Согласитесь, для небольшого бизнеса привлечение клиентов – это боль и средоточие всех сил. Вы платите за рекламу, считаете конверсию, лиды, трепещете над каждым звонком — письмом и для клиентов готовы на все и в лучшем виде.
Постепенно к этому «на все и в лучшем виде» добавляется «но не для всех».
Чем больше клиентов за плечами, тем стройнее ваша внутренняя классификация клиентов.
Согласно этой классификации, например, клиент в самом начале задающий ТАКИЕ вопросы, относится к категории нудных.
А не понимающий ТАКИХ вещей или общающийся в ТАКОМ стиле – к категории неадекватных.
Устав от деструктивных состояний типа «ой, только не он» или «господи, опять она», вы начинаете закручивать гайки. Покупаете книгу «Не работайте с мудаками» и на костре сжигаете девиз «Клиент всегда прав».
Желая обезопасить себя от трудного клиента, мы обычно делаем следующее:
1. Начинаем «прощупывать» всех новых клиентов. Не относятся ли они к опасной категории?
2. На сайт добавляем побольше предупреждений: вправе отказать, клиент обязан, обратите внимание. Дальше оказывается, что эти закрутки отпугивают не только нежелательных клиентов. Помните, как Харрис пел комические куплеты? Выгоняя в сад сначала действительно странных слушателей, а затем и всех остальных, включая аккомпаниатора. В сад, да-да, вы в сад, и вы в сад, и вы тоже, в сад.
Предлагаю до внедрения этих двух пунктов, отправляющих клиентов в сад, попробовать найти какое-то другое симпатичное решение.
Способы сократить количество встреч с трудными клиентами, не закрывая при этом дверь в свой бизнес.
Шаг 1. Перенесем классификацию всех сложных клиентов из головы на бумагу или компьютер и добавим туда максимум деталей: что именно было не так и почему.
Шаг 2. Будем обновлять этот список каждый раз после встречи с «не нашим» клиентом. Вообще такой список с небольшой долей юмора и самоиронии – это готовый сборник анекдотов.
Шаг 3. Около каждого типа клиентов в списке напишем варианты решения «что с этим делать». При этом запретим себе использовать варианты из категории «В сад»: прощупывать клиентов и добавлять предупреждающих объявлений.
Вопросы, которые помогут найти решения:
1. Я могу разработать новый продукт для подобных клиентов, с учетом их особенностей?
2. Я могу изменить стандартный продукт для всех клиентов, чтобы встреча со сложным клиентом не наносила урон моей продуктивности и нервной системе?
3. Я могу изменить описание продукта, сохранив его привлекательность для всех клиентов и не используя ограничения, предупреждения и прочие негативные формулировки?
4. Я могу принять вызов и работать с каждым подобным случаем? Что я на этом потеряю, а что приобрету? ( Можно взять на себя это обязательство, например, на ближайшие три месяца. Возможно, за это время вы войдете во вкус или найдете какое-то подходящее решение).
Посмотрите на пример шутливой классификации клиентов и варианты работы с трудными клиентами.
Трудный клиент.
1 список трудных клиентов. «И кто его знает, о чем он вздыхает».
Я не понимаю ни его речь, ни его текст. Звучит сухо, чувства юмора нет, неприветлив. Отвечает на письма «да/нет» и то через раз. Короче, на хромой козе не подъедешь.
Решение: принимаю вызов на 3 месяца. Работаю с этой категорией клиентов и не переживаю. Пытаюсь выделить объективные причины моего дискомфорта. Посмотрю, что изменится за это время. Может быть окажется, что не обращать внимания на особенности коммуникации с такими клиентами не так и сложно.
2 список трудных клиентов. «Ты ж мене пидманула».
Согласовывает все, а потом высказывает недовольство или говорит, что договаривались вообще о другом. Утверждает, что все прочитал, все понял, а в результате выясняется, что ожидал совершенно другого.
Решение: создаю бриф, отправляю его всем клиентам. Финальное согласование, даже если оно было устным, дублирую по почте. Добавляю отзывы клиентов, примеры финальной презентации – все, что может наглядно объяснить, о чем мы договариваемся. Пересматриваю текст на сайте, насколько он понятен и подробен, какие именно ожидания у клиентов он формирует.
3 список трудных клиентов. «Я спросил у ясеня».
Задает слишком много вопросов. Критически много вопросов. Моя консультация вместо 1 часа занимает 3 часа. Этап принятия клиентом решения затягивается на недели и сопровождается активной перепиской «Вопрос-Ответ».
Решение: добавляю на сайт раздел FAQ. Меняю продукт, теперь консультация – это час работы и 30 минут вопросов — ответов. При превышении этого времени говорю так: «Здорово, что у вас столько интересных вопросов. Мы на сегодня исчерпали время нашей встречи, давайте наметим дату следующей консультации, и вы мне сможете заранее прислать оставшиеся вопросы, я их тщательно проработаю».
4 список трудных клиентов. «Вот, новый поворот».
Постоянно вносит свои корректировки, превращая мой стандартный и сто раз отработанный продукт вообще в новое мероприятие. Проект, который я присылаю на согласование, меняет более трех раз. Я уже столько раз заново все для него переделывала, что это должно стоить других денег.
Решение: дорабатываю бриф, стараюсь отразить в нем все причины пересогласований. Меняю стандартный продукт, теперь в нем написано, что если потребуется, клиент может совершенно бесплатно трижды вносить правки любой степени серьезности. Создаю эксклюзивный и дорогой продукт, в котором количество правок не ограничено.
5 список трудных клиентов. «Эй, вы там, наверху, я приглашения не жду».
Возвращается с вопросами и проблемами снова и снова. Считает, что я теперь должна все и бесплатно. Бесконечно требует скидок.
Решение: добавляю в продукт период поддержки – целый месяц. Если клиент приходит после этого периода, говорю так: «Очень рада тебе! У тебя как всегда множество интересных кейсов и вопросов. Давай договоримся об удобном времени для консультации, могу даже подстроиться под тебя, помню, что тебе удобнее после 19:00».
6 список трудных клиентов. «Зачем, зачем я повстречала его на жизненном пути».
Несмотря на все мои усилия, в конце работы остается недоволен, и я никак не ожидала, что он вернется.
Решение: принимаю вызов на таких недовольных «возвращенцев». Договариваюсь с собой взять в работу такого клиента, чтобы разобраться, с чем было связано его недовольство после первой консультации, почему он вернулся ко мне (не нашел другой вариант за эти деньги? Или недовольство было надуманным? Или оно мне просто померещилось?).
И да, сад, конечно, тоже есть. Но так как мы не комические куплеты поем, то лучше отправлять туда людей шепотом, персонально и только в самых экстренных случаях, когда ничего другого не придумалось.
Для разработки собственного алгоритма взаимодействия с трудными клиентами присоединяйтесь к нашему практикуму «Клиенты, с которыми сложно».
Лояльных вам клиентов)).