Дарья Калашникова/ Февраль 19, 2019/

Работа с жалобами клиентов — это не просто принять и ответить. Это определенный алгоритм, который поможет компании развиваться и увеличивать лояльность клиентов.

15 Правил работы с жалобами — это шпаргалка, которая поможет вам сохранить клиента.

1. Клиент излагает жалобу один раз. 
Всем знакомая история. Звонишь, рассказываешь. Тебя терпеливо выслушивают, а потом говорят: «Подождите, сейчас соединю вас с ответственным сотрудником». И действительно соединяют: «Слушаю, какой у вас вопрос».

2. Компания исходит из того, что клиент прав, пока не доказано обратное. 
Это про то, как часто, оставляя жалобу, нам приходится доказывать, что ты не верблюд: «Вы, наверное, карту не там хранили», «Вы, наверное, галочку не туда поставили», «Не может быть, чтобы вас не предупреждали о времени доставки!»

3. В ответе (особенно устном) на жалобу не должно быть ни одного плохого слова в адрес компании, коллег, других клиентов. 
«У вас лично ко мне какие претензии? Вчера не моя смена была, я за их работу не отвечаю. Ни них постоянно жалуются, что мне теперь, перед всеми извиняться?»

4. Сориентируйте клиента по срокам рассмотрения жалобы. 
Вместо «Спасибо, мы обязательно рассмотрим ваше обращение» — «Спасибо, мы ответим вам в течение трех дней».

5. Если сроки не выдерживаются, вернитесь к клиенту, объясните причину задержки и обозначьте новые сроки. 
«Я очень стараюсь разобраться в вашей ситуации и найти для вас лучшее решение. Мне понадобится еще немного времени, вернусь к вам с ответом уже завтра».

6. Спросите клиента, каким способом он хочет получить ответ. Всегда проще написать, но эффективнее позвонить клиенту.
«Вас устроит, если я лично позвоню вам через три дня, чтобы сообщить результат расследования?»

7. Максимально честно проконсультируйте клиента о причинах проблемы. 
Порой лучше деликатно погрузить клиента в детали ваших непростых взаимоотношений с контрагентом, чем отписываться «техническим сбоем». 

8. Выразите сочувствие и покажите свое серьезное отношение к проблеме. 
«Я вас очень хорошо понимаю. Я бы на вашем месте, такое устроила!», «Мне так жаль, что вам пришлось столкнуться с такой неприятной проблемой!»  

9. Примите ответственность. 
Вместо «мы рассмотрим», «мы ответим» лучше представиться, сказать, что вы будете отвечать за рассмотрение жалобы, и в дальнейшем отвечайте клиенту от своего имени. 

10. Избегайте страдательного залога в формулировках.
Вместо «Ваш заказ не была доставлен вовремя» лучше написать «Мы задержали доставку вашего заказа» или «Я вынужден подтвердить, что из-за ошибки курьера нашей компании мы задержали доставку вашего заказа». 

11. Старайтесь отвечать клиентам простым языком. 
Перечитывайте и упрощайте ответ, он не должен быть написан профессиональным языком или языком инструкций.

12. Обновляйте шаблоны.
Если вы создадите шаблоны ответов, вы должны обновлять их не реже 2 раз в год. 

13. Жест доброй воли.
Заранее решите, по каким проблемам и в каком размере вы можете позволить себе компенсации клиентам, которые «сами виноваты»: неверно использовали продукт, не поняли все условия и пр. 

14. Делайте комплименты.
Да, это можно делать даже в работе с жалобами Если по итогам рассмотрения жалобы, вы решили сделать клиенту компенсацию, обязательно сообщите, что вы делаете это, потому что цените его и дорожите его лояльностью.

15. В идеале на жалобы должен отвечать руководитель компании.

Образец хорошего и не очень ответа на жалобу клиента есть в этой статье. Если ваша работа — отвечать на жалобы клиентов, приглашаем вас пройти сертификационный курс и стать дипломированным специалистом в этой области (диплом Открытой Европейской академии экономики и права, Прага).

Желаю вам лояльных клиентов!

Share this Post