«Я каждый месяц заказываю у пряничного мастера несколько пряников. Пряники обалденные: вкусные и красивые – просто произведение искусства. Дарю их детям моих клиентов, если они присутствуют на фотосъемке».
«Мы заменили стандартное приветствие автоответчика на рабочем телефоне. Записали туда голос нашего генерального директора, который представляется и говорит, что его сотрудники рады быть на работе круглосуточно, но он не позволяет и после 18:00 разгоняет всех по домам».
«Теперь мы не просто вручаем нашим клиентам-путешественникам «Набор бывалого путешественника», но делаем это особым образом. То есть часть обычного для нас процесса стала восприниматься клиентами как WOW, она превратилась в торжественный и забавный одновременно ритуал. Разве можно сравнить впечатления от него и от простого сухого: «Вот. Это вам»?!»
Небольшие сувениры, живые письма, карты с пожеланиями, юморные формулировки в мессенджерах – классные идеи того, как зацепить клиентов и как отличиться от конкурентов.
Почему же так немного компаний пытается впечатлить своих клиентов?
Мы нашли 7 основных причин, почему компании не спешат обзавестись арсеналом фишек для впечатления клиентов. Нашли и не согласились.
Мифы о работе с впечатлениями клиентов.
- Компании считают, что все эти «придумки» в конечном счете только разбалуют клиентов и посадят их на шею.
Стоит только заменить эту странно-педагогическую терминологию на что-то более человеколюбивое и бизнесовое, как все сразу встанет на свои места. Мы придумываем то, что удивит клиентов и заставит их приходить к нам, а не к конкурентам. Мы понимаем, что делая это, формируем ожидания клиентов на будущее. Если мы без объяснения причин не сделаем этого в следующий раз, то не будем соответствовать этим самым ожиданиям. Поэтому мы придумываем то, что готовы делать регулярно либо то, что преподносим нашим клиентам персонально: «Только для вас и только сейчас».
Например, мы можем поставить в клиентский офис вазу с конфетами. Клиентам это будет нравиться, а мы будем понимать, что если ваза внезапно исчезнет, то вопроса: «Что, совсем ваши дела плохи, уже даже на конфеты денег нет?» нам не избежать.
Но мы можем просто давать клиентам (не всем и не всегда) конфету после обслуживания со словами: «Возьмите, пожалуйста вкусную конфетку, она волшебная — заряжает позитивом на весь день». Клиенты будут воспринимать это как персональный знак внимания. Вопросов про деньги не возникнет, даже если в следующий раз конфеты не случится.
2. Не верят в то, что «какая-то открытка» может увеличить прибыль компании.
Условная «открытка» способна впечатлить клиента и побудить его рассказать о случившемся и о вашей компании своим близким. Это то, что переводит клиента из категории просто довольного клиента в категорию клиента, готового рекомендовать вас. Именно эти, готовые рекомендовать вас клиенты, приведут в ваш бизнес новых клиентов. Факт, доказанный исследованиями (Fred Reichheld).
Мы не подходим к человеку со словами: «Слушай, у меня парикмахерская классная есть, хочу тебе ее рекомендовать». Так можно и врага себе заработать)). Как правило мы не рекомендуем в лоб, но мы рассказываем. О нашем опыте, о чем-то приятном или совершенно неожиданном. Не потому, что кто-то спрашивает, а потому, что мы сами хотим этим поделиться. Мы рассказываем истории: про молочный коктейль и мультики для ребенка в салоне красоты, про продавца в армянской лавке, который помнит, что вы любите именно эту кабачковую икру, или про менеджера в банке, который подарил вашему ребенку игрушку.
3. Готовы действовать в этом направлении, только при условии измеряемого результата ДО и ПОСЛЕ.
Вы можете измерить свои продажи до запуска фишек для удивления клиентов и после. Только надо быть готовым к необходимости «очистить» результат, потому что продажи могут расти еще и благодаря новой рекламе, новым продуктам, изменениям на сайте, удачному посту в блоге, пройденному обучению и не расти не потому, что фишка для удивления клиентов не сработала, а потому что продукт не интересен, сайт глючит, а сотрудники не считают необходимым нормально общаться с клиентами.
4. Хотят внедрить то, что «реально нужно клиентам», спрашивают, как их можно порадовать, и получают ответы: «Никак, просто делайте свою работу».
Фокус-группы и опросы клиентов не срабатывают, когда речь идет об экстра-впечатлениях для клиентов. Мы все ожидаем стандартной нормальной работы и не хотим ничего сверх этого. Однако, когда компания нас удивляет, мы радуемся и остаемся с ней надолго.
«Маркетинговые построения держатся на очень опасном заблуждении, будто люди точно знают, какие психические механизмы руководят их решениями и поступками, и могут их описать.Однако истинные причины, по которым люди поступают так или иначе, до сих пор остаются тайной. Иначе провал продаж новинок не составлял бы 80–90 процентов, а затраты на рекламу были бы абсолютно эффективными. Ничего подобного в маркетинговом мире не наблюдается». «Взлом маркетинга», Ф. Барден.
5. Разочаровываются в фишках, потому что бездумно копируют идеи других компаний.
«Где деньги, Зин?!» А денег в копировании нет, так как нет эмоций, нет души, нет креатива. Потому что самые лучшие фишки для удивления клиентов рождаются внутри компании. Да, можно подсмотреть, а что там делают другие, но использовать это для вдохновения и доработки своих идей, а не для простого копирования. Все же знают, что эмоции скопировать сложнее всего.
6. Разочаровываются в фишках, потому что придумывают, ЧТО делать для впечатления клиентов, но не придумывают, КАК это делать.
«Спасибозапокупку, приходитеснова» — разве может кого-то порадовать этот унылый и привычный бубнеж на кассах супермаркетов. Практически те же слова, сказанные другим тоном, с улыбкой на лице и не себе под нос, производят прямо противоположное впечатление. Половина успеха зависит от того, не ЧТО вы придумали, а КАК вы будете это делать.
7. Ждут счастливых времен, когда все текущие вопросы по бизнесу будут решены и вот тогда «мы сядем и придумаем какую-нибудь вишенку на торт».
Положите эту вишенку сразу, ваш торт станет намного привлекательнее, клиенты выберут именно его, и ждать счастливых времен будет как минимум веселее. А может быть и наступят они раньше.
Стоит ли говорить о том, что мы не сможем придумать за вас фишки для удивления клиентов. Но мы можем помочь вам в этой истории. Самые крутые WOW фишки для удивления клиентов помогает придумать: игра «Техномагия впечатлений».
Лояльных вам клиентов!