Назад к списку

Не подкачать, а прокачать.  










Обидно, но факт, у нас в стране сервисные люди и их работа - это чаще всего низшая карьерная ступень, унизительная зарплата, жесткие стандарты, сомнительные перспективы роста и огромная текучка. 

В компаниях, где картина настолько печальна, сервисные вопросы, как правило, сводятся к нескольким пафосным и пустым лозунгам:


1. Сервис - это важно.
2. Мы боремся с очередями.
3. Мы любим клиентов.
4. Мы выполняем стандарты. 


Следующий уровень осознанности бизнесов - это понимание важности тех, кто на передовой. А с пониманием приходит и необходимость что-то менять: условия приема, требования к сотрудникам, зарплаты, инструкции. И желание развить-научить-поддержать в вопросах клиентоориентированности. 


Чтобы не выбросить деньги на ветер, оплачивая для сотрудников тренинги и курсы, стоит обратить внимание на следующее:

1. Суть тренингов про сервис - помочь сотрудникам сделать очевидное регулярным. Проблемы с клиентами возникают не потому, что кото-то не знает каких-то секретов, а потому, что очевидные и понятные вещи воспринимаются как неважные и делаются импульсивно, под настроение.

2. Тренинги про сервис также должны помочь сотрудникам сделать их работу структурированной. А хорошо продуманная структура поможет людям работать не на "разрыв аорты": беречь нервную систему, силы и свои эмоции.  

3. Мотивация персонала на удивление клиентов - это то, что стоит продумать до начала обучения и что поможет избежать возражений: "Я все делаю по инструкции, что вы еще от меня хотите? У меня полно клиентов и работы, а вы со своей ерундой". Мотивация может быть, например, такой:

- бонус по результатам опросов клиентов;
- бонус за совокупны индекс качества (опросы, проверки тайных покупателей, жалобы);
- конкурс на лучший отзыв;
- конкурс на новых клиентов, пришедших по рекомендации старых. 

4. До запуска обучения нужно решить, как будет измеряться его успешность:

- повышение оценок в опросах клиентов или в индексе качества;
- снижение числа негативных комментариев и жалоб;
- сокращение оттока клиентов в разрезе сотрудников.

5. Очень желательно, чтобы в обучении принимало участие руководство. Это позволит контролировать вовлеченность сотрудников, быть в курсе рекомендаций и договоренностей. Как минимум, будет понятно, чего ожидать от людей дальше.

Лояльных вам клиентов))