Без особых клиентских сотрудников — менеджеров и специалистов по работе с клиентами — выстраивание особой работы с впечатлениями клиентов невозможно. Тренинги по сервису и мотивация — это, конечно, здорово. Но если изначально взять на работу специалистов, которым, как минимум, не противопоказана работа с людьми, дело пойдет еще веселее.
Какими же качествами должны обладать будущие клиентские сотрудники, что стоит описать в вакансиях на работу с клиентами:
1. Стрессоустойчивость.
2. Пониженный уровень раздражительности.
3. Способность подстраиваться под клиента и адаптироваться к разным ситуациям.
4. Желание найти компромисс.
5. Умение слушать.
6. Эмпатия или способность сопереживать.
7. Открытость, умение демонстрировать положительные эмоции.
Несколько способов проверить будущих сотрудников отдела по работе с клиентами на профпригодность:
Ответы на вопросы.
Вопросов должно быть много, часть из них должна пересекаться, поэтому правдивость информации и личное отношение сотрудника к работе можно оценить довольно точно.
Примеры вопросов:
1. Когда вы работали в компании N, каким образом вы определяли, был ли ваш внешний/внутренний клиент доволен вашей работой? Приведите конкретный пример.
2. Иногда мы жалеем, что повели себя с клиентом так, а не иначе. Расскажите о подобном случае из вашего опыта.
3. Опишите случай, когда для того, чтобы выяснить настоящую причину недовольства клиента (внутреннего или внешнего), вам пришлось внимательно выслушать клиента, задав ему не один, а несколько вопросов.
Устное обсуждение ситуаций и возможных решений.
Для проверки кандидата можно применять простые ситуативные вопросы: как вы поступите в этой ситуации, какие действия предпримите в другой, как оцените третью, что сделать, чтобы не допустить четвёртую… Соискатель рассказывает, а вы слушаете и делаете выводы.
Например, вопрос для официанта: «Вы подходите к столу, представляетесь и спрашиваете — готовы ли вы сделать заказ или что-нибудь подсказать? Они отвечают вызывающе: «У нас есть глаза, сами разберёмся и когда надо вас позовём». Ваши действия?».
Или: «Недовольный обслуживанием гость пытается устроить скандал: начинает разговор на повышенных тонах, не слушает аргументов, перебивает. Что вы предпримите в этом случае? А если он нетрезв?».
Моделирование реальных ситуаций или провокация.
В конце собеседования начните, например, задавать соискателю те же вопросы, что и в начале разговора. Можно сделать вид, что вам сложно сформулировать вопрос, мучительно подбирайте слова.
Это спровоцирует вашего собеседника взять инициативу в свои руки. А вот в чем именно это будет выражаться, позволит вам судить о его клиентоориентированности.
Хорошо, если он постарается помочь вам, будет одобрительно кивать и совершенно спокойно еще раз ответит на вопрос, который вы уже задавали. Плохо, если будет просто ждать, когда вы сформулируете мысль и раздраженно заметит, что на этот вопрос уже отвечал.
Можно спровоцировать соискателя, сказав что-то в духе «какая сложная у вас работа, эти клиенты — это же просто кошмар». Кто-то отреагирует на подобное замечание спокойно, мол, все люди разные, но у меня получается найти с ними общий язык. А кто-то начнет активно поддакивать про ужасы клиентов.
Понятно, если человек ненавидит клиентов как класс, то ни о какой клиентоориентированности говорить не приходится.
Мотивировать, увлечь и помочь сотрудникам в работе с клиентами поможет карточная игра «Шаг к клиенту».