Работа с жалобами клиентов — это не просто принять и ответить. Это определенный алгоритм, который поможет компании развиваться и увеличивать лояльность клиентов.
15 Правил работы с жалобами — это шпаргалка, которая поможет вам сохранить клиента.
1. Клиент излагает жалобу один раз.
Всем знакомая история. Звонишь, рассказываешь. Тебя терпеливо выслушивают, а потом говорят: «Подождите, сейчас соединю вас с ответственным сотрудником». И действительно соединяют: «Слушаю, какой у вас вопрос».
2. Компания исходит из того, что клиент прав, пока не доказано обратное.
Это про то, как часто, оставляя жалобу, нам приходится доказывать, что ты не верблюд: «Вы, наверное, карту не там хранили», «Вы, наверное, галочку не туда поставили», «Не может быть, чтобы вас не предупреждали о времени доставки!»
3. В ответе (особенно устном) на жалобу не должно быть ни одного плохого слова в адрес компании, коллег, других клиентов.
«У вас лично ко мне какие претензии? Вчера не моя смена была, я за их работу не отвечаю. Ни них постоянно жалуются, что мне теперь, перед всеми извиняться?»
4. Сориентируйте клиента по срокам рассмотрения жалобы.
Вместо «Спасибо, мы обязательно рассмотрим ваше обращение» — «Спасибо, мы ответим вам в течение трех дней».
5. Если сроки не выдерживаются, вернитесь к клиенту, объясните причину задержки и обозначьте новые сроки.
«Я очень стараюсь разобраться в вашей ситуации и найти для вас лучшее решение. Мне понадобится еще немного времени, вернусь к вам с ответом уже завтра».
6. Спросите клиента, каким способом он хочет получить ответ. Всегда проще написать, но эффективнее позвонить клиенту.
«Вас устроит, если я лично позвоню вам через три дня, чтобы сообщить результат расследования?»
7. Максимально честно проконсультируйте клиента о причинах проблемы.
Порой лучше деликатно погрузить клиента в детали ваших непростых взаимоотношений с контрагентом, чем отписываться «техническим сбоем».
8. Выразите сочувствие и покажите свое серьезное отношение к проблеме.
«Я вас очень хорошо понимаю. Я бы на вашем месте, такое устроила!», «Мне так жаль, что вам пришлось столкнуться с такой неприятной проблемой!»
9. Примите ответственность.
Вместо «мы рассмотрим», «мы ответим» лучше представиться, сказать, что вы будете отвечать за рассмотрение жалобы, и в дальнейшем отвечайте клиенту от своего имени.
10. Избегайте страдательного залога в формулировках.
Вместо «Ваш заказ не была доставлен вовремя» лучше написать «Мы задержали доставку вашего заказа» или «Я вынужден подтвердить, что из-за ошибки курьера нашей компании мы задержали доставку вашего заказа».
11. Старайтесь отвечать клиентам простым языком.
Перечитывайте и упрощайте ответ, он не должен быть написан профессиональным языком или языком инструкций.
12. Обновляйте шаблоны.
Если вы создадите шаблоны ответов, вы должны обновлять их не реже 2 раз в год.
13. Жест доброй воли.
Заранее решите, по каким проблемам и в каком размере вы можете позволить себе компенсации клиентам, которые «сами виноваты»: неверно использовали продукт, не поняли все условия и пр.
14. Делайте комплименты.
Да, это можно делать даже в работе с жалобами Если по итогам рассмотрения жалобы, вы решили сделать клиенту компенсацию, обязательно сообщите, что вы делаете это, потому что цените его и дорожите его лояльностью.
15. В идеале на жалобы должен отвечать руководитель компании.
Образец хорошего и не очень ответа на жалобу клиента есть в этой статье.
Если вы хотите не просто отвечать на жалобы, а выстроить хорошо работающую систему с негативным голосом клиента, которая позволит не только работать с эмоциями клиента, но и поможет вам извлечь максимум пользы из непростых ситуаций, станьте участником нашей сертификационной программы.
Начать или продолжить свое профессиональное развитие в сфере управления клиентским опытом можно на курсе «СХ менеджер. Основы профессии».
Желаю вам лояльных клиентов!