Назад к списку

"Работать с клиентами разрешено". 


Без особых клиентских сотрудников выстраивание особой работы с клиентами невозможно. Тренинги и мотивация - это, конечно, здорово. Но если изначально взять на работу специалистов, которым, как минимум, не противопоказана работа с людьми, дело пойдет еще веселее.

Какими же качествами должны обладать будущие клиентские сотрудники: 

1. Стрессоустойчивость. 

2. Пониженный уровень раздражительности. 

3. Способность подстраиваться под клиента и адаптироваться к разным ситуациям. 

4. Желание найти компромисс. 

5. Умение слушать. 

6. Эмпатия или способность сопереживать. 

7. Открытость, умение демонстрировать положительные эмоции. 


Обычно эти качества проверяются следующими способами: 

Ответы на вопросы. 

Вопросов должно быть много, часть из них должна пересекаться, поэтому правдивость информации и личное отношение сотрудника к работе можно оценить довольно точно. 

Примеры вопросов: 

1. Когда вы работали в компании N, каким образом вы определяли, был ли ваш внешний/внутренний клиент доволен вашей работой? Приведите конкретный пример. 

2. Иногда мы жалеем, что повели себя с клиентом так, а не иначе. Расскажите о подобном случае из вашего опыта. 

3. Опишите случай, когда для того, чтобы выяснить настоящую причину недовольства клиента (внутреннего или внешнего), вам пришлось внимательно выслушать клиента, задав ему не один, а несколько вопросов. 

Устное обсуждение ситуаций и возможных решений. 

Для проверки кандидата можно применять простые ситуативные вопросы: как вы поступите в этой ситуации, какие действия предпримите в другой, как оцените третью, что сделать, чтобы не допустить четвёртую... Соискатель рассказывает, а вы слушаете и делаете выводы. 

Например, вопрос для официанта: «Вы подходите к столу, представляетесь и спрашиваете — готовы ли вы сделать заказ или что-нибудь подсказать? Они отвечают вызывающе: «У нас есть глаза, сами разберёмся и когда надо вас позовём». Ваши действия?». 

Или: «Недовольный обслуживанием гость пытается устроить скандал: начинает разговор на повышенных тонах, не слушает аргументов, перебивает. Что вы предпримите в этом случае? А если он нетрезв?». 

Моделирование реальных ситуаций или провокация. 

В конце собеседования начните, например, задавать соискателю те же вопросы, что и в начале разговора. Можно сделать вид, что вам сложно сформулировать вопрос, мучительно подбирайте слова. 

Это спровоцирует вашего собеседника взять инициативу в свои руки. А вот в чем именно это будет выражаться, позволит вам судить о его клиентоориентированности. 

Хорошо, если он постарается помочь вам, будет одобрительно кивать и совершенно спокойно еще раз ответит на вопрос, который вы уже задавали. Плохо, если будет просто ждать, когда вы сформулируете мысль и разраженно заметит, что на этот вопрос уже отвечал. 

Можно спровоцировать соискателя, сказав что-то в духе "какая сложная у вас работа, эти клиенты - это же просто кошмар". Кто-то отреагирует на подобное замечание спокойно, мол, все люди разные, но у меня получается найти с ними общий язык. А кто-то начнет активно поддакивать про ужасы клиентов. 

Понятно, если человек ненавидит клиентов как класс, то ни о какой клиентоориентированности говорить не приходится.