Назад к списку

5 Фишек для решения проблем с клиентами. 









Авторский проект и его родитель. Ужас от одиночества  и счастье от возможности опираться на собственный здравый смысл и интуицию. 
Авторский проект - уникальный, как отпечатки пальцев.  

В нем все пропущено через голову и сердце. И если кому-то из клиентов не понравился результат (или что-то в процессе), то для маленького проекта это не "Жалобная книга там", для маленького проета - это очень обидно, страшно и больно. 


Что может помочь решить проблему с клиентом и сохранить собственные нервы. 



1. Задавайте много вопросов. 
Как только вы почувствовали, что дело пахнет керосином, клиент на взводе или, наоборот, стал подозрительно тихим, переходите в режим вопросов. Желательно открытых, на которые человек не сможет ответить "да"/"нет". Это даст ему возможность выговориться и немного успокоиться. А вы разберетесь, что же именно произошло.  
"Вижу, что вы не совсем довольны этой ситуацией.  Скажите, что именно вас расстроило?"


2. Никто не виноват.
Даже если вам очевидно, что вы действовали правильно, а клиент почему-то представил себе все по-другому, ожидал большего, не внимательно слушал рассказ о том, как все будет происходить а теперь разочаровался, не спешите обвинять его. Для начала просто скажите, что вы понимаете его чувства.
Плохие фразы: "Вы не поняли", "Вы должны были".
Хорошие фразы: "Понимаю, это вас здорово расстроило", " Да, вы не ожидали такого расклада".


3.   а) Предложите решения.
В больших компаниях часто спрашивают у самого  клиента, какое решение его устроило бы. Порой оказывается, что людям достаточно услышать искренние извинения, ведь все мы знаем, как сложно добиться чего-то от розничных монстров: "До них разве достучишься? Устанешь доказывать!"  
Однако в маленьком бизнесе это может сработать с точностью наоборот, и клиент попросит, например, компенсировать ему все потраченные деньги: "Это твой проект, только от тебя зависит, вернешь ты мне деньги или нет".  Поэтому стоит взять инициативу в свои руки и предложить клиенту 2-3 варианта решения. Важно, чтобы вариантов было именно столько. Ведь один вариант попахивает обреченностью, а от четырех разбегаются глаза. 

       б) Компенсируйте собой, а не скидками.
Кроме решения или в качестве решения сложной ситуации лучше всего дать клиенту кусочек своей работы. Дополнительную консультацию или дополнительное время к консультации, полезный чек-лист, участие в мастер-классе. Важно, чтобы клиенту была очевидна ценность того, что вы ему предлагаете.  


4. Выпустите клиента в нейтральном состоянии.
Если конфликт нарастает и компромисс не находится,  появляется  большой соблазн плюнуть в догонку вредному клиенту и захлопнуть за ним дверь. Но все же стоит приложить  усилия к тому, чтобы клиент ушел от вас хоть и не влюбленным, но хотя бы спокойным. Это будет гарантией того, что его негативные замечания не начнут работать против вас, снижая лояльность существующих клиентов, а попросту говоря, забирая у вас их.

Спросите, чем именно не понравились предложенные вами варианты.
Признайте свою вину в том, что не достаточно сильно акцентировали внимание клиента на условиях работы.
Скажите, что эта ситуация вас очень расстраивает и вы хотите найти лучшее решение. 

5. Постарайтесь понять, простить и запомнить.

Так хочется забыть об этой истории как о кошмарном сне. И даже вырвать те страницы ежедневника, где есть хоть какое-то напоминание о произошедшем. Но намного эффективнее будет одеть на себя шляпу клиента. Попробуйте рассказать эту же историю, но от его лица: "Я думала, что за мои деньги я получу... Я даже не подозревала о том, что...То, что она мне предложила, мне совершенно не подошло, потому что...". Взгляд под другим углом и крутые идеи гарантированны. 


Лояльных вам клиентов))