Когда в компании речь заходит про улучшение качества обслуживания клиентов, на поверхность всплывают подобные возражения персонала:
— Нет, ну что им еще, танец живота что ли станцевать?
— Может нам в магазине, еще и массаж начать делать?
— Слушайте, я работаю по инструкции. Работаю много и хорошо, что еще от меня нужно?
— Мне тошно либезить перед всеми. Я себя тоже не на помойке нашел.
Это обычная реакция людей, когда им говорят про то, что клиентов нужно обслуживать как-то иначе, не совсем по инструкции. Ну или не только по инструкции. Помимо нежелания взять на себя дополнительную рабочую нагрузку, за этими фразами прячется огромное-огромное эго, которое человек, обслуживающий клиентов, гордо и бережно несет перед собой. И достаточно одной фразы, чтобы человек этот кинулся на защиту своей «ценности».
Посмотрите примеры диалогов с клиентами, когда, казалось бы незначительное неприятное замечание клиента приводит к отгораживанию сотрудника от всех корпоративных ценностей компании. Сотрудник хочет только одного — защитить свое гордое имя.
Примеры общения с клиентами.
— Вы не хотите извиниться передо мной за эту ситуацию?
— А я ни в чем перед вами не виноват.
— Вы должны делать эту операцию с момента открытия, с 8 утра, а не с 10!
— Я никому ничего не должен.
— У вас на сайте это написано.
— Мало ли, что там написано, я за сайт не отвечаю.
— А я в другом магазине это видела дешевле.
— А мы вас и не держим. Ваше право покупать где угодно.
— Какой-то все-таки непонятный этот сервис у вас.
— Вы будете покупать или нет, за вами очередь.
— Вчера девушка на вашем месте сидела, она мне другую информацию дала.
— Я за себя отвечаю, не знаю, что там другие говорят.
— Слушайте, ну у вас и заведение: дорого, долго и добираться неудобно.
— У вас лично ко мне какие претензии?
На пути к удивлению клиентов, к улучшению качества обслуживания советую начать именно с этих фраз. Научиться реагировать на них спокойно и красиво. Не обижаться, не принимать лично в свой адрес.
Подробнее о том, как вести себя в сложных ситуациях с клиентами написано в этой статье.
Потому что сервис, клиентоориентированность — это не про унижение, не про то, что кто-то выше, а кто-то ниже, не про сюсюканья и не про «договорчик, ручечка, бумажечка, вопросик». Это про человеческое отношение. Про готовность дать «лишнего». Про навык демонстрировать: «Я тебя слышу, я тебя уважаю, я ценю тебя».
Начать или продолжить свое профессиональное развитие в сфере управления клиентским опытом можно на курсе «СХ менеджер. Основы профессии».