Назад к списку

В чем мы можем измениться? 









Пока бизнес небольшой, лишних денег на интервью, анкеты и прочие исследовательские заморочки нет. 

Потом наступает момент, когда вы говорите "Пора!" и находите компанию или берете на аутсорс человека, который воплотит в жизнь задуманное. 

Это будет сложное и не очень дешевое мероприятие. И самое неприятное в том, что оно будет рискованным: 


- Вы будете рисковать своей репутацией, потому что те, кто придумает анкеты и/или будет обзванивать клиентов, будут взаимодействовать с ними от вашего лица. И делать это не всегда отлично.


- Вы будете рисковать своим статусом клиентоориентированной компании, потому что ваши клиенты могут оказаться недовольны участием в очереденом "обзвоне" или расстроены, например, тем, что их беспокоят слишком часто. На сегодняшний день готовность клиентов участвовать в массовых анкетированиях не превышает 10%. 


- Вы будете рисковать вложенными в этот проект деньгами, потому что вам может быть непонятно, что делать с результатами. Принять к сведению? Похвалить и наказать? Сохранить, чтобы сравнить с результатами следующего такого же мероприятия?


Есть отличный способ свести все расходы, сложности и риски к минимуму.  Запустить интервью по схеме "В поисках негатива".

1. О чем спрашивать? 

 «ИО, очень хотим стать еще лучше для наших клиентов. Ваша компания для нас одна из самых ключевых (самая новая, самая старая, самая любимая). Поделитесь, может быть есть какие-то моменты (связанные с такой-то услугой, таким-то менеджером, таким-то вопросом), которые не очень комфортны, которые, по вашему мнению, можно делать иначе, лучше.». Иными словами, в чем мы можем улучшиться для вас.


2. Кого обзванивать? 

Клиентов, с использованием любой полезной для вас классификации. Можно обзвонить тех, кто воспользовался какой-то определенной услугой, что бы «прощупать» ее на наличие проблем. Можно обзванивать клиентов в разрезе менеджеров, которые их ведут. И так далее.


3. Кто звонит? 

Человек с высоким профессиональным уровнем. В идеале – руководитель.


4. Какие баллы использовать? 

Никаких, только развернутый комментарий.


5. Как работать с результатами? 

По схеме "Услышали + зафиксировали + изменились + рассказали".


6. Сколько делать звонков? 

Достаточно единичных звонков. Основной критерий, быть в состоянии по всем звонкам использовать схему из п.6


7. Как часто проводить? 

Еженедельно, в выбранном вами объеме (от 1 звонка).


Помимо всего прочего такой подход - это уже мероприятие по повышению лояльности клиентов. Вы знаете большие компании, которые выслушивают ваши претензии и не отписываются шаблонным ответом, не компенсируют вам сто рублей, не извиняются "за причиненные неудобства", а реально меняются? Я пока нет.


Лояльных вам клиентов))

Заголовок

Вы можете выбрать стиль текста, его начертание и цвет

Сдесь можно разместить описание своего опыта работы, как важно и дорого вам то, чем вы знимаетесь. С кем вы сотрудничаете, каких успехов добились.Написать немного о своей команде.

О проекте

Что изменить в вашем бизнесе, чтобы клиенты покупали чаще, тратили больше и рекомендовали вас.

 

 

Think like a ­­client