Назад к списку

Тогда мы едем к вам... 

Вот уже лет 5-6 я являюсь клиентом одного сервиса по заказу такси. А клиент я чаще всего весьма лояльный. 

На сервис было огромное количество жалоб и негатива в сети. Но ко мне за все эти годы никогда не приезжали нетрезвые/ грубые/ не умеющие водить водители, машины "вечно" ко мне не опаздывали, со мной до последнего времени не случалось так, что машину "невозможно заказать", во время моих поездок авто не ломались. 

Ну да, пару раз меня подвели, но, как говорил мой первый руководитель, "не ошибается только тот, кто ничего не делает". Повезло? Возможно. 

Однако, после появления "новейших" сервисов заказа такси, дела у старожила пошли, видимо, не очень. Начиная от очевидного дефицита водителей и увеличения в разы времени ожидания, заканчивая повышением цен. Пару-тройку месяцев я терпела. Я ведь лояльный клиент! Но в один прекрасный день, когда машину мне не смогли подать в течение двух часов, я написала в компанию. Текст моего обращения и ответа на него смотрите на картинке. Приемлемый ответ? Ну да. 

А теперь давайте я покажу как можно сделать его еще лучше.




Лучше - это так, чтобы у клиента осталось хорошее впечатление от ответа, чтобы укрепилось (или появилось?) желание работать с компанией и дальше, чтобы клиент рассказывал о компании знакомым - рассказывал хорошее!

Итак, приступим. 

Что хорошо и почему это важно.

+ Ответ поступил достаточно быстро.

+ Признание факта ухудшения ситуации + пояснение причин. Честность - это то, что вызывает уважение, даже если ситуация не является приятной. Компании, готовые взять на себя ответственность и признать правду внушают доверие.

+ Показали вариант решения (даже если клиенту он не подойдет). Это в разы лучше, чем ничего не предложить. Это показывает клиенту, что вы вникли в суть его обращения, что это не отписка, что вы готовы что-то предложить, что у него есть варианты.

+ Благодарность за то, что автор остается клиентом компании. Это приятно!

Что можно улучшить. 

Этот блок мы разобьем на две части: что сделано неправильно и что можно сделать лучше (т.е. не криминал, но впечатление клиента может улучшить существенно).

1. Что сделано неправильно.

  • Обращение по имени, точнее его отсутствие. Нам всем нравится, когда нас называют по имени, даже если мы не отдаем себе в этом отчета. Обращение по имени - это шаг в сторону более позитивного впечатления. Но это еще не все. В XXI веке людям обращение имени уже не просто приятно, многие ожидают его! А вот несоответствие ожиданиям - это прямая дорога к неприятному впечатлению и восприятию информации. И да, имя клиента в системе есть, для чего еще его спрашивать? 

  • Сказать не всю правду в данной ситуации = солгать (проблемы начались давно, июньская жара и перекрытие моста никак не связаны с невозможностью оперативно подать машину в апреле) - очень портит впечатление от ответа компании. Обесценивает ответ. Может восприниматься как пренебрежение к объективному мнению клиента, это не способствует повышению лояльности, что не очень здорово в условии присутствия сильных конкурентов.

2. Что можно сделать лучше (т.е. не криминал, но впечатление клиента может улучшить существенно).

  • Показать ценность клиента, продемонстрировать, что компания с вниманием отнеслась к его обращению (в данном случае обращение - не истерика, информация в нем объективная, написано конструктивно, раньше жалоб клиент не писал). Как это можно сделать. Пример: "ИМЯ, вы уже ... лет с нами" или "за последние ... вы совершили ... поездок, мы ценим, что ...". 

  • Добавить что-то приятное для клиента: "Благодарим за то, что отметили (в нашем примере это могла быть возможность расчета с использованием карты) ..., мы рады, что новая функция вам понравилась". Обратите внимание: в данном случае, этой фразой компания лишний раз напомнит клиенту о своих преимуществах, причем ненавязчиво и не с точки зрения компании, а со слов самого же клиента. 

  • Мини-промо (аккуратно и только если это правдиво, релевантно и уместно). "Скоро мы планируем запустить..., это позволит ...".

Побольше вам лояльных клиентов и надежных партнеров, когда покупателем являетесь вы!