Авторский проект и его родитель. Ужас от одиночества и счастье от возможности опираться на собственный здравый смысл и интуицию.
Авторский проект — уникальный, как отпечатки пальцев.
В нем все пропущено через голову и сердце. И если кому-то из клиентов не понравился результат (или что-то в процессе), то для маленького проекта это не «Жалобная книга там», для маленького проекта — это очень обидно, страшно и больно.
Что может помочь решить проблемы клиента, урегулировать конфликт с ним и сохранить собственные нервы.
1. Задавайте много вопросов.
Как только вы почувствовали, что дело пахнет керосином, клиент на взводе или, наоборот, стал подозрительно тихим, переходите в режим вопросов. Желательно открытых, на которые человек не сможет ответить «да»/»нет». Это даст ему возможность выговориться и немного успокоиться. А вы разберетесь, что же именно произошло.
«Вижу, что вы не совсем довольны этой ситуацией. Скажите, что именно вас расстроило?»
2. Никто не виноват.
Даже если вам очевидно, что вы действовали правильно, а клиент почему-то представил себе все по-другому, ожидал большего, не внимательно слушал рассказ о том, как все будет происходить а теперь разочаровался, не спешите обвинять его. Для начала просто скажите, что вы понимаете его чувства.
Плохие фразы: «Вы не поняли», «Вы должны были».
Хорошие фразы: «Понимаю, это вас здорово расстроило», » Да, вы не ожидали такого расклада».
3. а) Предложите решения.
В больших компаниях часто спрашивают у самого клиента, какое решение его устроило бы. Порой оказывается, что людям достаточно услышать искренние извинения, ведь все мы знаем, как сложно добиться чего-то от розничных монстров: «До них разве достучишься? Устанешь доказывать!»
Однако в маленьком бизнесе это может сработать с точностью наоборот, и клиент попросит, например, компенсировать ему все потраченные деньги: «Это твой проект, только от тебя зависит, вернешь ты мне деньги или нет». Поэтому стоит взять инициативу в свои руки и предложить клиенту 2-3 варианта решения. Важно, чтобы вариантов было именно столько. Ведь один вариант попахивает обреченностью, а от четырех разбегаются глаза.
б) Компенсируйте собой, а не скидками.
Кроме решения или в качестве решения сложной ситуации лучше всего дать клиенту кусочек своей работы. Дополнительную консультацию или дополнительное время к консультации, полезный чек-лист, участие в мастер-классе. Важно, чтобы клиенту была очевидна ценность того, что вы ему предлагаете.
4. Выпустите клиента в нейтральном состоянии.
Если конфликт нарастает и компромисс не находится, появляется большой соблазн плюнуть вдогонку вредному клиенту и захлопнуть за ним дверь. Но все же стоит приложить усилия к тому, чтобы клиент ушел от вас хоть и не влюбленным, но хотя бы спокойным. Это будет гарантией того, что его негативные замечания не начнут работать против вас, снижая лояльность существующих клиентов, а попросту говоря, забирая у вас их. Подробнее о том, как влияет на финансовый результат компании лояльность клиентов можно прочитать в этой статье.
Спросите, чем именно не понравились предложенные вами варианты.
Признайте свою вину в том, что не достаточно сильно акцентировали внимание клиента на условиях работы.
Скажите, что эта ситуация вас очень расстраивает и вы хотите найти лучшее решение.
5. Постарайтесь понять, простить и запомнить.
Так хочется забыть об этой истории как о кошмарном сне. И даже вырвать те страницы ежедневника, где есть хоть какое-то напоминание о произошедшем. Но намного эффективнее будет одеть на себя шляпу клиента. Попробуйте рассказать эту же историю, но от его лица: «Я думала, что за мои деньги я получу… Я даже не подозревала о том, что…То, что она мне предложила, мне совершенно не подошло, потому что…». Взгляд под другим углом и крутые идеи гарантированны.
Создать собственный алгоритм работы с разными типами сложных клиентов вы сможете на нашем практикуме «Клиенты, с которыми сложно».
Лояльных вам клиентов))