Назад к списку

Конфликт. Правила боя. 

"Знаете что, мне этот документ нужен завтра. Завтра! Уж постарайтесь, если вам клиенты вообще нужны".

Да, клиенты нам нужны. Мы клиентоориентированы, поэтому улыбаемся и ̶м̶а̶ш̶е̶м̶  извиняемся. 

Знакомая всем клиентским сотрудникам история. История, в которой очень много обид, нервов и вопросов.  

Действительно, как вести себя в конфликте клиентоориентированным компаниям и их сотрудникам. Не пререкаться? Извиняться? Бесспорно признавать свою вину? Быть готовыми компенсировать любой убыток, в том числе и моральный? 


Клиентоориентированность - это выстраивание работы так, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными, а бизнес мог продолжать существовать и развиваться. Клиентоориентированное поведение в конфликте не требует от вас упасть перед клиентом ниц, посыпая при этом голову пеплом и извиняясь десять раз за пять минут. 

Для клиентоориентированного и эффективного разрешения конфликта бизнесу необходим фокус на двух важных задачах:

1. Сделать все необходимое, чтобы клиент, как минимум, вышел из конфликтной ситуации в нейтральном состоянии.  Не горя желанием тут же рассказать всем о "самой ужасной компании". 

2. Помнить об интересах компании и важности сохранения ее лица. Даже когда "тупит колл-центр" и "глючит программа". 

Фокус на этих задачах будет проявляться в нюансах: в мимике, интонации, фразах. Это тот случай, когда настрой будет определять результат.

_________________________________________________ 

Примеры поведения, в основе которого лежит баланс двух целей:

1. Представитель компании не делает скоропалительных выводов, не понимая, что именно произошло и на ком лежит ответственность за ситуацию.  

Вместо: "Это, видимо, опять сбой в системе произошел, поэтому вы не получили вчера документ" - использует: "Расскажите, пожалуйста, подробнее о том, как именно и когда вы заказывали документ".

Вместо: "А кто у вас заявку принимал?" - использует: "Расскажите, пожалуйста, подробнее". 

Благодаря таким формулировкам можно узнать, что произошло, и в тоже время, заранее, не обладая всей информацией, не принимать позицию виновного. Да, клиенты нам очень дороги, при этом они люди и не всегда бывают объективными.

2. Представитель компании не извиняется, если нет уверенности, что произошедшее является виной компании. Вместо этого, чтобы смягчить ситуацию, выражает сожаление о том, что клиент испытал неприятные эмоции, попал в неприятную ситуацию.

Вместо: "Простите за эту накладку" - использует: "Я сожалею, что вам пришлось потратить на это время", "Я сожалею, что эта ситуация огорчила вас", "Мне жаль, что вам пришлось...".

Важно: если есть уверенность в том, что негативная ситуация является виной компании, нужно честно сказать об этом и принести извинения.

3. Если представитель компании не готов сразу предложить решение, он берет время на анализ ситуации и подготовку вариантов решений, которые будут устраивать и клиента, и бизнес. Чаще всего четкое понимание, кто именно отвечает за решение вопроса, и когда именно можно ждать решения, вполне удовлетворит клиента. А компанию убережет от поспешных, эмоциональных решений. 

Вместо: "Сейчас я схожу к менеджеру и попрошу его срочно заверить ваш документ, только успокойтесь" - использует: "Я лично прослежу за ходом расследования и свяжусь с вами сегодня до 16 часов, чтобы обсудить варианты решения". 

Довольных вам клиентов:)