Дарья Калашникова/ Февраль 19, 2019/

Не так давно со мной произошла неприятная история. Из разряда тех, что вызывают желание непременно пожаловаться, что я и сделала, отправив подробное описание произошедшего на электронный адрес, указанный на сайте компании.

Описание ситуации.

«05 декабря, в 11 утра, я приехала за пакетом *** в пункт выдачи посылок по адресу ***. 

 Минут 5 я звонила в звонок на двери — никто не открывал. Затем, я стала пытаться дозвониться по телефону этого пункта- без результата, никто не снимал трубку. Я позвонила в колл- центр, где меня заверили, что пункт должен работать с 10 утра, мол, стучитесь дальше. 

К этому времени я уже порядком замерзла и промокла (шел дождь), но продолжила звонить и стучать в дверь. Спустя некоторое время она открылась. Я зашла в пункт, сотрудник которого, не обращая на меня внимания, сортировал посылки. 

 — У вас не работает звонок? — спросила я. 

— Почему, работает, — невозмутимо ответил молодой человек. 

 Я рассказала, как пыталась прорваться к нему. На что он пожал плечами и сказал: «Паспорт». 

 — Вы даже не извинитесь? — спросила я. 

 — Нет, — опять пожал он плечами. 

 Я взяла посылку и ушла, не получив не то что извинения, даже элементарного «до свидания» или «спасибо». 

 В этом свете ваши ценности и правила, относительно вашего отношения к клиентам, которые я прочитала у вас на сайте, звучат сплошным издевательством. Человек, не способный извиниться за причинённые неудобства, считающий это ниже своего достоинства, не должен обслуживать клиентов. Для своего бизнеса я ни в ком случае не буду рассматривать возможность сотрудничества с вашей компанией».

Официальный ответ на жалобу, полученный спустя 2 месяца ее рассмотрения.

«Добрый день, Дарья. 

Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615.С сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Так же о поведении менеджера сообщили выше стоящему руководству ПВЗ.Приносим свои извинения от лица нашей компании.Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».  (Орфография и пунктуация автора сохранены).

Предлагаю вам другой вариант ответа на подобную жалобу. Вариант, который скорее всего оставит у клиента другое впечатление. 

Образец ответа на жалобу.

Уважаемая Ирина Владимировна, добрый день! 

Меня зовут Дарья Калашникова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..». 

Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2016 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.

Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай. 

Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться. 

Со специалистом Зубковым Александром мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор. 

Ирина Владимировна, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.

Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……

С уважением
Дарья Калашникова. 

Если вас заинтересовал алгоритм, с помощью которого можно составлять подобные ответы на жалобы, прочитайте статью «15 Правил работы с жалобами клиентов».

Большинство компаний воспринимают жалобы только как отягчающее жизнь событие, а не как возможность улучшиться и повысить лояльность клиентов. А раз так, значит у нас с вами есть возможность отличаться от большинства.

Share this Post