Зачем вы занимаетесь тем, чем занимаетесь? В глобальном смысле.
Я, например, хочу поучаствовать в создании мира, где бизнесы ценят своих клиентов, а клиенты уважают компании.
Игра в одни ворота, когда все топят исключительно за «хороший сервис», на мой взгляд, дело довольно опасное. А уж если помножить это на то, что в нас — клиентах все еще иногда сидит установка, что добиться чего-то можно только через связи, угрозы, крики, то получается совсем несимпатичная история.
Клиенты давят на то, что они «всегда правы» и помнят, что лучшая тактика – прижать к ногтю. А компании воспринимают клиентов как некую не вполне адекватную, обременяющую их деятельность массовку, которую надо прогонять через воронку продаж. Вежливо, но прогонять.
Что делаю я, чтобы внести свой вклад в движение к этой идиллии: «Бизнесы ценят клиентов, а клиенты уважают компании».
1. Если ко мне прилетают истории про плохой сервис — я могу поцокать языком или понимающе поугукать, но в целом они мне неинтересны. Я вижу бОльший потенциал в историях про хорошее и очень хорошее взаимодействие с клиентами.
2. Если ко мне прилетают истории про то, как кто-то поставил компанию на место, например, порцией мата в чате, я даже не цокаю и не угукаю. Камон, ребята, в наших интересах найти другие способы.
3. Если я становлюсь свидетелем непотребной работы с клиентом, я сообщаю об этом в компанию. Понимаю, что для кого-то это «сигнал ни о чем», мол, пусть сам клиент и жалуется, мы ему и ответим, а ваше дело – сторона. Но я верю в то, что для кого-то эта информация ценна.
4. Если я становлюсь свидетелем непотребного отношения к сотрудникам компании, я точно также сообщаю об этом в компанию. Одно из недавних моих сообщений во «Вкусвилл»: «В момент посещения магазина, на кассе обслуживалась скандальная покупательница. Несмотря на ее поведение (она орала, оскорбляла, пыталась схватить кассира), сотрудники вели себя очень достойно. Особенно кассир Макарова Татьяна Николаевна». Для кого-то это тоже пфффф. Но я верю, что это может помочь компании выделить лучших сотрудников и достойно ответить на выпады, мягко говоря, не воспитанных клиентов.
5. Во время сложных и откровенно конфликтных ситуаций, когда меня-клиента не понимают, притесняют, обманывают, я стараюсь держать себя в руках. Это сложно, но это нужно.
6. В большинстве проектов, которые мы с Роксаной делаем для компаний, мы посвящаем время на то, чтобы помочь компании выстроить классный образ идеального клиента. Ибо, если для компании клиент — это странная, не обремененная интеллектом личность, то таким он и будет в реальности. Если культурный, доброжелательный и состоятельный – то, опять же, так тому и быть.
С пожеланием взаимности и лояльности даже в самые сложные времена!