Научиться встречать каждого клиента как старого доброго знакомого — это действенный и абсолютно бесплатный способ удивить клиентов, а значит повысить их приверженность и готовность рекомендовать вас.
Единственная проблема в том, что гостеприимная встреча с клиентом — это навык, который требует от нас усилий. Действительно, ну как такое возможно, демонстрировать радость и гостеприимство «каждому встречному-поперечному»?! Демонстрировать, даже если вы видите этого человека впервые. Или вроде бы он уже заходил, но подробности никак не вспомнить. Ведь обычно для таких случаев у нас припасена строгость во взгляде и лаконичность в речах.
Нам требуется время на раскачку, до нас нужно достучаться. И только тогда мы покажем себя во всей своей прелести дружелюбия и сердечности.
Вот смотрите, как было хорошо моим старым и как не очень хорошо моим новым клиентам.
Шесть моих собственных разниц в обслуживании старых и новых клиентов, которыми я НЕ горжусь. Из корпоративного прошлого.
Примеры обслуживания клиентов.
1. Встреча со старым клиентом. Если он в очереди, а я занята, я не боюсь встретиться с ним взглядом, кивнуть-вздохнуть-развести руками или как-то еще дать ему понять, что увидела, сожалею, но еще чуть-чуть и до него дойдет очередь.
Встреча с новым клиентом. Стараюсь не смотреть на него.
2. Приветствие старого клиента. «Здрааавстуйте»- я тяну «а», потому что мне кажется, что так я звучу радостнее))).
Приветствие нового клиента. «Добрый день» — я говорю очень сдержанно. На всякий случай. Чтобы этот малознакомый человек не слишком обрадовался.
3. Small-talk со старым клиентом. Я точно найду пару секунд, чтобы сказать что-то о природе-погоде. А также пожелать удачи и хорошего дня.
Small-talk с новым клиентом. Без лирики.
4. Проблема у старого клиента. Если нужно, я задействую все способы для решения проблемы клиента.
Проблема у нового клиента. Действую по инструкции. А то еще разбалую.
5. Просьба старого клиента. Любая нестандартная просьба, вопрос, пожелание клиента — это признак доверия мне. Поэтому я реагирую на это спокойно и радостно — чтобы показать, что я ценю доверие.
Просьба нового клиента. Лучше не надо. А то у меня на этот случай припасен убийственный взгляд. В этой опции юмор не предусмотрен.
6. Беседа со старым клиентом. Если он рассказывает мне что-то не по существу — я реагирую, задаю вопросы и стараюсь запомнить — для поддержания разговора в следующий раз.
Беседа с новым клиентом. Пропускаю мимо ушей, так как на всех меня не хватит точно. Если что — убийственный взгляд.
Вы можете провести подобный сравнительный анализ, кем бы вы ни были. Уверена, что вы сможете составить свой собственный список того, как выглядит ваша встреча с клиентом, будь вы банкиром, продавцом, консультантом, владельцем бизнеса, блоггером.
А вот теперь насчет того, что с этим делать. Совет очень простой. Понаблюдайте за собой и все, что сможете, перетащите из «старый клиент» в «новый клиент».
Ваша цель — удивление, улыбки и благодарности. И если кто-то на ваше радостное «Здрааавстуйте!» спросит: «А разве мы уже встречались?» — значит вы близки к цели.
P.S. А для старых любимых клиентов надо придумывать новые крутые фишки для удивления.
Мотивировать и увлечь своих сотрудников поможет карточная игра «Шаг к клиенту».
Лояльных вам клиентов)