admin/ Февраль 19, 2019/

Исследование «Тайный покупатель» или Mystery shopping многим кажется ненужным (дорогим, не современным, формальным). Это вы просто не умеете его готовить! 

Если проверять годами по одной и той же анкете (которую, к тому же, вы сами когда-то и создали), регулярно платить за это агентствам, за выявленные нарушения бить по голове исполнителей, снижая их мотивацию и не добиваясь улучшений работы, то, конечно, это никому не нужно. В какой-то момент вы просто поймете, что исследование не работает: проверки проходят, а улучшения в работе персонала не случаются. Однако при правильном «замесе»… 


При правильном замесе, это прекрасное исследование. 

Грамотно организованное маркетинговое исследование «Тайный покупатель» поможет вам: 

1. Классически проверить работу сотрудников в стандартных ситуациях. Соблюдают ли они самые банальные стандарты, так называемый уровень «must be»: поздороваться с каждым клиентом, представиться, попрощаться. Про более продвинутый способ оценки качества обслуживания клиентов — с помощью экспертного аудита — можно прочитать в этой статье

2. Проверить работу сотрудников в не стандартных ситуациях. Как проходит обслуживание, когда до закрытия остается 5 минут, посетитель пришел с ребенком или попросил стакан воды. И в этих вопросах «Тайный покупатель» просто незаменим! 

3. Получить впечатления потенциальных клиентов. На уровне нравится, не нравится, стал бы вашим клиентом или нет. Ведь все проверяющие — это потенциальные клиенты магазинов, ресторанов, банков.  

4. Не вытаскивать подобную информацию из интервью и опросов ваших реальных клиентов, позволив им высказываться по тем вопросам, которые кажутся важными им, а не которые сильно волнуют вас.  Именно поэтому полностью заменить «Тайного покупателя» опросами клиентов не всегда удается. Ведь клиенты не знакомы со стандартами компании — они выносят впечатление, не обращая внимание на детали, которые кажутся важными для компании. Но не стоит пугаться этой «сверхзадачи». О простом и беспроигрышном способе запустить работу с мнениями клиентов написано в этой статье

Выбирая компанию, которая организует для вас сервис «Тайный покупатель», обратите внимание на следующие моменты:

  1. Исследовательская компания будет заинтересована проводить проверки для вас регулярно и с минимальными изменениями в условиях (по одним и тем же анкетам, с одним и тем же сценарием). Не спешите соглашаться с этим. Найти компанию, которая будет готова проводить исследования на ваших условиях, возможно.

  2. Исследовательская компания будет стремиться к тому, чтобы сделать обратную связь от проверяющих максимально конкретной и точечной, это позволит им снизить уровень требований к этим самым проверяющим. Конечно, ответить на 5 вопросов анкеты проще, чем написать развернутый комментарий, но вот только для вас намного больше пользы в мнениях, а не в цифрах.

  3. Исследовательская компания будет нацелена на максимальное упрощение профиля проверяющих. Это позволит им легче находить людей на проверки и платить им за это меньше. Для вас же профиль проверяющих напрямую связан с качеством проверок и он должен быть максимально приближен к профилю вашего стандартного клиента: по возрасту, уровню дохода, семейному положению и т.п.

Ну и шедевральные фразы проверяющих, чем их заменить: 

«Узнав о моем доходе, сотрудник потерял ко мне интерес». 

«Сотрудник сказал: «Вопросы здесь задаю я!» Мне эта фраза показалась странной». 

«Я вела себя пассивно, ведь так было нужно по инструкции. Но сотрудник вел себя еще пассивнее, поэтому разговор не задался». 

«У девушки на груди была огромная мышь. Мне показалось, что это не дресс-код». 

Share this Post