«Красная кнопка» — это поддержка микропредпринимателей и экспертов, работающих на открытом рынке, в сложных ситуациях с клиентами.
Поддержку в формате переписки оказывает Дарья Калашникова.
Нажать «Красную кнопку» стоит в следующих ситуациях:
- Вы столкнулись со странным/агрессивным поведением клиента.
- У вас случился сбой, который может повлиять на впечатления клиентов.
- Вам сложно понять, как действовать с этим клиентом, в этой ситуации.
- Вы опасаетесь, что неверные действия могут повредить вашей репутации.
- Вам хочется обезопасить себя от подобных клиентов и ситуаций в будущем.
Признаки того, что поддержка в формате «Красная кнопка» будет очень кстати:
- Вы чувствуете упадок сил от этой ситуации.
- Вы прокручиваете в голове разные варианты компенсации клиенту.
- Вы готовы вернуть клиенту деньги, лишь бы решить проблему.
- Вам кажется, что на кон поставлено ваше доброе имя.
- Вам нужны конкретные рекомендации, а не напоминания о том, что «клиент всегда прав».
- Вам кажется, что все это произошло потому, что вы слишком много давали клиентам и разбаловали их. Или потому, что к вам пришел не ваш клиент. Или это вообще не ваша вина, а накладка на стороне курьера, почты, партнера.
«Красная кнопка» доступна вам, если:
- Вы эксперт, работающий на открытом рынке, автор проекта. У вас нет наемных сотрудников.
- Вам нужна помощь в решении конкретной проблемы, а не консультация про то, как улучшить сервис.
- Вы доверяете мне.
- Вам не требуется помощь психолога (если проблемы с клиентами случаются регулярно, то довести себя до кризиса не составляет труда).
- Вы готовы действовать. Рекомендаций типа «Гони этого клиента прочь» я не даю, поэтому от вас понадобится время и усилия для решения проблемы.
- Вы описываете свою ситуацию. На почту info@thinklike.ru или нажав кнопку «Направить запрос».
- Я выхожу на связь с вами в течение рабочего дня (с понедельника по пятницу с 9 до 18 по Москве).
- Я погружаюсь в вашу ситуацию. Если помощь в ее решении входит в зону моей компетенции, то мы с вами договариваемся о сопровождении.
- Если потребуется, я сразу присылаю вам варианты того, как можно без вреда для впечатлений клиента замедлиться и позволить себе без спешки найти лучшее решение.
- Я сопровождаю вас в формате переписки.
- Я задаю вам вопросы, даю ключи для поиска решения, помогаю с формулировками, подсвечиваю возможные риски.
- Стоимость моего сопровождения 6500 руб.
Результаты сопровождения в формате «Красная кнопка»:
- Вы поймете, о чем надо помнить и как действовать в сложной ситуации. Скорее всего ваша интуиция, воспитание и опыт уже помогают вам в работе с клиентами. Однако для непростых историй будет полезно пересмотреть и возможно расширить список ваших приемов.
- Вы сохраните нервы и время. Прожить трудный момент в работе с клиентами в одиночку или при поддержке — это две большие разницы.
- Вы увидите произошедшее в новом свете: не как неожиданную и пугающую историю, а как сложный и интересный вызов.
- Вы создадите алгоритм для выхода из этой ситуации.
- Вы подготовите оптимальные варианты коммуникации с клиентом в этой ситуации.
- Мы обсудим возможные риски.
- Мы вместе наметим список того, что можно исправить, чтобы такие ситуации в будущем не случались или случались реже.
Отзывы:
Несколько раз у меня возникали сложные ситуации по работе с клиентами. Такие вот, над которыми сидишь и ломаешь голову «чёрт возьми, что же делать». И тогда я приходила к Дарье Калашниковой. Всегда с трепетом, потому что ну не то чтобы это истории успеха, о которых я ей рассказывала. И всегда было страшно, что сейчас она мне скажет, что-то вроде «Ну как же можно так облажаться, это же клиент, он всегда прав». И никогда я такого от Даши не слышала.
Как-то я поделилась с ней этим наблюдением, как же, говорю, твои варианты решений всегда сочетают то, что вроде и мне хорошо, и кленту. И Даша мне ответила: «Я всегда на стороне бизнеса, но стараюсь сделать так, чтобы клиент был доволен».
У меня даже от того, что я пишу эти строки сейчас наворачиваются на глаза слёзы, потому что, чёрт возьми, как же это верно.
Как-то я поделилась с ней этим наблюдением, как же, говорю, твои варианты решений всегда сочетают то, что вроде и мне хорошо, и кленту. И Даша мне ответила: «Я всегда на стороне бизнеса, но стараюсь сделать так, чтобы клиент был доволен».
У меня даже от того, что я пишу эти строки сейчас наворачиваются на глаза слёзы, потому что, чёрт возьми, как же это верно.
Когда происходит что-то, что экстраординарное, скорее с потенциальными негативными последствиями и то, что ну никак не укладывается в рамки стандартных сценариев взаимодействия клиент-предприниматель.
Тот самый форс-мажор.
И даже если ты 300 раз все предусмотрел и у тебя 101 сценарий на все случаи жизни, огромный багаж опыта и маленькая тележка, все равно. Ты обеспокоен.
Включаются эмоции. Ведь так хочется и так важно тут не подвести своего клиента.
Тут важно успокоиться и «сверить часы» и свой план действий с человеком, у которого в запасе в разы больше опыта работы с клиентами и 1001 кейс.
У меня есть друзья из бизнеса, такие же предприниматели. Есть хорошо знакомые с моим проектом люди. Есть сотрудники внутри, НО! Я пришла к Даше.
Вернее влетела! Потому что SOS ALARM и мне нужна срочная оперативная помощь.
Для того, чтобы максимально комфортно для своего клиента и себя выйти из этой ситуации. Придумать решение на сейчас и предусмотреть на будущее.
У меня небольшая лавка в Инстаграм и очень лояльная аудитория. И такая «своя в доску», уже больше 6 лет. И я рада, что благодаря Даше мы разрулила такой форс-мажор (доставка с багами, по вине перевозчика), а потом ещё и пост-декларацию на эту тему написали, чтобы рассказать о своих правилах. (И этот пост случайно стал самым популярным в блоге). Людям нужны люди. И решения, которые им близки.
Клиентский сервис - сила.
Тот самый форс-мажор.
И даже если ты 300 раз все предусмотрел и у тебя 101 сценарий на все случаи жизни, огромный багаж опыта и маленькая тележка, все равно. Ты обеспокоен.
Включаются эмоции. Ведь так хочется и так важно тут не подвести своего клиента.
Тут важно успокоиться и «сверить часы» и свой план действий с человеком, у которого в запасе в разы больше опыта работы с клиентами и 1001 кейс.
У меня есть друзья из бизнеса, такие же предприниматели. Есть хорошо знакомые с моим проектом люди. Есть сотрудники внутри, НО! Я пришла к Даше.
Вернее влетела! Потому что SOS ALARM и мне нужна срочная оперативная помощь.
Для того, чтобы максимально комфортно для своего клиента и себя выйти из этой ситуации. Придумать решение на сейчас и предусмотреть на будущее.
У меня небольшая лавка в Инстаграм и очень лояльная аудитория. И такая «своя в доску», уже больше 6 лет. И я рада, что благодаря Даше мы разрулила такой форс-мажор (доставка с багами, по вине перевозчика), а потом ещё и пост-декларацию на эту тему написали, чтобы рассказать о своих правилах. (И этот пост случайно стал самым популярным в блоге). Людям нужны люди. И решения, которые им близки.
Клиентский сервис - сила.
Представьте ситуацию. Вы фрилансер и работаете на себя. Это ещё не бизнес, но уже не найм, где можно попросить написать назойливому клиенту своего коллегу и отвлечь клиента от его недовольства чем-то.
Вы один на один с клиентами, а бывают случаи, когда клиентов одновременно 25-30 на один продукт. А продукт при этом - не измеряется математическими формулами или признаками работает/не работает, а имеет некоторое эстетическое назначение и может нравиться или НЕ нравиться без всяких на то оснований.
Я сейчас говорю о работе фотографа, который выполняет заказы в школах и садиках на конечный продукт - фотокнига выпускника.
Когда человек начинает этим заниматься, обычно у него должно быть с собой ведро валидола в тот момент, когда он отправляет родителям фотографии. И первые пару лет так и было. Потому что потом случалось странное: не то что всем не нравилось то, что я делаю, как раз наоборот. Но бывали ситуации, когда надо "перерисовать сменную обувь, которую мы забыли", переснять, так как "я хотела дать ему розовую рубашку, а он надел серую, а она не глаженая, вы же видите, это надо переснять"...
И ничего, что я на Проспекте Вернадского, а школа в другом районе... рубашка же, вы понимаете.
В такие минуты опускаются руки, а глаза нервно смотрят на Авито, сколько можно выручить за твой набор фототехники, который, вроде тебя и кормит, но это так нервно.... НО! Оказывается, что даже маленькая команда, главой которой ты являешься (состоящая из фотографа, ретушера и дизайнера-верстальщика) может спасти себя от нервов, если будет знать психологию клиента и уметь с ней взаимодействовать.
А для этого можно просто обратить к Дарье Калашниковой и получить разобранную по косточкам ситуацию, которая потом из просто костей станет вполне приличной структурой работы с клиентами, на которой будет держаться весь процесс рекомендаций и фактически продвижения.
В один из дней, очередной раз получив огромное письмо, почему именно не нравится моя работа и список с требованиями, я просто обратилась к Даше.
Через 20 минут я поняла два момента, которые позволяют мне держаться на плаву и не тратить нервы, выгорая эмоционально:
Правило №1. Не обязательно отвечать в ту же секунду. Можно взять тайм-аут, выдохнуть, вдохнуть, подумать. И только потом ответить.
Правило №2. В моём маленьком бизнесе мне должно быть комфортно, я не должна уходить в минус, а клиент правда может быть иногда не прав.
А все остальные правила и техники я вам не расскажу, потому что это лучше услышать от Даши на личной консультации. Но я вам обещаю, что это именно тот человек, который вашу проблему, нависшую, как туча, делает легким розовым облачком, а вас поворачивает к клиентам лицом. Иногда (это приятный побочный эффект) они становятся вашими друзьями и адвокатами бренда, хотя всё могло начинаться не очень....
Вы один на один с клиентами, а бывают случаи, когда клиентов одновременно 25-30 на один продукт. А продукт при этом - не измеряется математическими формулами или признаками работает/не работает, а имеет некоторое эстетическое назначение и может нравиться или НЕ нравиться без всяких на то оснований.
Я сейчас говорю о работе фотографа, который выполняет заказы в школах и садиках на конечный продукт - фотокнига выпускника.
Когда человек начинает этим заниматься, обычно у него должно быть с собой ведро валидола в тот момент, когда он отправляет родителям фотографии. И первые пару лет так и было. Потому что потом случалось странное: не то что всем не нравилось то, что я делаю, как раз наоборот. Но бывали ситуации, когда надо "перерисовать сменную обувь, которую мы забыли", переснять, так как "я хотела дать ему розовую рубашку, а он надел серую, а она не глаженая, вы же видите, это надо переснять"...
И ничего, что я на Проспекте Вернадского, а школа в другом районе... рубашка же, вы понимаете.
В такие минуты опускаются руки, а глаза нервно смотрят на Авито, сколько можно выручить за твой набор фототехники, который, вроде тебя и кормит, но это так нервно.... НО! Оказывается, что даже маленькая команда, главой которой ты являешься (состоящая из фотографа, ретушера и дизайнера-верстальщика) может спасти себя от нервов, если будет знать психологию клиента и уметь с ней взаимодействовать.
А для этого можно просто обратить к Дарье Калашниковой и получить разобранную по косточкам ситуацию, которая потом из просто костей станет вполне приличной структурой работы с клиентами, на которой будет держаться весь процесс рекомендаций и фактически продвижения.
В один из дней, очередной раз получив огромное письмо, почему именно не нравится моя работа и список с требованиями, я просто обратилась к Даше.
Через 20 минут я поняла два момента, которые позволяют мне держаться на плаву и не тратить нервы, выгорая эмоционально:
Правило №1. Не обязательно отвечать в ту же секунду. Можно взять тайм-аут, выдохнуть, вдохнуть, подумать. И только потом ответить.
Правило №2. В моём маленьком бизнесе мне должно быть комфортно, я не должна уходить в минус, а клиент правда может быть иногда не прав.
А все остальные правила и техники я вам не расскажу, потому что это лучше услышать от Даши на личной консультации. Но я вам обещаю, что это именно тот человек, который вашу проблему, нависшую, как туча, делает легким розовым облачком, а вас поворачивает к клиентам лицом. Иногда (это приятный побочный эффект) они становятся вашими друзьями и адвокатами бренда, хотя всё могло начинаться не очень....
Ольга Межуева
Методолог и продюсер онлайн-школ, фотограф и историк фотографии, лектор и член команды фестиваля ГенЭкспо
