Для кого:

Профессиональное обучение сотрудников компаний  и частных лиц.

Формат:

Обучение на специализированной онлайн-платформе. Корпоративное обучение без сертификации также может проходить на серии онлайн-встреч (с письменным выполнением практических заданий).

Особенности и преимущества:

  • Авторская программа от владельцев компании «Думать как клиент», руководителей кафедры Customer experience management Факультета корпоративных коммуникаций Открытой европейской академии экономики и политики (Прага). 
  • Более 20 часов теории и практики в удобное для вас время, в удобном месте, с удобной интенсивностью. Доступ с PC, ноутбука, планшета, смартфона. 
  • Благодаря обязательным к выполнению практическим заданиям участники начнут формировать нужные навыки, делать полезные заготовки и шаблоны, которые смогут начать использовать в работе уже во время обучения. 
  • Экспертная персональная обратная связь по выполненным практическим заданиям.
  • Курс основан на практике организации бизнес-процессов в области работы с рекламациями ведущих международных финансовых корпораций.
  • Срок исполнения: 1-1,5 месяца. Ближайшая дата открытого сертификационного обучения с 04 марта по 08 апреля 2019 года.
  • Стоимость: 14 500 руб. за 1 участника.
    При корпоративном обучении стоимость обсуждается.
  • Результат: Специалисты, на основании пройденного практического обучения, смогут успешно отрабатывать письменные жалобы клиентов, комментарии в социальных сетях, а также отзывы, в том числе на публичных ресурсах.
  • Сертификат: При успешном обучении на специализированной онлайн-платформе участники получат сертификат Открытой европейской академии экономики и политики.

Подробнее о практическом онлайн-интенсиве

Сертификат европейской академии

Компания «Думать как клиент» в партнерстве с факультетом корпоративных коммуникаций Открытой европейской академии экономики и политики (Otevřená evropská akademie ekonomiky a politiky, Prague) проводит практический онлайн-интенсив для тех, кому предстоит вывести работу своей компании с жалобами клиентов на новый уровень. 

Отсутствие жалоб клиентов — это не показатель благополучия. Самые успешные компании: 

— получают и отрабатывают рекламации клиентов;

— знают, какие бизнес-действия скрываются за высокопарным лозунгом «Жалоба- это подарок»;

— отвечают на жалобы простым человеческим языком, а не казенными шаблонами;

— умеют сохранить и измерить лояльность пожаловавшихся клиентов. 

Если вы планируете развиваться в направлении Customer experience management и стать профессионалом в работе с обращениями клиентов, ждем вас.

Для кого предназначена программа

Для владельцев бизнеса: кто хочет повысить прибыль и научиться тому, чего нет у конкурентов.

Для руководителей сервисных служб: кто хочет наладить работу своего отдела и принести компании реальную пользу.

Для всех, кто хочет развивать свою карьеру в области Customer experience management.

Содержание учебно-практической программы

Раздел 1. Жалобы как часть потребительской стратегии компании.

  • Терминология. Место жалоб в Customer experience management. 
  • Фокус жалоб: количество, скорость, изменения. 
  • KPI и жалобы клиентов. 
  • Запуск каналов приема жалоб. Коммуникация с клиентами.
  • Регистрация и классификация жалоб на входе. 

Раздел 2. Подготовка ответов на жалобы. 

  • Как отвечать на жалобы клиентов. Подготовка письменных ответов.
  • Создание шаблонов для отетов на жалобы клиентов. 
  • Оценка впечатлений клиентов. Лояльность клиентов. 

Раздел 3. Аналитика. 

  • Аналитическая работа. Классификация жалоб на выходе.  
  • Внедрение изменений в работу компании по итогам анализа жалоб.

Раздел 4. Оценка. 

  • Оптимизация работы с жалобами. Работа с потоком жалоб. 
  • Введение системы оценки эффективности работы с жалобами клиентов.

Теория

Практика

Развивающая обратная связь

Сертификат

30% времени обучения

70% времени обучения

По выполненным практическим заданиям

При успешном прохождении программы выдается сертификат Открытой европейской академии экономики и политики

Сертификат менеджера по работе с жалобами

Формат учебно-практической программы

Круглосуточный доступ к специализированной обучающей платформе (24/7)

Коучинговый подход к обучению

Вопросы-ответы, обсуждения и мозговые штурмы (в случае обучения команды)

Личная шкала прогресса

Обучение как работать с претензиями

Варианты обучения

  • Открытый формат: обучение в общей группе в установленные кафедрой сроки.
    Ближайшее обучение состоится в период с 4 марта по 8 апреля 2019 года.
  • Корпоративный формат: обучение специалистов одной компании. Сроки - по согласованию.

Специализированное онлайн-обучение - это удобно

В любое время

Как научиться отвечать на жалобы
Интенсив по работе с жалобами клиентов
Сертификат клиентского менеджера
Сертификат об обучении

В любом месте

Корпоративный тренинг

В любом удобном темпе («bite size»)

Программа обучения сотрудников

Короткие (7-15 минут) учебные блоки

Удаленное обучение сотрудников

С любого устройства

Для бронирования участия напишите нам.