практикум

Клиенты,
с которыми сложно

Авторский практикум-бестселлер  от специалистов по управлению
клиентским опытом, владельцев «Думать как клиент».

ПРОВЕРЕН

  • Временем
  • Практикой
5/5

Шаг за шагом мы познакомим вас с яркими образами клиентов, которые могут случиться в любом бизнесе, и дадим «ключи» для создания лучших решений.

Вы примерите на себя и свой бизнес самые распространенные экстраординарные ситуации с клиентами и выполнить задания, которые подготовят вас к ним.

Вы получите развернутую обратную связь по выполненным вами практическим заданиям.

У вас останутся полностью адаптированные под ваш бизнес алгоритмы, которые будут выручать вас в реальной работе с людьми.

факт

Работать с клиентами изо дня в день – непросто

Даже для доброжелательных, приветливых, грамотных, оптимистичных,
любящих свою работу людей

У каждого свой
сложный клиент

У кого-то он разговорчивый, у кого-то — слова не вытянешь.

У кого-то дотошный, у кого-то равнодушный.

Скупой или напротив, не знающий счет деньгам.

Одетый с иголочки денди или «бабушка-странница, собачку говорящую пришла посмотреть».

Сложный клиент – он как погода. Мы можем всей душой соглашаться со строками Эльдара Рязанова: «У природы нет плохой погоды, каждая погода – благодать», но это не мешает нам время от времени страдать от холода, зноя и дождей.

Чего это у вас цены такие?!
На дурака что ли рассчитываете? Да это должно раза в два дешевле стоить!

Мне не понравились эти фотографии совсем. Что за фотограф, не мог всех успокоить, рассадить. Качество снимков тоже оставляет желать лучшего

Раз в жизни попросила тебя об одолжении для моих знакомых — провести экскурсию, а ты мне ценник выкатила. Вот так деньги разрушают дружбу

Честно говоря, консультация не дала мне ничего нового. Вся эта информация есть в открытом доступе в интернете. Платить деньги за час разговоров ни о чем — это перебор для меня

Когда получаешь подобные комментарии от клиентов, бывает ой как нелегко принять верное решение: отвечать или проигнорировать, компенсировать или разорвать отношения, менять что-то в своем бизнесе или списать недовольство клиента на его спесивый характер? Кто подскажет верный ответ, да побыстрее?

Это работает
Практикум "Клиенты, с которыми сложно"

Проверен временем: радует, озадачивает и помогает нашим клиентам с 2018 года. За это время мы провели 13 интереснейших потоков.

У нас были активные предприниматели, вдумчивые владельцы бизнеса, авторы прекрасных проектов, вовлеченные клиентские сотрудники, прекрасные руководители и их заместители. На практикуме было придумано много прекрасных решений, которые уже воплотили на практике.

Узнать подробнее

О практикуме в цифрах

1
рабочий день

вы проведете с нами в атмосфере поддержки, глубинной работы и юмора

1
вызовов

-кейсов с харизматичными «сложными клиентами» вам предстоит принять 

1
Ключей

и подсказок, проверенных на практике, вы получите от нас

1
решений

адаптированных для вашего бизнеса, вы создадите при нашей поддержке

кому будет полезно

Мы создали практикум "Клиенты,
с которыми сложно" для тех, кто

Ценит каждого клиента или хочет прийти к этому состоянию.

Понимает, что важен баланс между «клиент всегда прав» и возможностью для бизнеса развиваться.

Работает на себя.

Не делегирует общение с клиентами.

Делает ставку на сервис.

Дорожит своей репутацией.

Уверен в качестве своего продукта.

Стремится дать людям максимум.

Посмотреть отзывы
важно

Принципы в основе практикума

На протяжении всего практикума, работая над каждом кейсом, вы будете сохранять фокус на трёх важных составляющих развития бизнеса

01

Важность клиента

Бизнес не может существовать без клиентов. Как бы ни хотелось иногда построить забор, ограждающий ваше дело от какого-то типа клиентов, эта опция не всегда выигрышна для бизнеса. Иногда достаточно определить для себя, как наилучшим образом с такими клиентами работать. Или как с ними расстаться с пользой для дела.

02

Развитие бизнеса

Благодаря ключам-подсказкам и заданиям вы определите для себя разумный и приемлемый баланс, при котором непростые клиенты могут оставаться довольными, а бизнес будет развиваться. А ещё подготовите для себя алгоритмы действий на случай непредвиденных ситуаций с клиентами.

03

Поддержка себя

Ваше внутреннее состояние — важная составляющая успешности вашего дела. Его нельзя вынести за скобки. При разработке практикума мы заложили этот принцип в основу кейсов и заданий. Любые решения, разработанные вами на практикуме, будут включать фактор внимания к собственному состоянию и заботы о себе.

детали
Особенности и преимущества практикума

Вырабатывает привычку бережно относиться к собственному состоянию: всегда быть в сильной, профессиональной позиции.

Раскрывает секреты конверсии негативно настроенных клиентов в нейтральных и даже лояльных покупателей.

Снижает градус негатива от общения с людьми, возвращает удовольствие от своего дела.

Ближайший старт: 29.03.2024 – группа сформирована.

Если вы хотите организовать закрытое обучение для сотрудников вашей компании или участников сообщества, напишите нам на info@thinklike.ru, мы обсудим удобные для всех сроки.

21 рабочий день

Удобный дистанционный практикум в Telegram.

 

Бонус

Участники по тарифу "Практик" по всем выполненным кейсам получат персональную развивающую обратную связь от специалистов-авторов практикума

Обратная связь – это наша экспертная поддержка.
Она покажет ваши сильные стороны, поможет более глубоко проанализировать ситуацию и усилит созданные вами решения

важно

Результат практикума

Все мы знаем портрет своего идеального клиента, но работаем просто с людьми. Даже с теми, кто совсем не похож на дорогой сердцу образ, кто совсем не идеален. Кто скандалит, провоцирует, хочет бесплатно и вытаскивает душу.
Работа с нашей программой будет иметь для вас ценность как в процессе практикума, так и после его окончания. В результате работы вы…

Получите проверенные решения от экспертов: примеры, алгоритмы, шаблоны

Начнете формировать или отточите навыки создания WOW-впечатлений для клиентов

Продумаете удобные и работающие для вас способы поддержки себя в ситуациях-вызовах

Создадите собственные стратегии и алгоритмы взаимодействия с клиентами в сложных ситуациях

Найдете идеальные формулировки, которые сможете использовать для решения сложный ситуаций

Почувствуете, что работать с клиентами стало легче, ушел страх встретить «не своего клиента»

«Клиенты, с которыми сложно» –максимально полезное, актуальное, живое решение для предпринимателей, владельцев бизнеса и авторов проектов.
Цель практикума – подготовить предпринимателей к потенциальным непростым ситуациям с клиентами. В атмосфере поддержки и с юмором

Мы будем говорить с вами на языке многих компаний и разных клиентов.

Вы сможете посмотреть, как это бывает.

«На выходе», вы трансформируете решения под себя, с учетом ваших ценностей и особенностей вашего бизнеса

Формат

Дистанционный практикум в Telegram

Создан по принципу «легко запомнить, сложно забыть» 

Структурирован и удобен для прохождения

Легко вписывается в напряженный ритм жизни, требует от участников в среднем 15 минут работы в день

Длится 21 день, что дает возможность не просто узнать новую информацию, но и выработать новые привычки

Присоединяйтесь к нам

Вы можете принять участие в практикуме в качестве Исследователя или Практика.
Выберите удобный для вас вариант.
Теория + практика + комментарии куратора

Исследователь

пакет включает

  • Яркие кейсы в закрытой группе в Telegram 2-3 раза в неделю
  • Ключи, алгоритмы и рекомендации для создания ваших собственных решений, максимально адаптированных для вашего бизнеса или проекта, к каждому кейсу.
  • Увлекательные большие задания к каждому кейсу
  • Мини-задания для тренировки навыков создания впечатлений клиентов.
  • Инструменты для создания впечатлений клиентов.
  • Полезные статьи и ресурсы на тему управления клиентским опытом.
  • Комментарии кураторов практикума по выполненным практическим заданиям.

7500 рублей

Оплатить и стать Исследователем
Теория + практика + обратная связь авторов

Практик

пакет включает

  • Яркие кейсы в закрытой группе в Telegram 2-3 раза в неделю
  • Ключи, алгоритмы и рекомендации для создания ваших собственных решений, максимально адаптированных для вашего бизнеса или проекта, к каждому кейсу.
  • Увлекательные большие задания к каждому кейсу
  • Мини-задания для тренировки навыков создания впечатлений клиентов.
  • Инструменты для создания впечатлений клиентов.
  • Полезные статьи и ресурсы на тему управления клиентским опытом.
  • Развернутая персонализированная обратная связь авторов практикума по всем вашим выполненным практическим заданиям .

24500 рублей

Оплатить и стать Практиком
Всё просто

Как принять участие

Вам точно стоит дать себе возможность прокачать это направление бизнеса, если у вас есть... клиенты!

А ещё, если вы не хотите быть "учеником", а готовы взять алгоритмы, шаблоны и рекомендации профильных специалистов, пропустить через собственный опыт и адаптировать для вашего бизнеса.

И, конечно, будем рады всем, кто хочет инсайтов, азарта и веры в свои силы.

Забронировать место

Забронировать место и оплатить участие

Выберите наиболее удобный для вас пакет и присоединяйтесь к Исследователям или Практикам. Мы вышлем подтверждение.

Ждать письмо с приглашением

Мы отправим его заранее

Стартовать в первый же день

Статистика показывает, что те, кто включается в работу сразу, как правило, успешно приходят к финишу

Выделить себе время и выполнять задания

Ценность практикума в… практике! Каждая минута, которую вы посвятите работе над заданиями, это ваш вклад в будущее

Делать это регулярно

Лучше выделять 15-20 минут ежедневно. Такой подход позволяет погрузиться в тему и получить лучшие для себя результаты

Впечатления

Отзывы наших
участников

Я пришла на практикум, чтобы научиться справляться с внутренними переживаниями, работая со сложными клиентами, или хотя бы свести переживания на минимум при разговоре с ними. Клиент из каждого задания напоминал реального клиента, но именно практикум позволил увидеть ситуации со стороны, продумать и найти более оптимальные решения, чем в состоянии стресса в реальной жизни. Обратная связь авторов - важный момент, ваши корректировки очень полезны, и помогают понять, что клиента может оттолкнуть в моих словах, а что наоборот сохранит его лояльность и желание сотрудничать дальше. Благодарю вас за интересный курс, процесс подготовки ответов на каждое задание был крайне увлекательным и полезным!
Ирина
консультант
Мне было очень интересно, решать задачи практикума. Я «познакомилась» со сложными клиентами. Думаю, смогу теперь легче (для себя, своего внутреннего состояния) и корректнее общаться с ними. Это полезно не только для работы, часто и в жизни встречаются такие люди. Благодаря вашей обратной связи я понимаю, что я делала верно/ не верно, как это играло на результате, А еще, теперь я знаю, как я могу улучшить результат общения с клиентом.
Юлия
Администратор клиентского отдела
Я участвовала в практикуме, чтобы научиться разрешать сложные ситуации с клиентами. Практикум показал, как наиболее продуктивно выходить из сложных ситуаций. Дал возможность анализировать ситуации, выстраивать тактику диалога с проблемными клиентами. Обратная связь авторов корректировала мои действия с проблемными клиентами. Мне показывали на что стоит обратить внимание в выстраивании диалога в различных ситуациях. Спасибо большое за Вашу работу со мной, за Ваши рекомендации, комментарии и советы! Успехов и процветания!
Елена
руководитель мини-центра
Спасибо большое! Я очень классно провела эти недели с вами. Ждала заданий, думала, получила море удовольствия))). Спасибо большое!
Анастасия
владелец квест-комнат
В ходе практикума я вспомнила, что раньше использовала гораздо больше инструментов, когда пыталась погасить конфликт с клиентами. Я осознала, что сейчас чаще защищаюсь, и почти не говорю о ценности клиента. Я решила включить эту часть в свои ответы и поняла, как именно я на 99% могу разойтись с клиентом без конфликта. В комментариях авторов было много ценного. Я собираюсь перечитывать материалы и думать об этих ситуациях, чтобы не впадать в отчаяние каждый раз, когда кто-то опять оказался неблагодарным)))).
Олеся
Предприниматель
Я участвовала в практикуме, чтобы удовлетворить своё любопытство к теме, дополнить свои наработки и подходы чем-то новым и интересным. В результате я упорядочила свои представления о том, как нужно строить отношения с клиентами, нашла новые идеи – как про общение со сложными клиентами, так и про то, как вообще должна быть устроена система взаимодействия с ними, что должна в себя включать и почему. Получилось хорошо сфокусироваться на том, чего я хочу от клиентов на самом деле, а также на том, какую ценность я им даю и почему не стоит отходить от этого в сторону, нанося ущерб себе и бизнесу. Очень понравился формат практикума.
Ольга
Автор проекта, консультант
Практикум был мне крайне полезен, потому что люди попадаются разные, надо быть готовой к тому, что реакция может быть неожиданной и совсем не позитивной - это полезно для того, чтобы оставаться в равновесии, а я могу работать только в таком состоянии. Еще было интересно тем, что, оказывается, большинство типов клиентов со странными претензиями уже у меня были, есть опыт работы с их возражениями и принятия решений. Это вселило в меня уверенность, что я иду верным путём. Спасибо Дарье и Роксане. Кстати, практикум требует от тебя быстро переключаться с одного вопроса на другой, все как и в реальной жизни. Раньше в таких ситуациях мне было очень сложно проанализировать, ответить достойно, не свалившись в бесконечный эмоциональный коллапс. До практикума я не замечала, что сюсюкаюсь с клиентами. Теперь я позиционирую себя как профессионал, без мимими. А еще теперь я вообще не боюсь жалоб. То есть совсем-совсем, а боялась ужас как.
Ольга
Фотограф
Откровенно говоря, первая мысль "хоспади, у меня и так куча работы, как много букв" + закатывающие глаза, губы морским узлом и т.д.)))))) А потом я втянулась))) Для меня целью участия в практикуме было применение своих знаний, своей интуиции для поиска выхода из сложной ситуации. У меня есть правило "работа и все, что с ней связано, остаётся на работе", но когда я внезапно открыла рабочую почту на мобильном телефоне, то поняла, что мне интересно ознакомиться со следующим заданием и получить фидбек на предыдущее)))))) Тем более, что вся информация, полученная в обратных письмах, была действительно полезной и ценной для моей работы)) Я уже не говорю про ключи в каждом задании. Это вообще кладезь!!)) Вот прям распечатать и каждому на стол!)))) Да и вообще у меня появилась идея поделиться полученными знаниями с коллегами на какой-нибудь тематической обучалке)) И вроде бы как тематика практикума не самая приятная ... работа со сложными клиентами)) Каждый согласится, что это не самая позитивная часть работы))) Но все задания и обратная связь была настолько позитивная, что это придало лёгкости в его прохождении))) За это прям отдельная благодарность вам))
Ольга
руководитель интернет-магазина
Цель моего участия в практикуме? Первое - это интерес. Второе - проверка себя. Начну с того, что я не предприниматель. Я наемный сотрудник, при этом по своей сфере работаю с клиентами и жалобами, и, плюс к этому, я сама клиент. Когда я получила первое задание, подумала: "Аааа. Вон оно чего! Вот это я ввязалась!"))) За время практикума я прожила, примерила на себе 10 разных бизнесов, старалась поставить себя на место предпринимателя, который горит и живет своим делом. И при этом, я же все-таки клиент, каждый раз ставила себя на место и клиента тоже, понимала, что я ведь реально так себя могу вести! В общем, побывала в королевстве кривых зеркал и посмотрела на себя со стороны)) Поверьте, это очень полезно! Я не ожидала, что будет одновременно так тяжело и так интересно! С профессиональной точки зрения любое задание - это был настоящий вызов для меня. Иногда казалось, что вы нарочно придумали самые неприятные ситуации, с которыми я в обычной или рабочей жизни сталкиваться не люблю и обхожу их ювелирно стороной. А здесь на безопасной территории я все попробовала, даже больше, чем могла бы. И это дает мне уверенность. В любом случае, возможность подглядеть в свои записи всегда будет)) Ваши комментарии были полезными, четкими и конкретными. А еще было много приятных и вдохновляющих слов. По этой причине работать было очень комфортно. Я поняла, что этот практикум подходит не только для представителей малого бизнеса, но и для наемных работников, для компаний, для тех, кто так или иначе связан с клиентами. Да, и не только. Были такие задания, которые можно применить в обычных коммуникациях, адаптировать под общение дома, с друзьями, коллегами. Спасибо вам, Даша и Роксана, за возможность участия в практикуме. Искренне, от души, это было очень круто!
Наталия
Менеджер по клиентскому опыту в банке
Стать участников практикума
computer-2937216_640
people-1842335_640
Отвечаем на ваши вопросы

FAQ

Информация на практикуме становится доступной постепенно, согласно расписанию. Мы составили материалы лаконично, без «воды» и с фокусом на практическую составляющую. Вы будете получать материалы небольшими, удобными для восприятия порциями.

Участие в практикуме легко вписывается в напряженный предпринимательский ритм жизни, требует от участников в среднем около 15 минут работы в день, но зависит от внутреннего темпа человека.

Практикум включает две группы заданий.

  1. Задания по большим кейсам. В результате выполнения такой практической работы у вас появятся собственные алгоритмы, процедуры, «планы «Б», которые вы впоследствии сможете использовать в работе. Работа над кейсасми также поможет предотвратить многие сложные ситуации с клиентами, а также улучшить качество взаимодействия с ними.
  2. Небольшие задания для формирования или оттачивания навыков создания впечатлений для клиентов. Выполнение этой группы заданий занимает совсем немного времени. Использование этих навыков при работе с клиентами поможет вам вызвать у них теплый эмоциональный отклик, запустить сарафанное радио.

Основная ценность практикума в, собственно, его практической составляющей. Решение о том, в каком объеме будет ваше участие, принимаете только вы.

Мы, со своей стороны, обещаем бонусы для тех, кто был активен в выполнении практических заданий.

Участники практикума касаются очень важных, интересных, и в тоже время, не всегда простых моментов. Далеко не все готовы делиться и обсуждать какие-то темы на публику. Поэтому, чтобы создать для всех комфортную атмосферу работы, главное общение происходит между каждым участником обучения и кураторами/ авторами программы.

Изначально практикум создавался для предпринимателей и владельцев бизнеса. Именно для них польза от практикума будет максимальной. Однако за последние два года к нам неоднократно успешно присоединялись специалисты, работающие по найму. 

Главное условие, чтобы вы действительно хотели принять участие в практикуме, выполняли задания и готовы были мыслить гибко, быть открытыми и выходить за рамки простого исполнителя.

Если информации о сроках старта следующей открытой группы нет у нас на сайте, напишите нам, заполнив форму на этой страничке, или на e-mail: info@thinklike.ru.

Мы на связи и обязательно ответим.

Практикум будет проходить в  Telegram. Мы пришлем вам ссылку за день до начала практикума.

Все материалы будут размещены в Telegram, вы сможете работать с ними в удобное для вас время. 

Клиентский опыт — это восприятие клиентами взаимодействия с компанией на всех этапах контакта компания-клиент. Обратите внимание, здесь важно не то, что делает компания, как она себя видит и позиционирует, а как воспринимают её клиенты, какие впечатления складываются у них.

Управление клиентским опытом (Customer experience management, CX менеджмент) — это комплексная работа компании (или предпринимателя) по созданию максимально хорошего клиентского опыта.

 

Такая возможность есть в течение первой недели практикума в случае, если в группе практиков есть свободные места.

Достаточно написать нам о вашем желании и, после получения подтверждения, доплатить разницу в тарифах.

Нет:))

Мы выбрали формат, который подходит для всех и позволяет вдумчиво изучать важную информацию. А ещё мы написали очень приятные тексты, надеемся, вы будете читать с большим удовольствием.

У вас есть вопросы?

Напишите нам, и мы обязательно ответим.

Напишите нам