Пока бизнес небольшой, лишних денег на интервью, анкеты и прочие исследовательские заморочки нет.
Потом наступает момент, когда вы говорите «Пора!» и находите компанию или берете на аутсорс человека, который воплотит в жизнь задуманное. Запустит общение с клиентами.
Это будет сложное и не очень дешевое мероприятие. И самое неприятное в том, что оно будет рискованным.
Риски анкетирования клиентов с помощью маркетинговых компаний.
— Вы будете рисковать своей репутацией, потому что те, кто придумает анкеты и/или будет обзванивать клиентов, будут взаимодействовать с ними от вашего лица. И делать это не всегда отлично.
— Вы будете рисковать своим статусом клиентоориентированной компании, потому что ваши клиенты могут оказаться недовольны участием в очереденом «обзвоне» или расстроены, например, тем, что их беспокоят слишком часто. На сегодняшний день готовность клиентов участвовать в массовых анкетированиях не превышает 10%.
— Вы будете рисковать вложенными в этот проект деньгами, потому что вам может быть непонятно, что делать с результатами. Принять к сведению? Похвалить и наказать? Сохранить, чтобы сравнить с результатами следующего такого же мероприятия?
Есть отличный способ свести все расходы, сложности и риски к минимуму. Запустить интервью по схеме «В поисках негатива».
Опрос клиентов.
1. О чем спрашивать?
«ИО, очень хотим стать еще лучше для наших клиентов. Ваша компания для нас одна из самых ключевых (самая новая, самая старая, самая любимая). Поделитесь, может быть есть какие-то моменты (связанные с такой-то услугой, таким-то менеджером, таким-то вопросом), которые не очень комфортны, которые, по вашему мнению, можно делать иначе, лучше.». Иными словами, в чем мы можем улучшиться для вас.
2. Кого обзванивать?
Клиентов, с использованием любой полезной для вас классификации. Можно обзвонить тех, кто воспользовался какой-то определенной услугой, что бы «прощупать» ее на наличие проблем. Можно обзванивать клиентов в разрезе менеджеров, которые их ведут. И так далее.
3. Кто звонит?
Человек с высоким профессиональным уровнем. В идеале – руководитель.
4. Какие баллы использовать?
Никаких, только развернутый комментарий. Кстати, хоть это и непривычно, но небольшие компании действительно могут позволить себе работать не столько со статистической информацией, сколько с качественной. Например, такой же подход можно использовать при работе с индексом лояльности NPS.
5. Как работать с результатами?
По схеме «Услышали + зафиксировали + изменились + рассказали».
6. Сколько делать звонков или встреч с клиентами?
Достаточно единичных звонков/ разговоров с клиентами. Основной критерий, быть в состоянии по всем звонкам использовать схему из п.5, то есть обрабатывать каждый результат.
7. Как часто проводить?
Регулярно в выбранном вами объеме и темпе. Для начала попробуйте делать буквально разовые звонки или встречи.
Помимо всего прочего такой подход — это уже мероприятие по повышению лояльности клиентов. Вы знаете большие компании, которые выслушивают ваши претензии и не отписываются шаблонным ответом, не компенсируют вам сто рублей, не извиняются «за причиненные неудобства», а реально меняются? Я пока нет.
Приглашаем вас пройти курс «СХ менеджер. Основы профессии», чтобы начать или продолжить свое профессиональное развитие в теме управления клиентским опытом.
Лояльных вам клиентов))