Назад к списку

Стандарты обслуживания клиентов, которые хотели учесть все, но не сумели. 









Стандарты обслуживания клиентов должны ориентировать сотрудников на работу, а не определять ее. 

И хотя есть большой соблазн  сделать стандарты максимально подробными и учесть в них все-все, от поворота головы до ширины улыбки, лучше ему не поддаваться. 

В противном случае получим документ с 150+ пунктами и 4 очень существенными недостатками:  


1. Подробные стандарты как-будто специально созданы для передергивания и открещивания от любых косяков. 

Одна компания хотела как лучше и написала в стандартах: "В случае, если клиент пришел с ребенком, предоставить ребенку для занятий на время обслуживания родителя детский письменный набор в исправном состоянии с карандашами, пригодными для рисования". 

В итоге детям выдавали практически под ноль сточенные карандаши -поточить руки не доходили. 

А для проверяющих был заготовлен ответ:  "Да, карандаши не острые, но ими, при желании, можно рисовать. Именно об этом говорится в пункте 33 стандартов содержания клиентских зон «карандаши должны быть пригодными для рисования». О том, какова должна быть степень заточки карандашей нигде в стандартах не упоминается".


2. Подробные стандарты всегда частично субъективны. 

 В этом очень подробном документе, наряду с точным указанием наклона головы, поворота корпуса и максимального времени на ответ, обычно встречаются эмоциональные субъективные определения. 

Например, необходимо попрощаться доброжелательно, слушать внимательно, демонстрировать гостеприимство. И никаких дополнительных уточнений о том, какова должна быть громкость голоса в децибелах при доброжелательном прощании и как именно нужно демонстрировать гостеприимство. 

В итоге получаем отключенные головы (зачем они, когда мы работаем по самой подробной инструкции в мире) и вечную войну: "Я сказал это доброжелательно!" - "А почему тогда клиент пожаловался?" - "Да он неадекватный, он сам не знает, чего хочет и всегда недоволен!"


3. Подробные стандарты очень непрочные. 

Любой нестандартный случай разваливает всю стандартную конструкцию. На авансцену выходит задремавший внутри уютных и все учитывающих стандартов сотрудник.  И берет управление в свои ненатренированные руки. 


4. Подробные стандарты быстро теряют актуальность. 

Поддержание таких стандартов в более-менее актуальном состоянии - дело очень трудозатратное. 

Поэтому чаще всего стандарты обслуживания, спустя всего пару месяцев, превращаются в филькину грамоту, о которой сотрудники вспоминают только, если нужно оправдаться по поводу незаточенных карандашей.


Лояльных вам клиентов))