admin/ Февраль 19, 2019/

Обидно, но факт, у нас в стране сервисные люди (менеджеры и специалисты по работе с клиентами) и их работа — это чаще всего низшая карьерная ступень, унизительная зарплата, жесткие стандарты, сомнительные перспективы роста и огромная текучка. 

В компаниях, где картина настолько печальна, сервисные вопросы, как правило, сводятся к нескольким пафосным и пустым лозунгам в духе «Клиент всегда прав»: 

1. Сервис — это важно.
2. Мы боремся с очередями.
3. Мы любим клиентов.
4. Мы выполняем стандарты. 

Следующий уровень осознанности бизнесов — это понимание важности тех, кто на передовой. А с пониманием приходит и необходимость что-то менять: условия приема, требования к сотрудникам, зарплаты, инструкции. И желание развить-научить-поддержать в вопросах клиентоориентированности. 


Чтобы не выбросить деньги на ветер, обучая сотрудников, стоит обратить внимание на следующее:

1. Суть тренингов по сервису — помочь сотрудникам сделать очевидное регулярным. Проблемы с клиентами возникают не потому, что кто-то не знает каких-то секретов, а потому, что очевидные и понятные вещи воспринимаются как неважные и делаются импульсивно, под настроение.

2. Тренинги по работе с клиентами также должны помочь сотрудникам сделать их работу структурированной. А хорошо продуманная структура поможет людям работать не на «разрыв аорты»: беречь нервную систему, силы и свои эмоции.  

3. Мотивация персонала на особую, очень качественную работу с клиентами — это то, что стоит продумать до начала обучения и что поможет избежать возражений: «Я все делаю по инструкции, что вы еще от меня хотите? У меня полно клиентов и работы, а вы со своей ерундой».

Мотивация сотрудников может быть, например, такой:

— бонус по результатам опросов клиентов;
— бонус за совокупный индекс качества (опросы, проверки тайных покупателей, жалобы);
— конкурс на лучший отзыв;
— конкурс на новых клиентов, пришедших по рекомендации старых. 

4. До запуска обучения нужно решить, как будет измеряться его успешность:

— повышение оценок в опросах клиентов или в индексе качества;
— снижение числа негативных комментариев и жалоб;
— сокращение оттока клиентов в разрезе сотрудников.

5. Очень желательно, чтобы в обучении принимало участие руководство. Это позволит контролировать вовлеченность сотрудников, быть в курсе рекомендаций и договоренностей. Как минимум, будет понятно, чего ожидать от людей дальше.

Лояльных вам клиентов))

Share this Post