Назад к списку

Довольный не лояльный клиент. 


Недавно одна из компаний, которая при нашей помощи училась оценивать впечатления своих клиентов, проводить опросы и подсчитывать индекс лояльности, столкнулась с непонятной ситуацией и обратилась к нам с интересным вопросом. 

"Что делать, если по результатам опроса в целом довольный клиент ("Курс, который я проходил в компании "А" был хорошим, мне все понравилось") тем не менее не готов рекомендовать мою компанию своим друзьям и близким ("Думаю, что я порекомендую вас с вероятностью 6 баллов из 10")?

Говорит ли это о странности клиента, о том, что он не верно понял вопросы анкеты или о чем-то еще? И что мне делать с такими результатами и таким клиентом?"

Давайте разбираться. 


Ситуация, когда клиент оставляет в целом неплохой отзыв и при этом не готов рекомендовать компанию, часто возникает, когда у клиента нет к вам претензий, свои обещания вы выполнили, но тем не менее, клиент ожидал большего. 

Это может быть связано как с продуктом и его подачей ("Я вроде внимательно прочитал описание курса, но нигде не увидел, что куратор будет работать именно так. Ну раз у вас так принято, то ладно. Буду теперь знать"), так и с предыдущим опытом клиента ("Я однажды уже проходил подобный курс в компании Б, так вот у них куратор работал по другой схеме, я думал, у вас будет также"). 

Что делать в такой ситуации. 

1. Провести внутреннюю работу. 

1). Работа с продуктом. Проверить все варианты ваших предложений клиентам: насколько каждый из них ценен и самодостаточен. Возможно, без того самого внимания, которого не хватило этому человеку, нужные вам впечатления клиентов не формируются в принципе! В таком случае можно подумать о том, как изменить предложение, чтобы клиенты выходили с нужными вам эмоциями. 

2). Работа с ожиданиями клиентов. Проверить, как доносилась информация до клиентов. То, что мы что-то написали у себя на сайте не значит, что это прочитали или верно нас поняли. Стоит подумать о том, какие изменения можно внести в текст и в любой другой способ донесения информации. Возможно, стоит изменить количество раз, когда клиент получает эту информацию, или даже дублировать ее: "Вы наверняка прочитали на сайте о специфике работы наших кураторов. Давайте я расскажу вам об этом чуть подробнее". 

3). Принять, что иногда всех наших мер бывает недостаточно, из всех категорий клиентов есть исключения. Действительно встречаются те, кто не готов рекомендовать потому, что "Я вообще никогда никому ничего не рекомендую, поэтому я порекомендую вас с вероятностью 0 баллов" или "У меня нет друзей, поэтому я всегда на этот вопрос ставлю 0 баллов - мне просто некому кого-то рекомендовать".  

И все же пункт 3) не умаляет необходимость и полезность пунктов 1) и 2).  

2. Ответить клиенту. 

Цель ответа в данной ситуации: показать клиенту, что его услышали и его мнение важно, оставить о себе чуть лучшее впечатление. 

Ответ должен звучать в духе вашей компании, поэтому приведу основные моменты, из которых вы сможете составить свой вариант.

  • Поблагодарите клиента за отзыв И оценку. 
  • Подчеркните то, что по его мнению было сделано хорошо: "Нам очень приятно, что вы отметили… и …, т.к. …". 
  • Выразите сожаление о том, что впечатления клиента от вашей работы не идеальны. Здесь допустимо мягко показать, что вы свои обещания выполнили: "Несмотря на то, что … не входило в приобретенный вами пакет/вариант, мне очень жаль, что это оказало настолько сильное вляние на ваше впечатление от ...". 
  • Покажите, что вы сделали после его обратной связи, какую внутреннюю работу провели, какие изменения для клиентов решили сделать (если таковые будут): "После вашей обратной связи мы еще раз глубоко проанализировали… и…, и чтобы обеспечить нашим клиентам в будущем …, мы решили…". 
  • Выразите надежду на будущую совместную работу. 

Замечательных вам клиентов!