Конференции по клиентскому опыту все больше превращаются в презентации ботов, роботов и прочих цифровых сервисов для общения с клиентами. И это здорово, но важно понимать, что эта роботоистория дополняет и улучшает сервис, но не гарантирует приятных впечатлений у клиентов.
«У меня настроен чат-бот, а значит у меня самый лучший сервис!» — довольно опасное заблуждение.
Почему чат-бот не гарантирует отличного сервиса:
- Главная задача робота — ускорить и упростить. Робот не будет приятно удивлять, заботиться, демонстрировать клиенту его ценность и т.п. Во всяком случае, пока.
- Ожидания от робота невысоки: с ним должно быть не противно общаться.
- Робот действует только по стандартным схемам. Поэтому 20% ситуаций (и это в идеальном мире) всегда будут решаться людьми. Роботы с ними не способны справиться.
- Роботу нужны слова. И их написание — задача, которая должна решаться внутри компании, а не «поставщиками роботов». Если в компании нет нормальной корпоративной риторики, то и у робота ее не будет.
Если в компании есть проблемы в работе с клиентами, то бот не решит их, а только усугубит и вскроет.
И на кон может быть поставлено не просто сиюминутное впечатление клиента, а его лояльность компании в целом.
Некоторое время тому назад я зарегистрировалась в Битриксе, и передо мной автоматически открылся чат, радостно приглашая меня к общению, мол, давайте познакомимся, расскажите о себе, поделитесь, это нам поможет и все такое.
Битрикс (бот): «Здравствуйте, Дарья! Мы с вами в чате первые 16 дней после создания вашего Битрикс24. Поможем разобраться со всем и ответим на любые вопросы по тому, как работает Битрикс24. Расскажите нам, каким бизнесом вы занимаетесь? Для чего вам Битрикс24 в первую очередь? Так нам будет проще помогать вам осваивать сервис».
Я, как по жизни послушный человек, написала о себе и компании.
Дарья: «Добрый день! Битрикс24 нужен мне в первую очередь для ведения клиентской базы. Мне важно иметь возможность фиксировать в ней как можно больше информации о моих клиентах: не только контакты. Моя компания «Думать как клиент» осуществляет консалтинговые услуги в сфере работы с клиентским опытом. Я ИП. В компании работает 2 человека».
В ответ на это я сразу получила еще одно автоматическое сообщение о том, что все заняты.
Битрикс (бот): «Сейчас очень много вопросов от клиентов… Мы обязательно вам ответим, но немного позже. Благодарим за понимание».
После этого я не получала никаких сообщений в течение 5 часов. Видимо, все были заняты. А затем к чату подключился сотрудник компании, который в эту ветку разговора написал:
Битрикс (сотрудник): «Добрый день, чем я могу вам помочь?»
_______________________________________
В теории Customer Experience есть понятие «Момент истины». Моментами истины называются те ситуации взаимодействия компании и клиента, значимость которых (на эмоциональном уровне) для клиента настолько важна, что он с большой вероятностью пересмотрит свое отношение к компании в зависимости от результатов этого взаимодействия.
Момент истины –> компания достойно прошла его –> клиент был не лояльным, а стал лояльным.
Момент истины –> компания показала себя не на высоте – >клиент был лояльным, а стал не лояльным.
Получается, что компаниям, например, не стоит бояться накладок. Любая накладка – это момент истины, а любой момент истины при правильном его проживании способен повысить лояльность клиента.
Новый опыт (первый визит в компанию, первое взаимодействие с ней) – это тоже момент истины. А значит на кон, опять же, поставлена лояльность клиента. Неправильное проживание этого момента превращает лояльного клиента в не лояльного.
Это как раз то, что произошло со мной. Так что на вопрос «Чем я могу вам помочь?» я однозначно отвечаю «Спасибо, ничем». Вы попросили написать, я написала. Вы сказали, что это вам важно, я поверила. Как вдруг случилось, что мне понадобилась помощь – не знаю.
Но зато теперь я знаю сразу несколько не очень приятных фактов о вас:
- вы умеете красиво, но не правдиво формулировать сообщения для ботов,
- вы не понимаете, что чат – это канал очень быстрой коммуникации с клиентами,
- у вас мало сотрудников, и у них высокая загруженность, либо они халатно относятся к своим обязанностям,
- они работают в чате, но не знают формулировок бота
- они не считают нужным или не имеют возможности пролистать ветку чата на два шага наверх.
Лояльных вам клиентов!