admin/ Декабрь 3, 2018/

Конфликт с  клиентом — бой, который проходит на вашем поле, но не на ваших условиях. Всё из-за правила «Клиент всегда прав», которое связывает вам руки и определяет ваше поведение с первой и до последней минуты общения с клиентом.

«Это ваши проблемы! Мне этот документ нужен завтра. Завтра и точка! Вы там совсем что ли офонарели! Работать не умеете!» — согласитесь, это весьма мягкий вариант конфликта с клиентами. На самом деле все может быть намного серьезнее.

А что же бизнес? Клиентоориентированно улыбается и ̶м̶а̶ш̶е̶т  извиняется? 

Действительно, как вести себя в конфликте клиентоориентированным компаниям и их сотрудникам. Не пререкаться? Извиняться? Бесспорно признавать свою вину? Быть готовыми компенсировать любой убыток, в том числе и моральный? 

Клиентоориентированность — это выстраивание работы так, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными, а бизнес мог продолжать существовать и развиваться. Клиентоориентированное поведение в конфликте не требует от вас упасть перед клиентом ниц, посыпая при этом голову пеплом и извиняясь десять раз за пять минут. 

Для клиентоориентированного и эффективного разрешения проблемы клиентов бизнесу необходим фокус на двух важных задачах:

1. Сделать все необходимое, чтобы клиент, как минимум, вышел из конфликтной ситуации в нейтральном состоянии.  Не горя желанием тут же рассказать всем о «самой ужасной компании». 

2. Помнить об интересах компании и важности сохранения ее лица. Даже когда «тупит колл-центр» и «глючит программа». 

Фокус на этих задачах будет проявляться в нюансах: в мимике, интонации, фразах. Это тот случай, когда настрой будет определять результат. Если перед вашей компанией стоит задача обучить сотрудников всем тонкостям подобной коммуникации с клиентами, прочитайте про учебный курс  «Обучение специалистов особой коммуникации с клиентами».

Примеры общения с клиентами, в основе которого лежит баланс этих двух целей:

1. Представитель компании не делает скоропалительных выводов, не понимая, что именно произошло и на ком лежит ответственность за ситуацию.  

Вместо: «Это, видимо, опять сбой в системе произошел, поэтому вы не получили вчера документ» — использует: «Расскажите, пожалуйста, подробнее о том, как именно и когда вы заказывали документ».

Вместо: «А кто у вас заявку принимал?» — использует: «Расскажите, пожалуйста, подробнее». 

Благодаря таким формулировкам можно узнать, что произошло, и в тоже время, заранее, не обладая всей информацией, не принимать позицию виновного. Да, клиенты нам очень дороги, при этом они люди и не всегда бывают объективными. 

2. Представитель компании не извиняется, если нет уверенности, что произошедшее является виной компании. Вместо этого, чтобы смягчить ситуацию, выражает сожаление о том, что клиент испытал неприятные эмоции, попал в неприятную ситуацию.

Вместо: «Простите за эту накладку» — использует: «Я сожалею, что вам пришлось потратить на это время», «Я сожалею, что эта ситуация огорчила вас», «Мне жаль, что вам пришлось…».

Важно: если есть уверенность в том, что негативная ситуация является виной компании, нужно честно сказать об этом и принести извинения.

3. Если представитель компании не готов сразу предложить клиенту решение, он берет время на анализ ситуации и подготовку вариантов решений, которые будут устраивать и клиента, и бизнес. Чаще всего четкое понимание, кто именно отвечает за решение вопроса, и когда именно можно ждать решения, вполне удовлетворит клиента. А компанию убережет от поспешных, эмоциональных решений. 

Вместо: «Сейчас я схожу к менеджеру и попрошу его срочно заверить ваш документ, только успокойтесь» — использует: «Я лично прослежу за ходом расследования и свяжусь с вами сегодня до 16 часов, чтобы обсудить варианты решения».

Если конфликт привел к написанию жалобы, прочитайте про 15 Правил работы с жалобами клиентов в этой статье.

Довольных вам клиентов:)

Share this Post