профессии», чтобы начать или продолжить свое профессиональное развитие в сфере управления клиентским опытом.
Лояльных вам клиентов))