admin/ Сентябрь 20, 2019/ / 0 комментариев

Если вам когда-нибудь доведется почитать жалобы на банкоматы, вы поймете, почему я в свою банковскую бытность была совершенно уверена, что в недрах этих железных шкафов прячется душа и сознание.

Читаешь жалобу и диву даешься глаголам, которые обозначают банкоматную жизнедеятельность. Банкоматы не просто стоят и работают. Они зависают, тупят, съедают, зажевывают, проглатывают, выплевывают, захватывают, удерживают, заминают и даже всасывают. Стоит ли говорить, что для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий, в нашем банке работал не один десяток специально обученных людей. Как и все другие сотрудники, люди эти имели большие планы на свои годовые бонусы, и поэтому прикладывали все усилия для того, чтобы банкоматы исправно работали. Они, правда, делали для этого все возможное. В среднем банкоматы были готовы выполнить любую операцию в 98% случаев. И только в 2% случаев клиентам приходилось сталкиваться с теми самыми живыми глаголами.

В связи с такими обнадеживающими цифрами протолкнуть идею о необходимости заботиться о впечатлениях клиентов (тех самых 2% невезунчиков с неработающими банкоматами), было довольно сложно.

— Нам нужно придумать что-то для тех клиентов, кто все же встретится с зависшей тупой зажевывающей машиной.

— Банкоматчики свои KPI выполняют, у нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов.

— Да, это супер. Только мы говорим о тех, кому не повезло.

— Все делается для того, чтобы их стало меньше. Что еще нужно? Почему мы опять говорим о каких-то единичных случаях?

Приблизительно в этот момент наступает мой звездный час. Голосом, натренированным на вечерних чтениях вслух Гарри Поттера, практически по ролям я начинаю читать вслух жалобу №1267 от Николаева Андрея Михайловича. О том, что он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения городе Балашиха. Что ему 79 лет. Что каждый месяц он пользуется нашим банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. Что в прошлый понедельник был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Андрей Михайлович не работал. Что Андрей Михайлович догадался позвонить в наш колл-центр, и милая барышня подсказала ему, где находится ближайший банкомат. Что к другому банкомату нужно было ехать на маршрутке 30 минут, потому что это же Балашиха. И что в итоге этот другой банкомат тоже встретил Андрея Михайловича темным экраном и заботливо приклеенной к нему бумажкой с искренними извинениями.

И этой небольшой зарисовки оказывается достаточно для того, чтобы вздрогнуть. А вздрогнув, понять, что у колл-центра давно есть возможность говорить клиентам не просто о ближайшем банкомате, а о ближайшем работающем в данную минуту банкомате. А в случаях, когда клиент находится в не шибко банкоматном углу нашей необъятной родины, и вовсе подключать ему возможность снимать деньги в чужих банкоматах без комиссии. И чинить банкоматы в этих самых углах чуть быстрее, чем не в углах. Мы кричим, перебиваем друг друга, ищем виноватых, звоним коллегам, фонтанируем новыми идеями, которые уже через несколько дней воплощаем в жизнь. Без бюджета, да и вообще без особых затрат.

Просто добавив впечатления и эмоции клиентов в серьезный, привычный и безликий бизнес-процесс.

Просто вздрогнув и увидев вдруг Андрея Михайловича.

Share this Post

Покинуть Комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать это HTML метки и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>
*
*