Раскрою вам страшную тайну. Мы с вами все чьи-то неадекватные клиенты.
Высказали недовольство долгим ожиданием?
Не могли долго выбрать, на чем остановиться?
Приставали к консультанту с вопросами?
Решили внимательно изучить договор перед подписанием?
Написали жалобу, не дай бог?
Поверьте, сотрудники все о вас поняли, диагноз поставили и в какой-нибудь crm-табличке в поле «комментарии» его зафиксировали.
Когда так развлекаются рядовые клиентские сотрудники — это, конечно, неприятно и говорит об их «вовлеченности» в процесс, но в целом довольно безобидно.
А вот когда такая ерунда начинает происходить в авторском бизнесе — это дорога в никуда. Дорога навстречу вопросам «Где взять клиентов и как увеличить конверсию». Навстречу ощущению загнанности и обиды на весь мир.
Рекомендация одна.
Просто нужно помнить о том, что 98% сложных и неприятных ситуаций с клиентом возникают там, где клиенты просто действуют не так, как вы ожидаете.
И это совсем не связано с их психическим состоянием. И намного продуктивнее в этих ситуациях обходиться без постановки диагноза, а просто что-то подкручивать в своей работе.
Примеры работы со сложными клиентами.
Сравните варианты а) и б) . И смотрите, как прорываются в вариантах а) те самые пошлые объявления о «выдаче трупов с 3-х до 4-х».
1. Я доставляла заказ клиенту, приехала по адресу, который мы согласовали по телефону вечером. Клиент сказал: «Нет, я по другому адресу, вы меня не поняли»:
а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать, что доставка строго по тому адресу, который озвучил клиент.
б) в следующий адрес согласование адреса с клиентом стоит подтверждать по электронной почте или смс.
2. Я привезла клиенту заказ в согласованное накануне время. Клиент попросил подождать. Я ждала около подъезда целый час.
а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать и по телефону предупреждать, что ожидание не больше 10 минут.
б) в следующий раз стоит договариваться с клиентом о звонке за час до доставки.
3. Я подготовила заказчику 7 эскизов на выбор. Заказчик выбрал один, потом передумал, потом передумал еще раз. И еще раз.
а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать, что клиент имеет право передумать только один раз.
б) в следующий раз стоит ограничивать выбор 3-4 вариантами.
4. Я договорилась с заказчиком о том, в каком стиле я подготовлю эскизы. В итоге клиент передумал, и я заново рисовала все совершенно в другом стиле.
а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать предупреждение, что если я работаю только с теми, кто разбирается в искусстве и уважает труд художника.
б) в следующий раз я согласовываю стили на основе примеров работ, а не по устному описанию.
Желаю всем адекватных клиентов)). Кстати, приглашаю вас принять участие практикуме «Клиенты, с которыми сложно». Это отличная возможность прокачать свой навык работать (с пользой для бизнеса) с любыми клиентами.