Пару раз в неделю я занимаюсь спортом.
Нет, даже так. Пару раз в неделю рано утром вот уже почти два года я занимаюсь спортом в парке. Круглый год при любой погоде.
Каково заявление, а? Правды ради надо добавить, что после этого я обязательно иду в кафе. Как говорит моя приятельница по тренировкам Света: «После каждого спорта необходимо вернуть объем талии к привычным цифрам».
Кафе после тренировок.
Рядом с местом наших тренировок есть милое кафе, где мы и заботимся о нашей талии. Я настолько частая его гостья, что получив в декабре отчет моего банка, вздрогнула, увидев потраченную в нем за год сумму. Вздрогнули, видимо, и сотрудники банка, потому что в новогоднем поздравлении написали мне персональную рекомендацию беречь здоровье и тратить меньше денег в фастфудах.
Я знаю, в какие дни в этой кофейне работают самые милые официантки. Во сколько надо прийти, чтобы застать сырники. Что в холодный кофейный коктейль надо попросить добавить щепотку сахара, чтобы убрать горечь.
А еще я могу рассказать сотрудникам кофейни, что зерна от предыдущего поставщика мне нравились больше, что объявление на столиках можно сформулировать чуть приятнее, что сезонные кофейные напитки – это забавно и стоят они дороже, а у них их почему-то нет. И еще куча всяких наблюдений, идей, замечаний, благодарностей лежит у меня в голове в папке «Кафе после тренировок». Я проверила, у моей коллеги по спорту и завтракам Светы тоже есть такая папка, а в ней – тоже ворох того, что можно было бы рассказать владельцам заведения, если бы они хотели это узнать. Но они не хотят.
Они знают нас, они нам рады, но наши «папки» им неинтересны, равно как и «папки» остальных гостей.
Они не инициируют общение с посетителями ни вживую, ни на сайте, ни в соц.сетях. Это, кстати, позиция многих бизнесов: «Я знаю, как мне делать мою работу. Если кто-то из клиентов столкнется с проблемой – он сам мне об этом скажет. Если захочет поблагодарить – то опять же, пусть благодарит, мне будет приятно».
Но есть и те, кто не просто говорит клиенту «Спасибо, приходи еще», а затевает с ним разговор, получает доступ к тем самым «папкам» с обратной связью, после этого меняется, улучшается, в чем-то подстраивается, в чем-то учит, в чем-то учится сам. Клиент же получает потрясающее ощущение причастности к делу: в моем мнении нуждаются, меня слышат, я часть этой истории.
Я собрала для вас несколько примеров, как такие, готовые к общению бизнесы показывают клиентам, что они нуждаются в их мнении.
***
“Важно! Пишите свое мнение о посещении в сторис, отмечайте нас. Нам важна ваша обратная связь. Не хотите делать сторис, ну и ладно, просто в директ напишите мне все, что хотите, понравилось или нет, ваши пожелания. Хорошего дня!” Wokker.
***
“Thanks for being a loyal customer! Let us know how we’re doing! :)” (Спасибо за вашу лояльность! Расскажите нам, как вам наша работа!). Starbucks.
***
“Активно пользуешься нашим товаром? Размести честный, обязательно объективный, при этом развернутый отзыв на сайте магазина. После публикации отзыва заполни простую форму на сайте, и мы бесплатно отправим тебе кухонные весы“. Kitfort.
***
“Мы всегда просим вас делиться обратной связью! Это важно, чтобы мы знали, где и как можно сделать наши завтраки лучше. Недавно мы сделали опрос и отправили его всем, кто недавно заказывал доставку. Мы спрашивали о том, все ли приехало вовремя, был ли завтрак горячий, что понравилось, а что хотелось бы улучшить.В итоге получили больше 330 ответов! Это очень много и очень здорово, поэтому Настя из нашей команды проанализировала все данные и собрала их в отдельный документ. Мы его тщательно изучили и разделили на дела. Уже начали вычеркивать выполненное!“ Eggsellent.
***
“После заказа можем обсудить по телефону, как вам понравилось, или даже встретиться в нашем лежбище, чтобы угостить вас кофейком и познакомиться лично“. Tsunami Kitchen.
Встроить в бизнес проактивную коммуникацию с клиентами — одна из задач менеджера по клиентскому опыту. Пройти базовое профессиональное обучение в области клиентского опыта можно на курсе компании «Думать как клиент»: «Customer experience (CX) manager. Основы профессии».
Лояльных вам клиентов!