Не так давно со мной произошла неприятная история. Из разряда тех, что вызывают желание непременно пожаловаться, что я и сделала, отправив подробное описание произошедшего на электронный адрес, указанный на сайте компании.
Описание ситуации.
«05 декабря, в 11 утра, я приехала за пакетом *** в пункт выдачи посылок по адресу ***.
Минут 5 я звонила в звонок на двери — никто не открывал. Затем, я стала пытаться дозвониться по телефону этого пункта- без результата, никто не снимал трубку. Я позвонила в колл-центр, где меня заверили, что пункт должен работать с 10 утра, мол, стучитесь дальше.
К этому времени я уже порядком замерзла и промокла (шел дождь), но продолжила звонить и стучать в дверь. Спустя некоторое время она открылась. Я зашла в пункт, сотрудник которого, не обращая на меня внимания, сортировал посылки.
– У вас не работает звонок? – спросила я.
– Почему, работает, – невозмутимо ответил молодой человек.
Я рассказала, как пыталась прорваться к нему. На что он пожал плечами и сказал: «Паспорт».
– Вы даже не извинитесь? — спросила я.
– Нет, – опять пожал он плечами.
Я взяла посылку и ушла, не получив не то что извинения, даже элементарного «до свидания» или «спасибо».
В этом свете ваши ценности и правила, относительно вашего отношения к клиентам, которые я прочитала у вас на сайте, звучат сплошным издевательством. Человек, не способный извиниться за причинённые неудобства, считающий это ниже своего достоинства, не должен обслуживать клиентов. Для своего бизнеса я ни в ком случае не буду рассматривать возможность сотрудничества с вашей компанией».
Официальный ответ на жалобу, полученный спустя 2 месяца ее рассмотрения.
«Добрый день, Дарья.
Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615.С сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Так же о поведении менеджера сообщили выше стоящему руководству ПВЗ.Приносим свои извинения от лица нашей компании.Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество». (Орфография и пунктуация автора сохранены).
Предлагаю вам другой вариант ответа на подобную жалобу. Вариант, который скорее всего оставит у клиента другое впечатление.
Образец ответа на жалобу.
Уважаемая Ирина Владимировна, добрый день!
Меня зовут Дарья Калашникова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».
Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2016 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.
Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.
Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться.
Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор.
Ирина Владимировна, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.
Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……
С уважением
Дарья Калашникова.
Если вас заинтересовал алгоритм, с помощью которого можно составлять подобные ответы на жалобы, прочитайте статью «15 Правил работы с жалобами клиентов».
Предпринимателей мы приглашаем пройти практикум «Клиенты, с которыми сложно» и стать мастерами взаимодействия с самыми трудными клиентами, застраховаться от которых пока никому не удавалось. Или практикум «Фишки для клиентов», чтобы придумать решения, способные впечатлить клиентов.
Если вы хотите не просто отвечать на жалобы, а выстроить хорошо работающую систему с негативным голосом клиента, которая позволит не только работать с эмоциями клиента, но и поможет вам извлечь максимум пользы из непростых ситуаций, станьте участником нашей сертификационной программы.
Большинство компаний воспринимают жалобы только как отягчающее жизнь событие, а не как возможность улучшиться и повысить лояльность клиентов. А раз так, значит у нас с вами есть возможность отличаться от большинства.