— Пять за взрослого, три за ребенка. Итого за всех четверых -16.
— Итого 12. Нам же скидка нужна. Нам так неинтересно.
Знакомый диалог, правда? Знаком он нам и как покупателям, и как продавцам.
Как обычно продавец реагирует, когда клиент просит скидку?
Вариант «Продавец соглашается дать скидку»:
1. Сразу соглашается. «Хорошо, пусть будет 12».
Мысли клиента: «Сколько же они накрутили? надо было больше скидку просить».
2. Соглашается в виде большого одолжения и/или когда становится понятно, что покупатель сейчас уйдет. «Ладно, ладно, постойте. Пусть будет 12, если вы за 16 не можете себе позволить».
Мысли клиента: «Вот только не надо решать, что я могу себе позволить, а что нет».
3. Соглашается на меньшую сумму. «Итого 14, а не 12».
Мысли клиента: «Кто кого? Ну что ж, поиграем, последнее слово за мной будет!»
Вариант «Продавец отказывается дать скидку»:
1. Отказывается, давая покупателю свободу. «Итого 16. Поищите, может быть где-то найдете за 12, ваше право».
Мысли клиента: «Ок, вернусь, когда вы в клиентах будете более заинтересованы».
2. Отказывается с обидой. «Вам тут не базар, мы не торгуемся».
Мысли клиента: «Но и не ЦУМ. Я вообще ничего обидного вроде на сказал».
3. Отказывается, ссылаясь на свое бесправие. «Это не моя фирма, я только продавец. Мне шеф не разрешает скидки делать».
Мысли клиента: «А шефу, видимо, дела нет до покупателей».
Предлагаю вам третий вариант, клиентоориентированный.
Вариант «Клиентоориентированный подход к скидкам».
1. Продавец соглашается дать скидку на следующую покупку. «Сегодня 16, но в следующий раз специально для вас это будет 12».
2. Продавец «показывает кухню», объясняя ценообразование. «У нас качество самое лучшее, а наценки самые низкие, мы поэтому скидку дать не можем, но я вас уверяю, вы не пожалеете, оно стоит своих денег».
3. Продавец предлагает подарок/сувенир или другую приятную альтернативу. «Итого 16 и специально для вас этот сувенир». «Итого 16, но я сделаю для вас дополнительный…»
Не давайте скидок. Потому что скидки:
1) понижают маржу;
2) в голове покупателя возникают нехорошие мысли типа «сколько же они накинули, чтобы теперь столько скинуть?» или «наверно, товар (услуга) некачественный, поэтому его отдают с уценкой»;
3) скидки режут кроме доходов еще и репутацию бизнеса. (Ия Имшинецкая «Никаких скидок! Нематериальная мотивация клиентов«)
Лояльных вам клиентов)