Когда ты клиент огромного розничного монстра, то жалоба – один из немногих способов достучаться до него и попытаться добиться своего. Жалобы клиентов — это то, с чем большой компании приходится иметь дело каждый день.
Правда, будучи клиентом большой компании, ты все равно не спешишь с написанием жалобы. Сначала уговариваешь себя не горячиться, потом намекаешь — пугаешь монстра, мол, все, довели, сейчас напишу, потом думаешь, что это ничего не изменит, и опять сомневаешься, стоит ли тратить время.
В итоге, жалобу напишет только самый отчаявшийся клиент, ну или любитель этого дела, встречаются и такие. Один напишет, а двадцать пять – нет. О том, кто именно напишет жалобу, можно прочитать в этой статье.
Несмотря на такую статистику, у любой клиентской корпорации есть ежедневное поступление жалоб.
Для этого жалобного потока созданы каналы поступления и наняты специальные люди для сбора-анализа-ответов. Благодаря этому потоку корпорации понимают, что нужно изменить, могут сразу видеть влияние сбоев и нововведений на уровень клиентского недовольства. Но я думаю, что самое главное преимущество жалоб – это само понимание, что у твоих клиентов есть проблемы с твоей компанией, а значит, при желании есть и понимание, куда расти. У компании есть все возможности работать с жалобой как с подарком (книга «Жалоба — это подарок» Д. Барлоу»)
Когда же ты клиент компании-человека, идея написать жалобу, даже если что-то сильно не понравилось, просто не приходит тебе в голову. Потому что ты не просто клиент безликой махины. Ты клиент определенного человека. Вы обращались к друг другу по имени, желали хорошего дня, может быть даже перешли на «ты». К чему теперь лезть со своими недовольствами? Пусть работает, как знает, ему и так нелегко. А я лучше просто уйду к другому.
В итоге, маленький, брошенный клиентом бизнес остается со следующим скудным багажом:
1. Минус клиент.
2. Минус еще два клиента, которые могли бы прийти по рекомендации ушедшего клиента.
3. Минус прибыль от потерянного заказа и прибыль от будущих заказов (к вопросу о Customer Lifetime Value я еще вернусь в блоге).
4. Со святой верой, что у его клиентов нет проблем. Ведь у него нет жалоб и плохих отзывов.
А еще маленький бизнес остается со своими проблемами. Клиентов мало, покупают они не так часто, как могли бы, зато часто «спрыгивают» в самый последний момент перед покупкой, других клиентов не приводят.
Что же делать?
Для начала, принять как данность:
у ваших клиентов есть проблемы с вашим бизнесом.
Их можно вычислить, предугадать, изменить процесс, подстелить соломку, продумать варианты компенсации. Просто жалобы клиентов, их критические замечания небольшому бизнесу нужно выискивать, вытягивать из клиентов, а не ограничиваться святой верой в то, что «У меня жалоб нет, у меня одни хорошие отзывы».
Если вы хотите стать профессионалом в работе с жалобами клиентов, записывайтесь на сертификационный онлайн-курс нашей кафедры «Организация работы с жалобами клиентов».
Если вы предприниматель, то приглашаем вас разработать собственный алгоритм работы со сложными клиентами на практикуме «Клиенты, с которыми сложно».
Лояльных вам клиентов, готовых помочь вам улучшаться))