7 Ошибок стартапа или зачем вам нужно работать с клиентским опытом.
1 ошибка. Отдать все силы на привлечение клиентов. Удержание клиентов — это то, о чем можно подумать потом.
Затраты на удержание существующих клиентов минимум в 5 раз ниже затрат на привлечение новых. Если сразу уделять внимание не только привлечению, но и удержанию клиентов, то можно здорово сэкономить на рекламе и увеличить пожизненную ценность клиента (средний чек + частоту покупок).
2 ошибка. Продавать через прямой контакт с потенциальным клиентом. Для этого не публиковать стоимость товара на сайте и в соц.сетях.
Красивые картинки и полезный контент — это замечательно. Но где же цена? Подробности по телефону или в директе? Туда дойдет лишь небольшая часть потенциальных клиентов. Остальные уйдут к конкурентам. Чтобы не перехитрить самого себя, лучше придумать другой магнит для привлечения аудитории и перехода к персональным продажам.
3 ошибка. Бояться агрессивных продаж. Поэтому нужно рассказывать, отвечать на вопросы и отпускать потенциального клиента с миром.
Агрессивная продажа, навязчивость, впаривание — это желание продать любой ценой, не задумываясь о том, что на самом деле нужно клиенту. Перезвонить или написать потенциальному клиенту, чтобы узнать его решение насчет покупки или для того, чтобы рассказать о новом продукте — это проявления заинтересованности в клиенте. Без этого бизнес будет демонстировать клиентам равнодушие и незаинтересованность. Клиенты будут отвечать тем же.
4 ошибка. Повышать лояльность клиентов через подарки и скидки.
Приверженность бренду — явление по большей части эмоциональное. Клиента удивили отношением, пошли навстречу, сделали то, что не должны были делать или даже просто вспомнили — все это работает на повышение лояльности и приверженности. А вот подарки, скидки и прочие бесплатности для этого не подходят. Прибыль уменьшается, а положительный эффект на лояльность минимален.
5 ошибка. Довольствоваться той обратной связью, которая приходит сама. Считать, что жалобы клиентов — это проблема больших компаний.
Здорово получать положительные отзывы. Думать, что других мнений у клиентов нет, а если есть, то их лучше не знать (чтобы не расстраиваться) — не здорово. Клиент, который остался равнодушен, в любой момент уйдет к конкуренту, только потому, что там немного дешевле. Клиент, который остался недоволен — заберет с собой еще 4-5 клиентов, просто рассказав им про свой негативный опыт в соц. сетях или лично (в компании друзей, на работе, на форумах и пр.). Это ли не серьезная причина проактивно выискивать недовольных клиентов?
6 ошибка. Вносить изменения в бизнес, только исходя из собственной компетенции. Использовать для этого мнение клиентов — дорого и нецелесообразно.
Если для сбора голоса клиентов привлекать маркетинговые агентства, то это действительно дорого. А если с полученными данными дальше ничего не делать — то и нецелесообразно. Но обычный разговор с клиентом, не ради оценки, а ради информации и мнения — бесценный подарок в умелых руках. Ради которого потребуется совсем немного вашего времени и смелости. Статья о том, как можно начать работать с голосом клиента.
7 ошибка. Просить клиентов рекомендовать бизнес друзьям — признать, что есть проблемы с продажами.
«Мне было очень интересно сотрудничать с вами. Если кому-то из ваших друзей понадобятся мои услуги, я обязательно найду для них лучшее время в своем графике и постараюсь быть максимально полезным.» График насыщен, но рекомендации приветствуются, и никаких чудес. Разве что чудеса формулировок.
Создать собственный алгоритм работы со сложными клиентами можно на практикуме «Клиенты, с которыми сложно».
Лояльных вам клиентов и хороших стартапов))