Назад к списку
"Давайте понимать друг друга с полуслова".

"Девушка! Когда вы научитесь не отпускать сотрудников на обед в обеденное время??" - У пяти моих операционистов был плавающий обеденный график с 12 до 16, есть уходили по очереди, старались поскорее возвращаться.

"Вот как к вам не придешь, все время часами стоять приходится! Я напишу жалобу!" -кипятится клиент.

"Ой, а я сколько не прихожу больше минут пятнадцати никогда не ждала..." - а это очень дружелюбный ответный комментарий клиента за соседним столиком. Голос нашего промоутера, лояльного клиента.

"Менеджер не хотел меня принимать. Высматривала клиентов с Ролексами!!!" А это уже публичный отзыв, та самая обещанная жалоба... Прочтя ее, я бы совершенно точно ужаснулась и посочувствовала клиенту, если бы этим корыстным и глазастым менеджером не была... я.


Чаще всего отзывы пишут для того, чтобы:

1. "Выпустить пар".

2. Найти решение, которое не удалось найти другим способом.

3. Рассказать другим о своем опыте, помочь в выборе.

4. Улучшить компанию ("Вы мне нравитесь, поэтому я вам подскажу, что исправить").

Лично у меня есть правило: под влиянием эмоций писать только положительные отзывы, отрицательные - только дав себе время (день-два), чтобы окончательно успокоиться и постараться взглянуть на ситуацию объективно. 

Все ли было так плохо? Насколько это принципиально? Адекватно ли я в тот момент оценила ситуацию?Почему? 

Потому что после нескольких лет работы руководителем клиентского подразделения я прекрасно понимаю, что ломать - не строить. 

Я знаю, что работа с клиентами приносит много радости: возможность получать "спасибо" от людей, которым ты помог, дорогого стоит. Но скольких усилий она требует! За любым общением бизнеса со своими клиентами всегда стоит труд, даже если его результаты пока не удовлетворяют клиентов. Именно из уважения к усилиям компаний, понимания, что ошибиться могут все и желания дать людям шанс стать лучше негативные отзывы я пишу исключительно по причинам 2, 3 и 4.

Если мы хотим жить в реальности, в которой компании ценят своих клиентов, а клиенты - уважают компании, то порой стоит немного "переварить" свои эмоции и сформулировать свое обращение в компанию объективно, с уважением к тому хорошему, что там есть, без излишнего негатива, истерик и преувеличений.

Этот пост - наш небольшой вклад в построение той реальности, где клиенты уважают компании. А наш ежедневный труд (посты, корпоративные учебно-практические программы, консультации, вебинары) - наш вклад в построение той реальности, где компании ценят своих клиентов.

Лояльных вам клиентов:)