admin/ Февраль 19, 2019/

— Ну удивил, ну порадовал! Ох, даже не ожидал от тебя такого. Расскажу своим — не поверят!

Интересно, что произошло?.. Может быть речь идет о  футболисте, неожиданно забившем два гола? А может быть о сыне двоечнике, получившем пятерку? Или о классном и неожиданном подарке от старого друга?

Но что если главный герой был удивлен компанией? 

Для этого случая подобные восклицания тоже вполне годятся. 

Любой бизнес может повысить лояльность своих клиентов только за счет того, что заставил их: 

1) удивиться, 

2) обрадоваться, 

3) признаться, что они этого не ожидали, 

4) рассказать другим. 

И если в случае с сыном-двоечником эти 4 пункта сулят ему только приятные эмоции, то в случае с рестораном эти 4 пункта сулят бизнесу бесплатную рекламу, новых клиентов и скорое возвращение самого восклицающего клиента. 

А это, ох, как много, ох, как желанно!

В качестве иллюстрации посмотрите на два варианта разговора. В них клиент обзванивает ветеринарные клиники, выбирая, в какую именно отвести щенка на прививку.

1 вариант разговора:

 — Здравствуйте, а можно завтра на прием к ветеринару Ивановой попасть?

— Можно.

— А какое время есть?

— Весь день свободен.

— На 11 можно?

— Говорю, весь день свободен.

— Хорошо, тогда в 11.

— Делать что будете?

— Консультация и прививка. Не сориентируете, сколько это будет стоить?

— Чего ориентировать, точно скажу 1100 рублей.

2 вариант разговора:

— Здравствуйте, а можно завтра на прием к ветеринару Петровой попасть?

— Конечно, можно, у нее завтра весь день как раз свободен. А что у вас произошло?

— Собаке нужно прививку сделать и проконсультироваться в целом. Не сориентируте, сколько это будет стоить?

— Я вам даже точно скажу, 1500 рублей. Подскажите, ваше имя, телефон, возраст и кличку пациентки… О, так ей всего два месяца! Приходите обязательно, с удовольствием будем за ней наблюдать.   

Согласитесь, что клиент с большой вероятностью выберет второй вариант, даже несмотря на то, что он немного дороже. Потому что ощущение, что ты важен, интересен, что к тебе относятся по-человечески, тоже стоят денег. Люди готовы платить за них!  При этом компании (в нашем случае ветеринарной клинике) для привлечения клиента не понадобились ни скидки, ни какие-то особые уникальные предложения. 

Вот несколько фишек, которые можно применять в общении и переписке с клиентами для того, чтобы повысить их лояльность. 

 «Вот хорошо, что вы об этом спросили, а то я сам бы забыл рассказать».

 «С радостью будем с вами работать. Мы интересные заказы и приятное общение очень ценим!»

 «У нас обычно первое оформление занимает минут 50, а вы настолько в теме и так подготовились, что мы за 20 минут все сделали. Просто отлично».

 «Вы как всегда пунктуальны и в хорошем расположении духа! А я как всегда вам очень рад».

 «А вы знаете, что мы купили еще одну компанию, которая занимается производством упаковки? Так что растем, развиваемся».

 «Хочу с вами посоветоваться, как лучше назвать мой новый формат консультации». 

 «Как вы думаете, чем мы отличаемся от компании N? Мы их считаем нашими конкурентами. Так что если вы с ними сталкивались, поделитесь, пожалуйста». 

 «Я недавно открыл для себя один интересный сайт, как раз по вашей профессиональной теме. Будет время, посмотрите, интересно, как он вам понравится».

Вежливый персонал — это не сюсюканье и не шаблонные, сказанные унылыми голосами, фразы: «Приходите к нам снова», «Спасибо за покупку». Это прежде всего умение людей быть свободными, доброжелательными, гибкими. И понимание, что все это делает счастливыми и повышает лояльность их клиентов. Подробнее про обучение сотрудников работе с клиентами можно прочитать здесь.

Share this Post