Назад к списку

Исследование "Тайный покупатель" 


Исследование "Тайный покупатель" многим кажется ненужным (дорогим, не современным, формальным). Это вы просто не умеете его готовить! 

Если проверять годами по одной и той же анкете, платить бешеные тыщи агентствам, за выявленные нарушения бить по голове исполнителей, то конечно это никому не нужно. А вот при правильном "замесе"... 


При правильном замесе, это прекрасное исследование. 

Оно поможет вам

1. Классически проверить работу сотрудников в стандартных ситуациях. Соблюдают ли они самые банальные стандарты, так называемый уровень "must be": поздороваться с каждым клиентом, представиться, попрощаться. 

2. Проверить работу сотрудников в не стандартных ситуациях. Как проходит обслуживание, когда до закрытия остается 5 минут, посетитель пришел с ребенком или попросил стакан воды. И в этих вопросах "Тайный покупатель" просто незаменим! 

3. Получить впечатления потенциальных клиентов. На уровне нравится, не нравится, стал бы вашим клиентом или нет. Ведь все проверяющие - это потенциальные клиенты магазинов, ресторанов, банков. 

4. Не вытаскивать подобную информацию из интервью и опросов ваших реальных клиентов, позволив им высказываться по тем вопросам, которые кажутся важными им, а не которые сильно волнуют вас.  Именно поэтому полностью заменить "Тайного покупателя" опросами клиентов не всегда удается. Ведь клиенты не знакомы со стандартами компании - они выносят впечатление, не обращая внимание на детали, которые кажутся важными для компании. 

Ну и шедевральные фразы проверяющих, чем их заменить: 

"Узнав о моем доходе, сотрудник потерял ко мне интерес". 

"Сотрудник сказал: "Вопросы здесь задаю я!" Мне эта фраза показалась странной". 

"Я вела себя пассивно, ведь так было нужно по инструкции. Но сотрудник вел себя еще пассивнее, поэтому разговор не задался". 

"У девушки на груди была огромная мышь. Мне показалось, что это не дресс-код".